图书采购项目服务方案（纯方案30页）.docx

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1、目录一、售后服务计划1.1、 售后服务体系介绍1.1.1、 后分支机构名称21.1.2、 分布地点31.1.3、 技术力量61.1.4、 服务联系方式81.1.5、 响应时间91.2、 免费售后方案、期限121.3、 免费售后期限之后配件供应、价格151.4、 服务承诺161.5、 投标人认为需要说明的其它服务计划191.6、 项目实施计划24161、项目前期241.6.1、 项目中期251.6.2、 售后计划28164、我公司服务特点29一、售后服务计划I .1、售后服务体系介绍为了给贵方提供全面周到的服务，我司对服务做出如下承诺：我们的服务目标是让客户满意。我们将不断地向客户提供图书采购和

2、技术咨询服务。我们力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我司向贵方提供全方位的、有效的、及时的技术支持和服务。配合一切与项目有关的实地工作和服务。保证保修期间的保修和技术支持服务。群体的协作精神，强烈的责任心，追求完美的技术和服务，是我司永远的信念，注重产品、注重技术、注重服务、注重管理是我公司的经营目标。公司拥有一批努力进取、具有创新意识的高素质的市场营销人员、技术支持及售后维护人员，秉承严谨、创新、求实、高效的经营理念，凭借与国内外诸多大学、研究机构、教授学者的良好合作关系，建立了完善的销售及技术服务体系，为用户提供最优的产品和最满意的售后服务。我司设有专门的售后服务中心

3、，为客户提供快捷周到的售后服务及有针对性的订制服务。I .1.1、售后分支机构名称说明:此处可提供本地化售后服务证明，提供营业制作复印件或房屋租赁合同II .2、分布地点售后服务体系：。总部团队：（1）客户服务组：（2）解决方案组：（3）机构技术支持组:（4）教育技术支持组:全国服务电话：本地服务电话：服务邮箱：传真号码：省份姓名联系电话地址天津北京山东四川上海广西辽宁黑龙江江苏安徽浙江湖北贵州河南广东江西海南福建重庆新疆湖南甘青西吉林河北山西云南宁夏陕西内蒙II .3、技术力量专业的技术支持团队XXXXXXXXXXXXX有限公司是专注于XXXXXXXXXX企业。目前，在华南、华中、华北、东北

4、、华东、西北、西南全国7大片区，31个省市地区设有常驻售后服务办事处及备品备件中心，有效保证售后服务的及时性。XXXXXX公司售后服务针对XXXXX项目,指定有专业的区域负责人，并在当地有经过严格培训和认证的专业的实施队伍，及时响应，提供高效优质服务，常驻及可支撑售后服务人员组织架构及明细如下：序号姓名本项目负责情况1对项目进度进行宏观指导；重要阶段的工作评审；对重大项目出现的重大问题进行协调和指导；有效的解决项目所需要的人力资源。2及时与客户沟通，配合项目经理协调客户关系；协助项目经理解决、解答有关项目问题。3从技术角度对整个项目负责；制定并审核本次项目中的技术实施方案；处理项目中出现的技术

5、难题；参与规划并制定编目测试方案和项目质量标准。4负责制定培训计划，及时沟通培训的时间地点，对项目中涉及的技术与产品给予用户培训；并根据编目和加工情况指定相应的培训教材和配置手册。5接受项目经理分配的任务，按项目计划要求具体实施工程项目；按时保质上网完成项目编目、加工工作以及货物的配送工作；在现场向客户提供必要的现场操作说明；将工作中出现的问题及时反映项目经理；及时记录现场操作内容，记录必要的项目实施文档。6监督与检查项目质量与完成进度；出现问题及时沟通解决。7全程跟踪整个供货过程，培训，组织验收。1.1.4.售后服务联系方式电话、传真、邮件、QQ等11.5、响应时间XXX公司售后服务部对用户

6、设备发生的问题全天24小时响应，内容包括：1）开通全年365天7X24小时服务热线2）由专业工程师回答用户提出的技术问题，指定专人负责本项目，由江苏售后服务中心全面负责。3）无论保修期内外，承诺提供7X24小时的技术支持、免费的上门维护、升级服务，对故障在5分钟内响应，20分钟以内到现场，硬件故障在2小时以内解决问题，如硬件故障不能修复的，承诺采取提供备品、备件或备机等措施，其中配电及空调设备承诺在2小时内提供备机备件,其他设备最长12小时内提供备机备件，以保证用户单位的正常使用；软件故障则承诺在4小时内恢复系统工作，48小时内修正软件BUGo3）在合同签订后的适当时候，将召开一个双方参加的工

7、程协调会，检查在技术配合、双方执行合同方面的进展情况，并解决预料之外问题。协调会时间、地点待定，投标方可在进度安排中提出建议。4）在保修期满后，我司对用户设备承诺有偿终身维修。多种服务方式，供用户选择。5）免费提供技术咨询，提供公司新产品的信息，按照招标文件相关要求对用户技术人员和操作维修人员进行免费技术培训。6）保证保修期满后用户对零备件的需求，由英维克公司在设立的客户服务中心供货，设备使用期内保证所有零部件、备件的供应，并在设有备件库。7）以优惠价格向用户提供原厂备件，确保配套准确和质量，对客户购买的备件保修12个月，备品备件。我司秉承以客户满意度为标准，以客户需求为向导，力争以客户降低维

