电子商务客户服务（周艳红第二版） 教案 05项目五 售中客户服务.docx

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1、电子商务客户服务（第二版）教学简案课题名称项目五售中客户服务任务一初识网店售中服务授课班级授课教师授课学时2学时授课时间授课地点授课形式理实一体化教学内容一、网店售中服务的含义二、网店售中服务内容教学目标知识目标了解网店售中服务的主要内容;熟悉网店售中服务的主要内容能力目标能掌握一定的网店售中服务技巧素质目标深刻理解和践行“以客为尊,用户至上”的发展思想,提升服务意识重点难点重点网店售中服务内容难点网店售中服务内容教学策略教法讲授法、案例法学法实践法、自主学习法课程思政思政元素认真、用心服务顾客是每一位客服必备的素质，客服应有足够的耐心。客服只有全力以赴,才可能比别人做得更好,有更多的机会成为

2、不可替代的金牌客服！教学过程及设计导入新课（5分钟）叮叮说案例馨雨职校毕业后在淘宝开了一家女包店,在店铺刚起步阶段，由于订单量较少，咨询接待、发货、评价等馨雨都能轻松应对,对于顾客的各种要求她都尽可能满足,为店铺赢得了好的口碑,也有了很多回头客。在2023年母亲节前一周，有很多顾客在她的店里买包送给妈妈,有超过一半的顾客要求她亲手代写贺卡。由于百单量大费货量大,她几乎忙不过来,馨雨想直接打印贺卡,但当她看到顾客留言要代写的内容时,差点感动哭了。留言内容有：亲爱的妈妈,今天是您的节日，祝您节日快乐,越来越年轻、美丽,我永远爱您！亲爱的妈妈,过节了不能回去看您，买个包包给您,您年龄大了，出门的时候

3、带好东西,永远爱您！亲爱的妈妈，祝您节日快乐，您不用担心我，我不减肥了，现在吃得胖胖的哦，想您！亲爱的妈妈,母亲节快乐!感谢你20多年的养育之恩,帮您买个包包,希望妈妈永远年轻、漂亮！那些天，馨雨收获了各种感动和温馨，她手写了很多贺卡，又根据收礼物人的身份,精心准备了不同的小礼物，比如:手工刺绣香包、竹炭纤维小毛巾、折叠购物袋等。礼物不贵,但都是馨雨精心挑选的。顾客确认收货后写了成段成段的评价,给了5分好评,很多顾客又再来购买。每当看到顾客的称赞,馨雨都会很开心，回想之前忙碌的过程,她觉得这一切都是值得的！点燃思考：认真、用心服务顾客是每位客服必备的素质，客服应有足够的耐心。顾客偶尔会提出一些

4、额外的甚至是苛刻的要求,我们应该在不失原则的情况下,尽可能满足。情景导入娜娜认为售中服务就是客服人员在销售过程中对顾客提供的服务，既然顾客已经提交了订单,那么售中服务就应该结束了，于是她带着疑问找到叮叮。叮叮告诉娜娜，网店售中服务不同于传统售中服务，并给她简单介绍了网店客服售中服务的具体工作,然后让她先了解一下网店售中服务的相关知识。素养园地案例：“货物发出”背后的故事一个星期五下午两点钟，德国一位经销商史密斯先生打来电话，要求海尔两天之内发货，否则订单自动失效。要满足客户的要求，意味着当天下午货物就要装船,而海关等部门五点下班,因此时间只剩下3个小时。按照一般的程序，货物当天装船根本无法实现

5、。海尔员工的销售理念是：订单就是命令,保证完成任务,海尔人决不能对市场说“不”。于是,几分钟后,船运、备货、报关等工作同时展开,确保货物能按客户的要求送达。一分钟、两分钟、十分钟时间在一分一秒地逝去。执行这项任务的海尔员工全都行色匆匆,全身心地投入与时间的赛跑中。当天下午五点半,海尔向史密斯先生发出了“货物发出”的消息。史密斯了解到海尔发货的经过后,十分感动,他发来一封感谢信说：“我从事家电行业十几年,从没给厂家写过感谢信,可是对海尔,我不得不这么做！”评析：“订单就是命令”，海尔公司从客户的根本利益出发,全力以赴地为客户排忧解难,甚至不惜损失企业利益。企业只有为客户提供了满意的产品和服务,才

