标准化汽车维修服务质量.docx

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1、汽车维修服务质量规范范围、1质量管理、价格结算、车辆维修、本原则规定了汽车维修企业业务接待、安全生产、环境保护等规定。本原则合用于浙江省汽车维修企业的维修服务质量活动，能用于汽车维修企业和行业管理部门评估汽车维修企业满足客户、法律法规和企业自身要求的能力。规范性引用文献、2下列文献中日勺条款通过本原则口勺引用而成为本原则日勺条款。但凡注日期日勺引用文献，其随即所有日勺移改单（部包括助误日勺内容）或修订版本均不适合本原则，然而，鼓励根据本原则到达协议的各方面研究与否使用这些文献日勺最新版本。但凡不注日期的引用文献，其最新版本合用于本原则。中华人民共和国道路运送条例号）406（国务院令第号令）7年

2、交通部2023（机动车维修管理规定浙江省第九届人民代日19月4年2023（浙江省道路运送管理条例30月9年2023表大会常务委员会第二十六次会议通过浙江省第十届人日民代表大会常务委员会第十二次会议修订）浙江省机动车维修业开业条件DB33/T608.1-3汽车维修术语GB/T5624术语和定义、3确定的以及下列术语和定义合用于本原则。GB/T5624汽车维修服务3.1汽车维修企业向客户提供车辆维护和修理及有关活动时总称。汽车维修服务质量3.2汽车维修企业在车辆维护和修理及有关活动中满足规定规定日勺能力。业务接待、4服务公告4.1o企业在经营场所悬挂全国统一的机动车维修标志牌9/1企业应在经营场所

3、悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。4.1.2企业应在经营场所公告如下内容：4.1.3业务受理程序；）a服务质量承诺；）b客户埋怨受理制度；）c维修工时定额、收费原则及结算措施；）d）e质量保证期；、检查、价格企业负责人及业务接待、维修（机修、电器、银金、油漆）f结算人员照片、工号。做好识别，副厂配件和修复样品，展示原厂配件、企业应设置配件展示区，4.1.4明码标价。接待服务4.2业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端庄。4.2.1业务接待应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。4.2.2业务接待员负责接车检查，协助故障诊断，制定珍镭方案，告知估价、结4.2.3业务接待员应熟悉各类汽

4、车维修检测与客户签订维修协议。算措施及维修工期，作业内容，能及时为客户提供征询服务。报刊包括茶水、具有良好的客户休息环境，业务接待员服务设施配套齐全，4.24杂志提供，配置冷暖空调、播放系统。业务接待室应及时清洁和打扫，不乱堆乱放物品，保持整洁洁净。4.2.5接车诊断4.3企业应制定接车规范文献，规定人员职责、告知事项以及接车诊断流程。4.3.1432。企业应配置必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位（区域）接车诊断时应详细记录客户陈说，填写诊断记录，并交客户签字确认。433业务接待员应向客户详细阐明车辆技术状况、故障诊断意见、提议维修项4.3.4目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。业务

5、接待员应提醒客户对车内物品进行清理，对外观、内饰、仪表和座椅435等车辆状况以及客户规定事项进行确认、记录，并交客户签字。协议签订4.49/2企业应根据检测诊断成果所确定的维修项目，与客户签订维修协议（或协4.4.1,维修协议（或协议）的各项要件应填写完整。议）维修过程中有超过协议范围的，应充足与客户沟通，签订补充协议（或协4.4.2o议）车辆维修5维修派工5.1做好车辆交接工作。企业应根据检测诊断成果确定的维修项目填写维修单，5.1.1维修单应详细注明维修项目、作业部分、完毕时间和注意事项。5.1.2维修过程中发现需要追加的项目，企业应与客户沟通，得到客户确认，并5.1.3在维修单补项方可进

6、行维修作业。维修作业及过程检查5.2待修车辆视状况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。5.2.1车辆维修各过程的状态应标识清晰，维修单随工序流转。5.2.2业务接待员应及时跟踪车辆维修状况，向客户反馈维修进度，假如工期延5.2.3长，应向客户做好解释和阐明。企业应制定或搜集车辆维修的规范和原则，严格按规范和原则的规定实行5.2.4车来那个维修和过程检查，按规定填写并保持检查记录。竣工检查5.3企业应制定或搜集车辆竣工检查的规范和原则，严格按规范和原则的规定5.3.1实行竣工检查。专职质量（总）检查员对承修车辆进行竣工检查，填写竣工检查记录，签5.3.2;未签发动机车维修竣工出厂合

7、格证的车辆，发机动车维修竣工出厂合格证不得交付使用。无资质实行竣工检查的企业委托机动车维修质量检查机构进行竣工检查，5.3.3签订委托检查协议。修复交车5.4企业应指定专人按照规范和规定线路试车，并做好记录。5.4.1,价企业应做好交车准备（包括清理车辆内部，查看外观，清点随车物品）5.4.2格结算员汇总所有单据。9/3价格结算6企业应按公告的维修工时定额、收费原则及结算措施结算维修费用，所有结6.1算项目及费用须经客户确认。企业应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时，材料等费用清单6.2质量管理77.1 质量管理职责企业应建立维修服务质量管理体系，形成文献，并持续改善其有效性。7.1.1

