电子商务客户服务（周艳红第二版） 教案 02项目二 电子商务客户服务技能.docx

《电子商务客户服务（周艳红第二版） 教案 02项目二 电子商务客户服务技能.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电子商务客户服务（周艳红第二版） 教案 02项目二 电子商务客户服务技能.docx（13页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、电子商务客户服务（第二版）教学简案课题名称项目二电子商务客户服务技能任务一服务礼仪授课班级授课教师授课学时2学时授课时间授课地点授课形式理实一体化教学内容一、服务礼仪的重要性二、电子商务客户服务的服务礼仪教学目标知识目标了解服务礼仪的重要性能力目标学会电子商务客户服务的服务礼仪,能运用礼仪知识处理问题、应对特殊情境素质目标提升传承中华礼仪文化意识,提高文明礼仪素养重点难点重点服务礼仪的重要性难点电子商务客户服务的服务礼仪的应用教学策略教法讲授法、案例法学法实践法、情景模拟法课程思政思政元素引导学生懂得，要做一名知礼、懂礼的青年,不断提高文明礼仪素养教学过程及设计导入新课（5分钟）叮叮说案例EQ

2、很重要某位女士看中店内某款男装，金牌客服微微借机推荐店铺会员积分等优惠活动，但最终该女士未下单。一段时间后,又有一位男士也来咨询这款男装,但他要的那个尺码已缺货。顾客得知后在旺旺上传来信息：“之前我老婆问了有货，怎么就没有了？我正等着穿呢！”原来,这位男士是之前那位女士的丈夫。“怎么搞的，少货就不要开店啊!还有没有信用？”男士情绪激动地威胁说要投诉微微。微微感到委屈，她明白顾客这么做其实是想获得更多优惠。她一直微笑着和顾客解释,并表示会尽快跟进处理。最终,这个订单花了两天时间才完成。点燃思考：从上面的案例我们可以看出,微微不仅具有较强的自我调节能力、熟练的沟通技巧，而且善于分析顾客投诉的目的。

3、对于电子商务客服人员来说,除了掌握产品知识与沟通技巧,EQ（情商）也是非常重要的。情景导入通过初步培训，娜娜对即将开始的客服工作跃跃欲试。但是，当她亲自尝试时，才明白这一看似轻松的工作,其实并不简单。在提供客户服务的过程中,个人素质和服务礼仪非常重要,需要不断提高与巩固。素养园地案例：中华礼仪的渊源（内容详见书书第25页）评析：纵观我国礼仪内容和形式的演变与发展,可以看出“礼”和“德”不但是统治者权力的中心支柱,而且其在几千年的历史发展中形成了许多有广泛社会性与强大号召力的优良道德规范和人际交往的礼节仪式及生活准则,并且已成为中华民族共同的财富。讲授新课（40分钟）一、服务礼仪的重要性1提升个

4、人素质注重服务礼仪,可以提升客户服务人员的个人素质。古人认为,“不学礼,无以立”。人类自古以来就非常重视礼仪的传播和践行。礼仪能使一个人的谈吐更文明、举止更优雅、情趣更高尚,从而帮助个人树立良好形象,提升个人素质。员工素质反映了企业管理的整体水平，比尔盖茨说过：“企业竞争,是员工素质的竞争。”因此,注重自身的服务礼仪,有助于提高个人素质和职业竞争力。2 .调节人际关系注重服务礼仪,可以调节服务工作过程中的人际关系。在人际交往中，尊重、以礼待人都是相互的。当你向客户表示尊重时，客户常常也会以礼相待。尊重能让客户对你产生好感并心理上得到满足。服务礼仪是服务关系的润滑剂,在处理客户问题时,客服注重服

5、务礼仪能让客户保持冷静,避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建立良好、信任的人际关系,促进问题完美解决。3 .塑造企业形象注重服务礼仪,可以塑造良好的企业形象。企业形象是靠优质的产品和服务塑造出来的。服务礼仪从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。规范的礼仪服务,能最大限度满足客户的精神需求,为企业树立良好的口碑,并带来更多的客户，有利于扩大业务量,树立良好的企业形象,给企业带来好的经济效益和社会效益。4 .提高产品附加值注重服务礼仪,可以提高企业产品的附加值。随着市场竞争的日趋激烈,服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一。同一款产品，客户会选择服务质量更好的企