8、护成本、创造竞争优势提供保障为基础，为客户提供高效、快速、完善的售后服务与技术支持。处理流程及故障响应全国统一售后热线：，7X24小时全天候、全方位的电话服务。技术咨询：现场电话咨询产品故障诊断、使用操作、维护操作的情况，服务人员必须立即向客户提供相应的服务，服务解决时间最长不能超出30分钟。需要以发送文件形式为客户提供服务的，服务人员应在2小时内为客户提供服务解决方案，遇特殊情况最长服务时间不应超出8小时。故障报修：电话沟通了解故障情况，有人员在现场时,首先电话指导现场人员做故障诊断和处理;现场人员无法处理时,应向客户提出故障应急解决方案；如需工程师到现场维修服务，服务时间在无特殊情况下无锡

9、市内故障20分钟内抵达（我司办事处距离开发区电信IDC机房距离3公里），一般故障2小时内解决，特殊故障最迟不超过24小时内解决。服务响应方式1）开通7X24小时售后电话：，提供不间断电话咨询及远程技术支持服务。2）涉及技术咨询服务，产品故障诊断、使用操作、维护操作的情况，服务人员必须立即向客户提供相应的服务。3）故障报修：电话沟通了解故障情况，有人员在现场时，首先电话指导现场人员做故障诊断和处理。现场人员无法处理时，应向客户提出故障应急解决方案；工程师到现场维修服务。1.2、免费售后方案、期限供货期：合同签订后30日内供货地点:。我方保证所供的产品是合格的正版产品。质保期：二年。一、服务宗旨：

10、本公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的管理体系是公司一直追求的完美企业文化的体现。“人”包括了一直支持我们的客户和我们的伙伴，他们对公司的支持和奉献是给予公司取得成功的最主要的因素。客户对我们的支持和信任是建立在良好的产品质量和高效率的服务支持上面的，我们始终围绕在客户价值上创造我公司最优质的产品质量和最完美的售后服务。我公司始终相信并坚持:真诚、热情、责任、满意是我们一贯的服务宗旨。二、售后服务体系：1、服务理念：公司将秉承开放创新，简洁实际，注重细节的企业文化，坚持诚信，务实，团结，有序的企业精神，以服务客户为企业的根本原则和最高宗旨：客户的需求是我们工作

11、的导向，服务客户是我们工作的目标。我们要以认真负责的态度，精益求精的质量，为用户提供一流的技术支持和售后服务。公司将此项目的售后服务纳入事业部体系，面向用户，形成项目实施、技术支持、人员培训、档案资料一体化的售后服务体系。我公司将不断完善网络系统，提供全国技术支持的网络信息平台。我公司已建立产品部、工程部及采购三级技术支援体系，实现及时有效的技术支持。2、服务方式：1）、提供7X24小时：全天候电话响应：热线电话咨询服务。2）、提供7X24小时：网络支持服务：Emai1：及网上在线服务。3）、提供最近时间：上门服务：用户所在地上门检查与维修服务。4）、主动跟踪服务：我公司已建立主动跟踪服务，定

12、时巡回检测服务体系，即使用户无来电话要求维护，公司也会安排专人定期巡回检测服务，做到防范于未然，保证正常运行。我们的售后服务技术人员将每个月电话回访一次，每两个月上门回访一次，使用户能得到我们的最优质、最及时、最全面的售后服务。售后与负责对项目售后一体化服务。具体实施人员进行培训，在实施工程中负责解决系统中的技术问题，提供电话、网络和现场支持。4、质量保证及措施：质保期内正常使用中出现损坏的，由我公司提供免费维修或更换；质量保修期满后：提供无限期免费技术咨询服务质量控制的重要性在项目管理中是极其重要的，我们正是通过质量控制来保证项目的顺利实施，以确保不会造成任何形式的返工。在图书到货前，我们将

13、指派专门人员前往用户现场，做好先期准备工作，并将与用户协调有关图书编目、上架服务工作。货物的验收：若我公司中标我公司保证在合同规定的时期内供货，并提供该批次产品出厂的合格证，采购人有权利随机抽取该批产品送检，对不符合招标文件要求的，不予接收。对已接收的，由此造成的损失，由我方负责。我方承诺在合同规定的时期内供货，并提供该批次产品出厂的合格证，采购人有权利随机抽取该批产品送检，对不符合招标文件要求的，不予接收。对已接收的，由此造成的损失，由我方负责。1.3、 免费售后期限之后配件供应、价格我公司承诺质保期对所有产品及零配件，我公司将参照届时市场价格的50%向客户提供，所有人工费免费，由维修服务而

14、引起的差旅费由我公司承担。1.4、 服务承诺在质保期内我公司客户服务部工作人员将每三月对客户进行回访，及时解决客户在用书过程中的一系列问题。我们为您提供24小时免费咨询业务服务。服务电话：我公司售后服务部门的工作人员本着亲切、热情、响应迅速的原则为客户服务,严格按照公司的有关制度和行为规范要求自己。认真做好实施性计划，使每个负责该项目的管理、实施人员明确目标，了解完成该项目所需的管理、实施人员的数量等，以保证该项目按计划，保质保量的完成。维护内容及计划我们秉承“全心服务，全程服务”的理念，体现我单位在企业信誉、产品质量、售后服务等方面的规范管理制度，加强服务意识和服务品质，更好的满足使用方的需求，我单位对此次项目售后服务做出如下承诺：（1）公司秉承“全心服务，全程服务”的理念，以较完善的售前、售中、售后服务体系做保障。（2）我公司承诺为采购人提供2年的免费质保服务C售后电话：（3）产品在保用期内，如产品出现任何质量问题，我公司负责提供免费服务。质保期外的服务：对所有产品及零配件，我公司将参照届时市场价格的50%向客户提供，所有人工费免费，由维修服务而引起的差旅费由我公司承担。（4）质保期内客户如出现布局调整或搬迁，我公司将提供设计指导及拆装的指导性服务，派专业的生产人员现场指导。（5）我公司成立有专业维修技术队