8、企业应结合实际质量方针，质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。7.1.2企业应在有关职能和层次上建立质量目的，质量目的可测量，并与质量方7.13针保持一致。企业应建立并保持目的实行方案，明确措施、措施、职能、时间进度和检7.1.4查考核的内容，以保证目的的实现。方案应包括对经营目的的管理。企业应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。7.1.57.1.6企业领导中应有专人负责企业的质量工作并进行使如下职责和权限：负责建立、实行和保持维修服务质量体系，协调部门工作，保证体系有）a效运行；总结汇报质量管理工作状况，并提出改善提议；）b9/4通过培训I、交流提高全体员工的质量意识和服务

9、意识。）C人员管理7.2岗位设置及规定企业管理负责人、技术负责人及检查、业务接待、价格结算、维修（机修、电器、锁金、油漆）等人员条件按浙江省机动车维修业开业条件执行。企业应规定各级人员日勺岗位职责和任职规定，明确如下内容：岗位职责；）a任职条件；）b工作规定；）c考核指标。）d人员培训企业应针对维修服务活动、岗位需求和人员能力，制定年度和长期日勺培并保持培训记录。训计划（包括上岗培训、技术培训、学历教育）企业应对培训效果实行考核评估，以确定培训日勺有效性。组织资格考核，维修人员和特殊工种进行重点培训1检查、对业务接待、并定期验证资质的有效性。绩效考核和鼓励机制：企业应制定绩效考核措施，绩效考核

10、内容应包括如下内容（不限于）,个人素质（包括仪容仪表、品德修养、个人态度;工作态度（包括热情度、信用度、责任感、纪律性、合作精神等）b；专业知识（包括专业业务知识、有关专业知识、获取新知识等）c）d工作能力（包括文字体现能力、逻辑思维能力、指导辅导能力、人际交,往能力、组织、管理与协调能力等）O工作成果（包括工作目的时到达、工作效率、工作质量、工作创新等）e通过绩效考核测评员工日勺工作和成绩，衡量其行为与否符合规定，到达企业发展日勺规定。包括对员工工作企业应建立鼓励员工实现质量目日勺并持续改善日勺机制，绩效日勺承认、表扬或惩罚、晋升机会等。可行时，使员工的奉献与其获得曰勺权益相对应。9/5设施

11、管理7.3企业的设施条件（接待室、停车场、生产厂房）应符合浙江省机动车维7.3.1修业开业条件的规定，且维护完好。厂区环境保持清洁，裸露地面有绿化，各类指示标志和划线清晰，重要区7.3.2域和特殊设备有警示标志。符合安全、消防和环境保护规定。4.2.5.和4.2.4业务接待室的规定参见本原则7.3.3洗涤剂，干手设施、配置洗手、卫生间应整洁明亮，7.3.4有专人负责清洁打扫。停车场地面平整，停车标识和地面划线清晰。7.3.5应有充足的自然采光或人工照明，生产车间应按功能设置独立的作业区域，736满足生产的规定。设备管理7.4设备、工装规格和数量应与维修车型、生产规模和生产工艺相适应；设备7.4

12、.1条件按浙江省机动车维修业开业条件执行，且维护完好。设备识别清晰，技术性能满足生产规定，布局合理。7.4.27.4.3 企业应建立设备的购置、验收、操作、维修保养、报废处理管理制度，建立设备档案，保持设备、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。企业应制定和执行计量检测设备的控制、检定与维修程序，计量检测设备7.4.4并有表明检定成果的标精密度满足生产规定，其精确度、在使用前经检定校准,记或识别记录。配件管理7.5配件采购7.5.1根据配件的重要程度进行分类，并按分类采用不一样的控制方式。7.5.1.17.4.4 .2企业应配件供应方进行选择、评价和重新评价，搜集、保管配件供方的评估或认定资料

13、，不得采购三无、伪劣配件。企业应执行配件登记，记录购置日期、供应商名称、地址、产品名称及7513规格型号等。配件验收7.5.2,并保持企业应根据有关原则和汽车制造厂商的原则规定配件（检查规定）配件验收的记录，配件验收时应查验产业合格证等有关证明。9/69/7过程检查记录、竣工检查记录、出厂合格证副、结算凭证和工时、材料清单等。企业应识别和搜集与维修服务有关的法律法规、规范和规定。应定期评审7.7.5法律法规的有效性，法律法规变更时应及时搜集最新版本。客户服务7.8企业应实行承诺服务，公告服务内容和服务流程，制定服务规范，保证服7.8.1务承诺的有效实行。小时服务24企业应提供车辆维修救援服务、

14、预约服务及提醒服务，公告7.8.2,保持服务记录。7.8.3小时服务，保2企业应明示客户投诉处理流程，公告投诉，公告持服务记录。企业应定期对客户进行回访，征求客户意见，积极创新服务项目，改善服7.84务质量，满足客户需求。安全生产8企业应制定安全生产责任制度，明确各级人员安全职责。8.1企业应开展安全生产教育，提高员工安全生产意识。8.2生产设施、设备的危险部位应有安全防护装置，操作人员按安全操作规程操8.3作，企业定期组织安全生产检查，保证安全生产。安全通道，设置消防安全标志、企业应按国家有关规定配置消防设施和器材，8.4定期检查、维护，保持消防设施完好。企业应设置危险化学品仓库，符合国标对安全、消防的规定，设置明显8.5标志和防护措施。并保证各级人员熟悉紧急状况企业应制定潜在紧急状况和事故的应急预案，8.6的应急处理。企业应定期进行应急预案的演习。环境保护9企业应识别车辆维修过程中产生的废弃物，实行分类搜集处理。9.1废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防护措施，危9.2险废弃物应委托专业回收部门定期回收。应保持废弃物处置、搜集的记录。9.3环境保护设施应符合国家有关规定的规定