移动医疗车产品投标技术方案（纯方案48页）.docx

《移动医疗车产品投标技术方案（纯方案48页）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动医疗车产品投标技术方案（纯方案48页）.docx（46页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、目录1 售后月艮务方案21.1、 售后服务能力4I 11售后服务机构介绍4II 1.2全国售后服务网点介绍5III 3技术支持62、技术方案151 .1技术方案152 .2生产、加工、制造、工艺控制及质量控制173 .3供货、安装、验收方案264 .4培训能力42(1)培训目标43(2)培训计划43(3)培训内容44(4)系统使用及维护培训44(5)培训人员45(6)培训方式46(7)培训费用46(8)培训课程46(9)技术交流和定制培训471、售后服务方案我方承诺提供以下售后服务内容：1产品自验收报告签署之日起，提供五年小费原厂维保服务（含电池），维保期内我方提供7x24小时电话咨询、技术支

2、持；设备出现故障后，我方在4小时内解决问题（包括提供备机方式）。2 .维保期内每年上门巡检不少于6次以上（每季度1次，春节、十一重大节日前各1次）。3 .维保期内，电池总电量低于出厂总电量80%,进行免费更换。4 .免费维保期满后，续签维保费用不高于签订合同总价的8%/年；维保付款按照信息化系统维保项目弹性制付款管理办法执行。5 .后续追加采购设备，单价按照本次投标总价/数量确定。6 .交货时间、地点与方式交货时间：合同签订后90日内。交货地点：。交货方式：完成产品的安装、调试完毕并交付使用。7 .专利权和保密我方保证使用方在使用该货物或其任何一部分时，不受第三方侵权指控。同时，我方不向第三方

3、泄露采购机构提供的技术文件等资料8 .服务网点：我司和产品生产企业在北京市均设有售后服务网点，保证售后服务及时响应9 .保修期外维修费用：根据具体检修情况，计算实际使用物料费用10 .保证中标后提供完整用户手册、维护手册和技术手册I1保证零配件供应时间为十年12 .付款方式：对公转账。本项目不预付货款，待所有货物安装、调试、正常运行并经验收合格后，我方按照甲方要求提供相关材料后15个工作日内，支付合同款的95%,余5%质保金自验收合格之日起满1年后正常使用且无质量问题时15个工作日内付清。13 .合同有效期：至免费维保期结束。14 .为保证项目的实施顺利进行，项目实施组必须在现场进行实施工作。

4、15 .项目验收之前，提供驻场工程师解决硬件问题。16 .我方保证所投产品为全新、未使用过的产品。1.1 售后服务能力1.1.1 售后服务机构介绍我公司的研发及制造基地设在深圳市，拥有强大的技术力量，公司专门建立了一套完善的客户服务管理体系，设有由数十名资深专业产品服务工程师组成的产品服务部，由该部门直接负责此项目的售后服务。1、总部产品服务部地址：厂商认证工程师专用保修电话及专人：售后服务热线电话：2、北京服务机构名称：地址：112全国售后服务网点介绍全国技术支持和服务网点一览表（16个服务网点）序号姓名区域地址联系方式1北京2广东3山东4浙江5天津6海南7河北8福建9辽宁10新疆11广西1

5、2江苏13湖北14山西15)R116江西1.1.3技术支持(1) 电话热线支持我司技术支持工程师通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。7X24小时/周的全天候服务，热线电话：(2) 远程维护我司工程师通过网络接入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。(3) 电子邮件客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给我司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。(4) 现场支持针对比较复杂的问题，我司的专业人员可到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。(5) 资讯服务价格咨询服务：对

6、已售和未售的所有产品及服务提供价格咨询。产品咨询服务：对已售和未售的所有产品提供功能及性能咨询。服务咨询服务：对能够提供的所有免费及收费服务提供服务内容咨询。使用咨询服务：对系统的使用提供基本使用指导服务。方案咨询：提供免费及收费数字校整体解决方案咨询。我们拥有一批具有多年信息化建设项目开发管理经验的资深专业人员，他们可以面对面地与使用人员进行沟通，在软件运行现场就您高校的具体问题进行针对性的研究分析，使问题迅速得到解决。服务期内，我方仍将一如既往地为用户提供技术支持与服务，形式上将主要采取电话支持方式为用户提供技术支持服务，当出现较为严重的问题，无法通过电话解决时，公司将派工程师到用户现场解

7、决问题。同时，我方承诺为用户提供长期的技术咨询服务，其内容包括通报最新技术动态、提供系统技术方案建议、提供软硬件技术咨询、提供系统优化建议、协助系统规划等。(6) 升级服务统一升级服务：公司根据产品更新计划为客户提供核心平台和产品的统一升级服务，由产品线远程进行统一升级。快速升级：提供系统快速升级，由产品线技术支持经理远程实施。升级配套文档：升级后给出升级相关文档，如升级后功能的修改说明、修正问题说明等。(7) 投诉服务接纳对产品bug的投诉，也可采用在线反馈系统实时投诉。接纳对公司人员服务态度的投诉。接纳对公司产品及服务不满意的其他相关投诉。接纳投诉后一个工作日内给出详细回复及处理建议。(8

