食堂投诉处理方案.docx

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1、1)制定依据鉴于用餐人员投诉处理的重要性，特制定本方案，以便提高用餐人员满意度，提高餐饮管理水平和经济效益。2)处理方法与实施措施(1)认真听取用餐人员的投拆内容。发生用餐人员投诉，要正确接待，尽量避免公共场合，客气地引用餐人员到合适位置。接待人员应耐心、认真地听取用餐人员的投诉内容，记录投诉发生主要原因，如：饭菜质量、服务态度、速度、卫生等方面，并适时地提出问题，以便尽快弄清事情经过、提高办事效率。(2)要态度诚恳、心平气和地认真听取投诉的原因，承认投诉事实。听取用餐人员投诉意见时，要注视用餐人员，不时的点头示意,做一些听取意见记录，以示对用餐人员的尊重及对反映问题的重视。(3)表示虚心接受

2、，向用餐人员致谢或道歉。接待人员遇到自己无法做主的事及时报告上级领导采取措施，平息用餐人员的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让用餐人员知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，以此使用餐人员的抱怨变为满意；(4)尽量缩小影响面。当用餐人员同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿用餐人员投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引发用餐人员的不满，扩大影响。餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。3)投诉的接收(1)遇有投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听诉说，必要时可礼貌地询问，但

3、切忌打断投诉人员的讲话。(2)表示出对投诉的关心，使投诉人员平静下来。A、如果必须或可能的话，将投诉人员请到安静之处个别谈，尽量引导其到安静处单独处理，以免影响其他人员就餐。B、切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与其争辩，记住：“客人总是对的O,(3)仔细聆听或向投诉人员了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、投诉人员要求等，并尽量留下投诉人员的联系资料。(4)显示决断力。站在投诉人员立场上表示同情，真诚地向投诉人员致歉，并正面回答客人问题(要注意语言技巧)。A、认识并承认投诉人员的感受，向投诉人员显示具有为客解难的能力。B、可以说：“我能够理解您此刻的心情J或者说：“我以

4、前也遇到过这种情况，我觉得(注意：你并没有说餐厅有过错，你只是表示你理解投诉人员遇到的困难和提出的投诉。)充分意识投诉人员的自尊心。A、试图维护甚至增强投诉人员的自尊心，以表示对投诉人员的关切。可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾JB、在谈论中多次以投诉人员的名字称呼，以示亲切。C、不要轻视投诉人员提出的投诉，对于投诉人员来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。4)投诉的记录及调查用书面速记的形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。同时，投诉人员也会因看到他的投诉得到重视面趋于平静，投诉人员会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢

5、语速。更重要的是，作记录显示了餐厅工作人员对投诉所述的问题相当重视，使投诉人员确信餐厅会为他们排忧解难。(1)了解投诉人员最初的需要和问题的所在。(2)找有关人员进行查询，了解实际情况。(3)涉及餐厅其它部门或人员，且事实不清的投诉人员投诉，要做好记录，告诉其需做调查及大致等候时间。(4)投诉投诉人员的姓名及有关内容记录要准确具体。(5)调查认真细致，对待投诉人员投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为投诉人员解答问题。A、集中精力处理难题，而不是针对人，不要告诉投诉人员是上班工作人员的过错或是由于其它部门所造成的过错，以此作推诿对解决问题是不明智的。B、不管发生什么事决不能指责批评

6、投诉人员。C、牢牢抓住问题的结症。5)告诉投诉人员处理问题的办法(1)积极寻求解决办法，尽里满足投诉人员要求。告诉投诉人员可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让投诉人员选择。在解决问题的同时尽可能维护餐厅利益，不要轻易承担责任或许诺。(2)事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人员，征求投诉人员对处理的意见，不得强迫投诉人员接受。(3)按协商后双方认可的办法解决投诉人员问题。(4)如属无效投诉应耐心向投诉人员解释，需要时作出相应的处理，在不损害餐厅利益的前提下“把对让给投诉人员”。不要对无法办到的事做出承诺。(5)如属有效投诉，即餐厅方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使投

7、诉人员情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以咸免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给投诉人员补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽里谁免直接作折扣。(6)确定餐厅处理投诉的大致时间。告诉投诉人员多久可以采取纠正措施。应确定具体、明确的时间，但不能低估解决问题所需的时间。所有投诉尽量在投诉人员离开前处理，不使投诉人员带着不良印象离开餐厅。(7)把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。6)对处理问题的过程作追踪检查一旦投诉入员选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如意外的耽搁应向客人通报夏查处理结果。对事件的处理结果和投诉人员的反应作随访，即使所投诉的问题已由他人解决了，仍应和投诉人员联系，征询投诉人员对餐厅处理投诉的结果是否表示满意。7)投诉处理善后工作餐厅质量管理办公室应全程跟进、了解并掌握投诉人员对餐厅的各种有效投诉，并及时向餐厅领导反映。当采取了有效的纠正措施之后需主动回访投诉人员，并将回访情兄如实登记投诉记录表上以备查。