6、会得到更好的回报，员工也才能得到更好的收益。对于客服来说也一样,你只有全力以赴,才可能比别人做得更好,有更多的机会成为不可替代的金牌客服！讲授新课（40分钟）一、网店售中服务的含义网店售中服务是对有效订单的处理,指在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中客服所提供的服务。礼貌、热情、专业的售前服务可以给客户留下良好的印象,体贴、周到、负责的售中服务才是客户对店铺信任感的真正开始。二、网店售中服务内容1核对订单信息客服在收到客分订单付款信息后，要通过即时聊天工具或相关通信工具，与客户取得联系,确认客户填写的信息是否正确,特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等,避免因这些错误而引

7、起纠纷。该内容将在任务二中做详细介绍。2 .添加备注客服在与客户沟通的过程中,或者在核对订单时,应把客户的特殊要求记录下来。常见的客户特殊需求有指定快递、希望赠送一个小礼品、需要客服代写祝福贺卡等。添加备注可以在咨询接待的任何时候，最好是和客户达成一致后立刻备注,避免因客服工作繁忙而忘记,从而失信于客户。3杳看买家留言买家留言,客版即疝天软件的工作界面和卖家消息中心都会有标识4 .礼貌告别核对完订单之后,要礼貌告别。网店客服是通过毫无生机的计算机与客户进行交流,客户看不到客服的表情和热情，因此不能简单地说“再见”，而是要用丰富的表情以及礼貌的用语表达自己的热情。如：“非常感谢您对XX的支持,祝

8、您生活愉快！”得体的结束语可以给客户留下良好的印象，让客户获得满足感,在收到货后可能会给予卖家良好的评价,甚至会在评价当中专门对客服提出点名表扬。该内容将在任务二中做详细介绍。5 .打单发货确认订单有效后,就该打单发货了。有些网店需要人工填写快递单,有些网店会借助第三方工具,系统将自动分配订单到仓储配送部门，由仓库的工作人员进行审单、打Eh备货、包装、发货的处理。该内容将在任务三中做详细介绍。6 .物流配送及跟踪物流配送是指物流公司将货物送至客户手中。网店客服的工作是为需要帮助的客户提供快递信息查询等服务，以保证货物准确无误地到达客户手上。7 .派送签收提醒客户确认收货是售中服务的最后一个环节

9、，即快递人员将货物送达，客户签收并上网点击“确认收货”。有时客户因为个人原因未能及时上网确认,平台将在规定的时间后自动确认收货。在这个过程中，客服也可根据物流配送信息,利用即时聊天工具联系客户，提醒客户点击“确认收货”签收,并给予评价。学生实践（40分钟）任务布置：掌握一定的售中客服话术,并对网店客服售中服务技巧进行总结、分析。学生练习：STEP1熟悉售中客服话术以天猫为例，根据不同的内容和顾客话语,设计不同的应对话术,并结合天猫规则总结注意事项,完成表5-1的填写。表5-1售中客服话术表内容顾客话语客服话术注意事项你好，已付款！能话术1：发票问开发票就帮我开题一张一起寄来哦！话术2:内咨顾客

10、话语客服话术注意事项亲，刚拍的衣服“未发货”话术：换货我想换成M码，可以吗？“已发货”话术：指定快递已付款，麻烦发“有合作”话术：XX快递哦！谢谢！“没合作”话术：索要赠品亲,付款成功，怕“有该赠品”话术：鞋子大了，送一双半码垫可以吗？“无该赠品”话术：STEP2了解网店客服售中服务技巧利用网络,收集网店客服售中服务技巧的相关内容,将你认为最重要的5个技巧填写在表5-2中，并对其进行详细介绍。表5-2网店客服售中服务技巧售中服务技巧详细介绍总结归纳（4分钟）售中服务的内容主要包括核对订单信息、添加备注、查看买家留言、礼貌告别、打单发货、物流配送及跟踪、派送签收提醒等。体贴、周到的售中服务是顾客

