【《海底捞服务管理调研（附问卷）7800字（论文）》】.docx

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1、海底捞S店服务管理调研报告一、引言1二、理论基础1（-）服务管理理论1（二）服务管理差距模型1三、海底捞通州店概况2四、海底捞通州店服务管理现状分析3（-）问卷调查设计3（二）问卷调查实施3（三）问卷数据统计分析3五、海底捞通州店服务管理存在的问题8（-）人均消费过高8（二）菜品种类单一8（三）等候时间过长8（四）服务设施供应不足8（五）员工服务水平参差不齐9六、海底捞通州店服务管理提升策略9（-）加大促销力度，推出优惠活动9（二）优化服务流程，提高服务效率9（三）创新特色菜品，丰富顾客餐饮体验W（四）完善服务设备设施，满足顾客需求10（五）加强员工培训I,提供个性化服务10结论11参考文献1

2、1附录113附录214一、引言改革开放带来的经济快速增长，城乡居民收入稳步增长，旅游业和商业蓬勃发展，为餐饮业的持续发展提供了巨大的经济基础和广阔的市场空间。火锅作为餐饮第一大品类，近几年来发展迅速其市场规模总体呈逐年增长态势。据统计，截止至2023年12月，我国共有41.9万家火锅相关企业。其主要代表企业有：海底捞、小肥羊等全国连锁火锅店。本文通过分析海底捞通州店的服务管理现状，发现影响海底捞餐饮服务管理的因素，从而提出优化海底捞餐饮服务管理的可行性方案。质量是企业生存的关键，餐饮业的服务管理具有“全面性、无形性、关联性、短暂性”等原因，所以服务管理是餐饮企业首要关注的问题。本文的提出有利于

3、海底捞通过顾客满意度来掌握顾客需求，从而提供有针对性的服务，提升顾客的满意度；有利于提升桂林东西巷海底捞的服务管理。二、理论基础(-)服务管理理论在1982年，芬兰市场学家GrOnrOoS提出服务管理的两个维度：技术质量和功能质量8。1ehtinen将服务管理分为实体质量、交互质量、公司质量9。现在，我们将服务管理称为企业提供的服务或产品满足消费者需求特征的总和UO1,消费者对服务管理的评价不仅是服务的最终结果，还要考虑服务过程、服务效率等因素，服务管理的好坏体现在消费者对服务的期望和感知之间的差距，而良好的服务管理是被消费者认可和接受的。(二)服务管理差距模型服务管理差距模型，由美国营销学家

4、A.Parasura-man等人在80年代中期至90年代初提出，该模型的核心是服务期望与服务实际感知之间的差距。三、海底捞通州店概况海底捞于1994年在四川省简阳市成立，通过结合川渝地区麻辣的特色形成以川式口味为主的火锅品牌。随着火锅业的不断发展，海底捞逐渐结合全国火锅口味的全特色成为全国火锅连锁品牌，其独有的优质服务受到大众的欢迎和喜爱。图3-1海底捞门店的空间分布图海底捞历经20多年的经营和发展，到2018年底，海底捞已在中国大陆近70个城市经营400余家直营门店。年份苜次进入的城市城市数年份苜次进入的城市城市数（个）（个）1994简阳12014长沙、姆台、东莞、太原、焦作51999西安1

5、2002郑州12015仙头、泰州、珠海、镇江、常熟、昆明102004北京1南昌、徐州、南通、泉州2006上海12016佛山、相州、海口、潍坊、江门、威海62008天津12017长春、贵阳、惠州、洛阳、南宁、美湖222009南京1W1k宝鸡、大连、桂林、邯邺、济宁2010杭州、沈阳2嘉兴、绍兴、唐山、咸阳、湖京、宜昌2011深圳、青岛、苏州3盐城、保定、渭南、淄博2012无蜴、后州22018淮安、金华、临沂、台州、龙岩、大理迩云港、哈尔滨、密阳、柳州、蚌毋17日照、皇皇岛、马鞍山、延安、岳阳2013广州、武汉、合肥、福州宇波、常州、济南、湖州鹿门、石家E10株洲图3-2海底捞在中国大陆城市的扩张

6、之路海底捞于2017年入驻北京市，通州店是北京市首家海底捞门店，门店为直营模式。营业地点位北京市通州区京塘路杨庄北里52号BHGMa11北京华联天时名苑购物中心F2;营业时间从10:00一次日7:00;装修风格采用传统元素和流行元素的组合设计，以简约、轻快为导向，时尚创新的色彩风格定位；门店设小桌60张、中大桌20张、包厢6个；门店免费特色服务包含：儿童游乐园、美甲服务、清洗眼镜、打印照片、手部护理、特色小吃等。主要的促销活动主要有大学生优惠、会员优惠等。四、海底捞通州店服务管理现状分析(-)问卷调查设计本问卷的设计由2个部分组成，分别是顾客基本信息的调查和顾客对海底捞服务管理期望与感知的调查

