《销售管理-理论与实训》复习纲要.docx

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1、销售管理1 .销售管理：指通过计划、人员配备、培训、领导以及对组织资源的控制，以一种高效的方式完成组织的销售目标。2 .销售促进：是指企业运用各种短期诱因鼓励购买或销售产品的促销活动。3 .销售展示：是指销售人员利用语言陈述、可视辅助工具和各种方式，向顾客传递销售信息，并说服顾客购买的过程。4 .销售配额：是企业对根据产品需求预测所确定的销售F1标进行有效分解，分配下达给各个销售部门及每个销售人员，并在一定时期内对其必须完成的销售任务进行规定与明确。5 .销售预算：一般是指企业生产经营全面预算的编制起点，生产、材料采购、存货费用等方面的预算，都要以销售预算为基础。6 .销售三角理论：是指销售人

2、员在销售活动中必须相信自己销售的产品G (goods),相信自己所代表的公司E(establishment),相信自己 M (man)07 .销售漏斗理论：P118 (这个自己理解吧)销售漏斗是针对项目型销售的一种常见的管理方法和管理工具。涵盖了从目标客户发现机会，直到将销售机会转变成订单的过程。在销售漏斗中，一些销售机会由于客户停止采购或者选择竞争对手的产品而被漏掉，其它的机会则被转变成订单。8 .销售沟通：就是使用语言、蚊子、符号或与其它类似的表现形式，以便对某一产品或服务等销售事件拥有共同的信息或共享的信息。9 .人员推销：是指企业通过排除推销人员与一个或者一个以上可能成为购买者的人交谈

3、，作口头陈述，以推销产品，促进和扩大销售。10 .战略业务单位：是公司中的一个单位，或者只能单元，它是以公司所服务的独立的产品、行业或市场为基础,由企业若干事业部或事业部的某些部分组成的人战略组织。1L货位津贴：在有包装的消费品领域，如果权力从生产商转移到零售商手中，零售商会向生产商索要津贴用来摆放商品。12 .灰色市场：是指未经商标所有者授权，而在已获得授权的销售区域内销售正宗商品的行为。13 .MAN法则：作为合格的顾客可以从以下三个方面考虑：是否有购买的资金(money)；是否有购买的决策权(authority)；是否有购买需求(need)。14 .组织设计：是以企业组织结构为核心的组织

4、系统的整体设计工作，是指管理者将组织内各要素进行合理组合,建立和实施一种特定组织结构的过程。15 .埃达模式：是指一个成功的销售人员必须把顾客的注意力吸引或者转移到产品上，使顾客对销售人员所推销的产品感兴趣，这样顾客的购买欲望也就随之产生，而后再促使顾客采取购买行动。该模式分为注意(attention)、兴趣(interest)、欲望(desire) 行动(action)。16 .迪伯达模式：其主要观点是先谈顾客的问题，然后谈论所销售的商品。他把销售过程概括为六个阶段，即发现(definilion)、结合(identification证实(proof)、接受(acceplance)、欲望(de

5、sire) 购买行为(action),简称DIPADA17 .费比模式：是通过介绍和比较产品的特征(feature)优点(advantage),陈述产品给顾客带来的利益(benefit),提供令顾客信服的证据(evidence),以便顺利实现销售目标。18 .360度反馈：也称全视角反馈或多源评价，是一个组织或企业中各个级别的、了解和熟悉被评价对象的人员，如被考核者的上级、同事、下级，服务的内部客户和外部客户以及被考核者本人等对其绩效、重要工作能力和特定的工作行为和技巧进行评价，通过评价获知各方面的意见，清楚自己的长处和短处，来达到提高自己和组织绩效的目的。19 .顾客异议：是指顾客在销售活动