11、对店铺信任感的真正开始,每一个环节都需要客服认真对待。作业布置（1分钟）1简述网店售中服务的主要内容。教学反思电子商务客户服务（第二版）教学简案课题名称项目五售中客户服务任务二处理订单授课班级授课教师授课学时2学时授课时间授课地点授课形式理实一体化教学内容一、核对订单信息二、礼貌告别教学目标知识目标掌握有效订单的处理方法和技巧；能力目标会对有效订单进行正确的处理；素质目标培养严谨细致、精益求精的工作态度,增强职业认同感、责任感重点难点重点核对订单信息难点设计礼貌告别话术教学策略教法讲授法、案例法学法实践法课程思政思政元素细节决定成败，客服工作要遵守一定的规则和流程,客服要具有严谨细致、专注负责

12、、精益求精的工作态度，以及对职业的认同感、责任感。教学过程及设计导入新课（5分钟）情景导入通过学习，娜娜对售中客服的主要工作内容有了一定的了解,但还不知道工作中该如何操作。叮叮让娜娜到客服部看客服是如何对不同交易状态的订单进行处理的素养园地案例：粗心的豆豆豆豆是某旗舰店的客服,近期沉迷网络游戏,每天都很晚休息,上班时总是提不起精神,询单转化率明显下降,最严重的是一天犯了三个错误,被顾客投诉、差评,给店铺带来了不小的损失。失误1：顾客购买了“买一送一”商品,未对顾客选择的赠品进行登记,仓库随机送出的赠品与顾客选择的不一样,顾客给予差评。失误2:把后面一个订单的备注信息,填写到前面一个订单里,而且

13、没有检查,结果两个订单都发错了。失误3:顾客付款时发现地址错误,要求修改地址,豆豆答应给顾客修改却忘记了，在6个小时后才匆匆进行了备注,因间隔时间较长,仓库已经按照原地址发出。评析：细节决定成败,客服工作要遵守一定的规则和流程,客服要用自己的热情、专业、细心为顾客提供优质的服务,避免因个人原因给顾客带来麻烦、给店铺带来损失。客服要具有严谨细致、专注负责、精益求精的工作态度，以及对职业的认同感、责任感。讲授新课(40分钟)一、核对订单信息细节决定成败，把好核对信息这一关，可以提高服务质量，避免诸多后续售后问题，比如地址错误快递无法派送、联系方式错误客户无法收到快件、商品信息错误要求退换货等。核对

14、订单信息,客服要做到以下三点：(1)核对客户收货地址、姓名、电话是否有误。(2)核对下单尺码、颜色是否有误。(3)核对发货时间、发货快递是否被客户接受。二、礼貌告别客服要用更多丰富的表情符号以及礼貌的用语表达自己的热情。如：(1)小美很高兴可以接待您，后续有任何问题您都可以联系我哦，祝您生活愉快0。(2)非常感谢亲的惠顾,我们会尽快安排发货,请您注意查收。如果您觉得我们的宝贝还不错,记得给我们全5颗星和好评哦,您的鼓励我们很看重,有您的支持,我们才能做得更好。非常感谢您的支持,我们有做得不好的地方,您都可以提出，我们会多加改进的,感谢您对小店的支持,祝您生活愉快！学生实践(40任务布置：掌握并理解核对订单信息的好处,能进行不同礼貌告别话术的设计及分析学生练习：STEP1掌握核对订单信息的好处根据已经掌握的知识,或利用网络收集信息、,总结归纳核对订单信息的好处,并完成表5-3的填写。表5-3核对订单信息的好处编号好处举例介绍分钟)12345STEP2设计礼貌告别话术根据已经掌握的知识,或利用网络收集信息,设计3句礼貌告别话术,并完成表5-4的填写。表5-4礼貌告别话术编号礼貌告别话术试读后的评价及修订123总结归