8、) 回访服务使用情况回访：使用情况回访，客户填写用户使用报告。满意度回访：满意度回访，客户填写用户意见卡。系统性能回访，定期系统性能回访，进行系统性能检测，消除故隙隐患以保证系统的正常运行。(9) 文档服务整个服务过程均有完善的文档记录，便于跟踪、分析问题；对各项服务提供详细的书面报告，包括故障处理报告、健康巡检报告、系统性能检测调优报告、维护总表报告、服务年度报告等。(10)应急服务方案 应急组织机构为及时处置突发事件，确保校方系统的正常运行，我单位将成立了相关安全响应领导机构，负责对突发事件的协调领导工作、事件的应急处置，协助制定应急处置方案，及时向上级相关部门汇报情况，必要时与公安机关联

9、系，获得必需的技术支持。 应急处置工作原则1）统一领导、规范管理。突发事件由我司安全应急响应小组统一协调领导，遵照“统一领导、综合协调、各司其职”的原则协同配合、具体实施，完善应急工作体系和机制。2）明确责任，分级负责，保证对安全事件做到快速觉察、快速反应、及时处理、及时恢复。3）预防为主，加强监控。积极做好日常安全工作，提高应对突发事件的能力。建立和完善安全监控体系，加强对隐患的日常监测，重点监控系统内容是否被篡改、信息发布是否异常、设备运行是否异常等问题。 应急预防保障措施1）建立健全管理预案，加强对系统的日常监测、监控，强化安全管理，对可能引发安全事件的有关信息，要认真收集、分析判断，发

10、现有异常情况时，及时处理并逐级报告。2）做好网站文件和数据库备份。备份采用完全备份策略与部分备份策略相结合，服务器管理员负责每天对网站数据库进行一次完整备份，每周对网站文件进行一次完整备份。3）特殊时期启动安全应急值班制度。在特殊时期进行24小时应急值班，对网络和信息数据加强保护，进行不间断监控，一旦发生应急事件，立即启动应急预案，判定事件危害程度，采取应急处置措施，并立即将情况报告有关领导。在处置过程中，及时报告处置工作进展情况，直至处置工作结束。属于重大事件或存在非法犯罪行为的，及时向公安机关报告。 应急响应流程应急响应流程主要分为：分析确认、启动应急预案，故障修复、恢复运行、详细备案。

11、应急处理措施1）平台系统事件紧急处置措施 发现内网服务器系统出现非法信息或内容被篡改，立即通知单位领导，将非法信息或篡改信息从网络中隔离出来，必要时断开网络服务器。 情况严重，保护现场，保存被入侵信息或篡改页面，并断开网络服务器，立即向公安机关报警。 网站管理员应同时作好必要记录，追查非法信息来源，清理或修复非法信息，妥善保存有关记录，强化安全防范措施，并将网站重新投入运行。 将处理结果向公安机关汇报。2）系统软件遭受破坏性攻击、网站瘫痪的紧急处置 系统软件遭到破坏性攻击，网站瘫痪，立即向单位领导报告，并将系统停止运行。 情况严重的，要保护好现场，保存非法信息或篡改页面，并断开网络服务器，立即

12、向公安机关报警。故障事件等级划分如下： 一级故障事件：现有的网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响； 二级故障事件：现有网络或系统的操作性能严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重影响信息系统用户业务运作； 三级故障事件：网络或系统的操作性能受损，安全事件（例如病毒在小范围内发作），但大部分业务运作仍可正常工作； 四级故障事件：在网络、服务器、存储、安全设备功能、安装或配置方面需要调整或优化。本级故障事件对信息系统的业务运作几乎无影响，或影响很小。依据事故重要性和紧急性的原则，每一级事故严格定义升级时间为1小时，其中在二级事故和一级事故应急处理过程中，要

13、及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短的时间内恢复业务系统。其中三级事故的处理，驻场服务人员在事故响应1个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级事故判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向部门领导进行反应，一方面须快速判断问题和收集事故信息，涉及到具体产品提供商或服务商内，及时告知客户协调相关厂商现场支持。为保障业务平台的正常运行，除对突发故障的应急支持外，要充分保隙日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程。根据本公司多年的项目实施经验，我们总结出医疗信息化系统中可能出现的几种典型突发事件或技术故障情况，同

14、时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急策略。具体内容如下表所示:紧急情况预防措施应急策略硬件损坏选择技术先进成熟、质量稳定可靠、保我方技术人员将为院方提供设备维修服修和售后服务措施完善且经过大型项目考验的硬件设备，硬件损坏的概率很低。务，同时及时地调拨备品备件进行设备替换，并采取其他有效应急措施，保证系统中断运行不超过24小时。软件故障全部软件产品均经过严格的测试，在安装时也会安装好相应的补丁程序，很大程度上减少了软件故障发生的可能。了解问题的详细情况，根据具体问题，提出相应的应急策略，及时地提供软件补丁或修正方案，在得出相应的解决方法和软件补丁后，及时与用户技术人员一起解决故障问题。操作失

15、误在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授给用户的技术人员，减少操作错误的可能，并且强调系统备份的重要性，讲授系统备份的方法；同时，协助用户制订系统运行管理制度及规范，尽量减少误操作的发生。用户技术人员可以独立的或者在本公司技术人员的指导下，按照正确的操作步骤，利用事前的系统配置备份完成系统恢复工作。配置丢失对用户各级技术人员强调系统备份工作的重要性，同时提供系统备份与恢复工作的培训内容，帮助用户技术人员掌握各种设备的关键数据备份与恢复步骤用户技术人员可以独立的或者在本公司技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。非法入侵进行方案设计时，充分考虑到系统的安全性，采用成熟的安全技术，大大降低非法入侵的可能性。