6、中，针对销售人员、销售品、销售活动而提出的各种不同意见或反对意见。20 .结构化面试：是在面试前，主考官提前准备好各种问题和提问的顺序，严格按照这一事先设计好的程序对每个应试者进行相同内容的面试。这种面试最大的优势就在于面试过程中采用同样的标准化的方式，每个应试者面临相同的处境和条件，因此面试结果具有可比性，有利于人员选拔。21 .优秀销售人员应具备的特征：具备正确的、先进的现代营销理念；具备正确的道德规范与相应的法律知识；注意在销售中情感的导入；掌握销售业务所必须的知识；善于把握销售中的一切机会；具备试i试的勇气；必须具备旺盛的学习热情；22 .企业社会责任对销售的影响：企业履行社会责任有利

7、于提升企业的形象；利于企业将企业利益、消费者利益与社会利益三者有机地结合;可以给企业带来长期利益；23 .如何理解沟通是一个双向过程：噪声理念，营销的目的下连续反馈的机会,J J J I人 H J 口 /、八 J J 工 J 出卜I J H JZ4L 工，| |、J 八 H/IJ JDUJ U 八 J ALTy能够更好地确定信息是否会有效地到达接受者，沟通变得更精确。因此销售沟通是个双向过程。24 .PRAM的步骤：（1）第一步：制定计划。制定计划时要考虑自己能为顾客带来什么，问问自己“如何做才能使顾客乐意与我交往？我应该朝哪个方向努力，才能使顾客按我的真正希望的那样去做？”（2）第二步：建立

8、关系。销售人员与顾客建立良好的人际关系。人们总是乐意为自己了解并信赖的朋友推荐产品，因此销售人员要花些时间和那些能够影响自己销售工作成败的人建立良好的关系。（3）第三步：签订协议。双赢式的协议是指协调双方的目标，使买卖双方都能接受的协议。因为该协议牵涉到双方的利害关系，所以这种协议一旦确定下来，同时也就确定了双方在协议中应承担的责任。（4）第四步：持续进行。真正的俏售始丁售后，即使双方的合约很完备，彼此也有稳固的关系，仍有许多事情需耍努力。销售人员耍想使顾客再次光临，并使顾客为自己介绍新客户，协议、关系、计划三者都必须是持续的。25 .顾客异议产生的原因与类型：（1）原因：顾客希望购买决策正确

9、而对推销活动的关注；顾客主观和客观情况的原因；销售企业的不足。（2）类型：按对购买所起的作用分类分为：有效异议、隐含异议、敷衍异议、无效异议；按产生的原因分类：价格异议（对产品的价格提出的异议）、产品异议（对产品的质量、规格、款式等的异议）、货源异议（顾客担心服务不到家、企业信誉没保证等）、销售人员异议（拒绝某一特定销售人员）、购买时机异议（顾客对购买产品时机提出不同看法）、无需求异议（顾客认为自己不需要）；26 .处理顾客异议的方法和原则处理顾客异议的方法是：规避异议询问处理法转折处理法 补偿处理法 利用法 立接否定法举证法处理顾客异议的原则是：欢迎并倾听顾客异议避免和冒犯顾客预防和额要处理

10、顾客异议27 .销售人员担负的基本职责销售人员主要担负着以下五种职责：（1）开拓新客户（2）向现有客户销售更多的产品（3）向客户建立长期友好的关系（4）向客户提供服务（5）为公司提供市场信息28 .AIDA模式的应用要点AIDA模式分为注意（attention）、兴趣（interest）n欲望（demand）、行动（action）, AIDA模式的应用要点是引起顾客的兴趣、唤起顾客的兴趣、及其顾客的购买欲望、促成顾客的购买行为。29 .约见顾客的方法：（1）信函约见：是指推销人员通过信函或电子邮件来约见顾客。信函通常包括个人书信、会议通知、社交柬帖、广告函件等。（2）当面约见：是指推销员与与顾