7、。第一部分主要调查分析顾客的基本信息，主要包括性别、年龄、受教育程度、职业等。第二部分通过SERVQUA1量表结合餐企业的服务特征，把海底捞的服务管理分成5个层次，即响应性、有形性、可靠性、移情性、保障性。通过这五个维度结合门店的服务管理实际情况综合形成20个题项，每个题项分为“期望值”和“感知值”，题项的评分标准为1分至5分，即1分为非常不满意、2分为不满意、3分为不确定、4分为满意、5分为完全满意。顾客可以根据不同的题项对海底捞服务管理的“期望值”与“感知值”进行评分。(二)问卷调查实施本文主要采用问卷调查法与访谈法相结合的形式收集数据，作者在海底捞店内通过抽样调查法对店内进行用餐的顾客进

8、行问卷调研，通过网络扫描码发放问卷200份，纸质发放55份，共发放问卷220份。其中，2023年12月1日至2023年12月30日共收集纸质问卷51份，网络问卷200份，回收率98%。将问卷整理归档后，抽取有效问卷，筛选后剔除无效问卷1份，有效问卷250份，问卷有效回收率为99.04%。()问卷数据统计分析1.描述性统计分析由表4-1可知，在本次问卷调查的样本中有79.20%的是女性，20.80%的是男性；顾客的年龄以18-26岁为主占60.00%,其次是2730岁和4050岁分别占16.40%和17.20%,最后是18岁以下和50岁以上分别占4.80%和1.60%;从文化程度上来看主要以本科

9、和硕士及以上的学历为主，分别占48.00%和35.2%;职业主要以学生群体和企业员工居多，分别占48%和32%;用餐次数在三次以下的顾客占比56.00%,其次是39次和10-20次分别占比29.20%和12.80%,最后是餐次数在21次的顾客仅占2.00%表4问卷基本信息变量名称指标人数比例性别男5220.80%女19879.20%年龄18岁以下124.80%1826岁15060.00%2739岁4116.40%4050岁4317.20%50岁以上41.60%文化程度初中及以下83.20%高中及中专3413.60%本科12035.20%硕士及以上8848.00%职业教师3012.00%学生12

10、048.00%企业员工8032.00%公务员156.00%自由职业52.00%用餐次数3次以下14056.00%3-9次7329.20%10-20次3212.80%21次以上52.00%2 .顾客期望值与感知值统计(1)顾客期望值统计顾客对海底捞的服务期望值统计结果如表4-2所示:表42顾客期望的统计维度编号人数均值标准差有形性12504.360.64222504.300.70132504.600.43042504.510.491可靠性52504.360.64562504.370.63172504.380.62482504.190.813响应性92504.220.782102504.310.6

11、90112504.360.647保证性122504.360.655132504.490.513142504.420.586移情性152504.290.712162504.280.721172504.150.855182504.330.672192504.260.746202504.250.753由表5-2可知，顾客对海底捞的期望值较高，各项指标均在4.00以上。其中，排名第一的是有形性3:“服务人员精力充沛，穿着得体”均值为4.60;其次是有形性4:“菜品丰富具有特色”均值为4.51;排名第三的是保证性13:“食品新鲜安全”均值为4.49;排名第四的是保证性14:“交易方式安全有保障”均值为4

12、.42;排名第五的是可靠性7:“上菜准时无误差”均值为4.38o(2)顾客感知值统计顾客对海底捞的服务感知值统计结果如表4-3所示：表4-3顾客感知的统计维度编号人数均值标准差有形性12504.190.81222504.090.91132504.600.40342504.160.845可靠性52504.490.51962504.430.57172504.400.60982503.830.982响应性92503.940.921102504350.651112504.480.523保证性122504.250.757132504.510.682142504.430.573移情性152504.610.

13、395162504.310.755172504.080.915182504.420.586192504.400.624202504.250.736由表5-3可知，顾客对海底捞的实际感知18项均在4.00以上，2项在4分以下。其中，排名第一的是移情性15:“针对老人小孩等群体能够提供贴心服务”均值为4.61;其次是有形性3:“服务人员精力充沛，穿着得体”均值为4.60;排名第三的是保证性13:“食品安全新鲜”均值为4.51;排名第四的是可靠性1:“优先满足顾客的服务需求”均值为4.49;排名第五的是响应性11:“服务态度十分诚恳”均值为4.48o排名最后的是可靠性8:“价格实惠，性价比高”均值为3.38;倒数第二的是响应性9:“用餐等待时间短”均值为3.94o3 .各指标的服务管理差距分析通过以上对顾客期望与顾客感知的统计分析得出各指标的差距值。如表4-4所示：表44服务管理差距的统计维度编号题项差距值有形性1服务设施完善、安全便利-0.172服务设施受到顾客的欢迎-0.213服务人员精力充沛，穿着得体0.004