物业公司客户服务中心值班与交接班标准作业规程.docx

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1、16住户服务中心值班与交接班标准作业规程1.0目的规范公共事务部住户服务中心值班与交接班工作，确保向住户提供优质的全天候服务。2.0适用范围适用于公共事务部住户服务中心值班与交接班工作的管理。3.0职责3. 1公共事务部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。4. 0程序要点4. 1值班4.1.1 公共事务部主管每月底前编制完成下月住户服务中心安排表，公共事务部管理员依据住户服务中心值班安排表进行值班。4. 1.2正常的值班时间为：17：30次日8：30,节假日24小时值班。4. 1.3值班时的主要工作：a) 接待住户的有关咨询；b) 受理

2、住户的求助；c) 负责住户服务中心的安全；d) 协调、调度各部门协同处理突发事件。4. 1.4值班期间处理工作应遵循的原则：a) 时效管理的原则；b) 控制事态发展的原则；a) 及时汇报的原则。4. 1.5管理员值班时的纪律：a) 值班视同正常上班，值班员必须坚守岗位，不得擅离；b) 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报公共事务部主管决定处理措施，重大问题公共事务部主管认为应报管理处经理决定的，应即使报告；c) 值班人员应在电话铃响三声内接听电话；b) 有事不能值班，须向公共事务部主管请假，经批准后，由公共事务部主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；c) 值班管理员应保证通讯

3、设施的通畅。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。4.16值班时的权利：a) 有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；b) 有权采取临时有效的防护措施的权力；4 .1.7为确保管理服务质量，管理处经理、公共事务部主管、保安部主管，机电维修部主管在下班后或假期，不允许关手机或BB机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时赶回现场处理问题。5 .1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，值班记录不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期限3年。1.2 交接班1.2.1 接班：接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作

4、；a) 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人说明物品去向并做好记录；b) 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有须要继续跟进的工作，应记录以便跟进；c) 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员作出解释，并做好记录；d) 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。1.2.2 交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。a) 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；b) 将未完成的工作如实向接班人员交代清楚；c) 互相签名后，方可离岗；d) 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班1.3 公共事务部主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。4. 4本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。5.0记录5.1 住户服务中心值班安排表5. 2值班记录6.0相关支持文件住户服务中心值班安排表部门：年月NO:日期值班人日期值班人日期值班人1234567891011公共事务部主管签名制表日期：值班记录N0:日期两位值班人工作用品交接12345交班人接班人工作记录跟进结果公共事务部主管确认备注