11、客面对面约定见面的时间、地点、方式等事宜。（3）电话约见：即通过电话来约见顾客，这是现代推销活动中常用的约见方法。（4）委托约见：是指推销人员委托第三者约见顾客的一种方法，委托人一般都是与访问对象本人有一定社会关系或社会交往的人。（5）广告约见：是指推销员利用各种广告媒体约见顾客的方式。（6）网上约见：是推销人员利用互联网与顾客在网上进行约见和商谈的一种方式。30 .销售战略的基本组成部分销售战略在框架中有四个基本组成部分：（1）目标客户战略：就是在目标市场内部为了向每个顾客群推销产品而对客户进行分类的战略。（2）关系战略：是为销售组织目标客户战略所确定的每个客户群服务的战略。关系战略包括以推

12、销标准化为基础的交易关系到买卖双方为共同利益而合作的联盟关系。（3）推销战略：就是为每种关系战略计划的推销方式。（4）销售渠道战略：是指为了实现特定的销售渠道目标而制定的一整套系统化的指导方针。31 .销售目标制定的原则：（1）明确性原则（2）可衡量性原则（3）可接受性原则（4）合理性原则（5）时效性原则32 .寻找潜在顾客的原则答：1.根据产品的特征来确定销售对象的范围2 .选择合适的寻找途径3 .建立潜在顾客档案4 .要有经常性、随时性寻找准顾客的意识33 .接近顾客的基本策略答：（1）迎合顾客策略：销售人员应以不同的方式、身份去接近不同类型的顾客。（2）调整心态策略；在与陌生顾客接近的过

13、程中，销售人员以各种形式表现出来的紧张是普遍的。销售人员可以运用“创造性想象”的方法处理紧张的情绪，想象此次拜访可能发生的最好的和最坏的情况，然后做好如何反应的准备。（3）减轻顾客的心理压力策略；销售人员只要能够减轻或消除顾客的心理压力，就可减少接近顾客的困难，顺利转入后面的展示。（4）控制时间策略；销售人员必须善于控制时间，不失时机地转入正式洽谈。34 .销售组织常见的问题答：（1）效率低下（2）管理失控：如财务失控、信息失真、人员失信、关系失控（3）沟通不畅：由于企业发展速度很快，导致地区差异、顾客差异的出现，而企业缺乏相应的反应能力，导致对市场信息把握不准，完全依赖于道听途说。（4）追求

14、短期利益35 .四种销售陈述结构的比较销售陈述结构结构特点对应的销售模式销售人员控制时间销售人员控制强度熟记式结构化背解说词长强公式化半结构化埃达、费比较长较强满足需求式没结构化迪伯达较短较弱解决问题式定制无短弱36 .销售展示的基本步骤答：步骤一：同潜在客户全面讨论你的产品的特性、优点和利益，告诉客户相关信息步骤二：展示市场营销计划步骤三：解释商业建议书步骤四：基于对客户实际需求的了解，制定出一份建议采购单37 .销售培训的步骤答：（1）分析培训需求（2）制定培训计划：包括培训目标 培训对象 培训内容 选择培训师（3）实施培训（4）评估培训效果38 .怎样识别成交的信号成交信号是指顾客通过语

15、言或行为显示出来的、表明他可能采取行动的信息。顾客表现出来的成交信号主要有表情信号、语言信号、行为信号等。（1）表情信号：这是从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号。推销人员可以据此识别顾客的购买意向，及时地发现、理解、利用顾客所表现出来的成交信号;促成成交。（2）语言信号：顾客通过询问使用方法、价格、保养方法、使用注意事项、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价、说出“喜欢”和“的确能解决我这个困扰”等表露出来的成交信号。（3）行为信号：由于人的行为习惯，经常会有意无意地从动作行为上透露一些对成交比较有价值的信息。39 .促进成交的策略与技巧促进成交的基本策略：（1）善于捕捉成交信号，及时成交（2）主动、自信并坚持成交（3）充分利用最后的成交机会（4）保留一定的成交余地促进成交的技巧：（1）假定成交法：是销售人员在假定顾客已经同意购买的基础上，通过