6、业购买。企业应对客服人员加强服务礼仪的培养,使其能为客户提供优质服务以提高产品的附力口值,进而提高企业竞争力。二、电子商务客户服务的服务礼仪1.态度诚恳亲切客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通。客服通过文字将积极诚恳的态度传递给顾客,顾客感受到客服的热情，自然也会真心地与客服交谈。如果客服人员以消极的态度对待顾客,就容易得罪顾客,顾客也会拒绝甚至离开,这会让企业或品牌给顾客留下负面的印象。2 .多用敬语谦语沟通过程中对顾客要多用敬语,对自己则应多用谦语,给顾客宾至如归的感觉。交流时要将“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等礼貌用语挂在嘴边,做到“请字不离

7、口，谢字随身走”。在不同的时间段或者节假日，还要适当地添加问候语,如“早上好”“新年好”“节日快乐”等。3 .掌握谈话分寸电子商务客服人员在与顾客交谈的过程中，要明确哪些话该说、哪些话不该说、怎样表达才不会引起顾客反感,这是服务礼仪中应注意的问题。一般来说,应该多说善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话语,不应该说恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语。只有掌握好说话的分寸,才能获得好的效果。4 .注意交谈忌讳电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业,有时尽管错在顾客,也不要与顾客争辩。要知道,与顾客争辩解决不了任何问题，即使占了上风,也只会招致顾客反感,丢掉生意。交流过

8、程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题,如年龄、婚姻、收入状况等。任务布置：通过工作情境模拟,熟悉电子商务客户服务的基本素质和服务礼仪。学生练习：STEP1掌握电子商务客户服务规范用语1 .接待服务规范用语训练。顾客发来信息,第一句话你会说什么？请写下来。(1) (2) 2 .致谢话术训练。你认为在什么情况下需要跟顾客道谢呢?请写出至少五种情况以及对应的致谢话学生实践(40分钟)术,并填入表2-1中。表2-1致谢话术编号跟顾客道谢的情况致谢话术(1)(2)(3)(4)(5)STEP2掌握谈话分寸顾客在购买产品时会有各种担心，电子商务客服人员该如何掌握谈话分寸让顾客安心呢?请认真思考并填写表2-

9、2O表2-2掌握谈话分寸顾客话语电子商务客服人员话术你们店里卖的是正品吗?包装、吊牌齐全9你彳门的豆浆机加热时会溢出来吗？续表顾客话语电子商务客服人员话术这件衣服真的值那么多钱吗？为什么其他网店的同款产品比你们便宜？我还要再考虑考虑！总结归纳（4分钟）电子商务客户服务人员在工作过程中除了需要注重服务礼仪、掌握规范用语,还要秉持热情的工作态度，面对压力时能够及时地自我调节，从而保证与客户间的有效沟通。作业布置（1分钟）1 .简述服务礼仪的重要性。2 .电子商务客服服务的服务礼仪包括哪些内容？教学反思电子商务客户服务（第二版）教学简案课题名称项目二电子商务客户服务技能任务二沟通技巧授课班级授课教师

10、授课学时2学时授课时间授课地点授课形式理实一体化教学内容一、沟通概述二、电子商务客户服务沟通技巧教学目标知识目标了解沟通的基本知识;掌握电子商务客户服务的专业沟通技巧能力目标学会处理电子商务客户服务的常见情况。素质目标培养服务意识和沟通协作能力,提升职业素养重点难点重点电子商务客户服务沟通技巧难点商品销售类和购后投诉类沟通技巧教学策略教法讲授法、案例法学法实践法课程思政思政元素要想成为一名优秀的金牌客服，不仅要有脚踏实地的敬业精神，要有很强的服务意识,还要学会有效沟通。客服要培有服务意识,不断提升职业素养教学过程及设计导入新课（5分钟）情景导入如何应对电子商务客户服务过程中可能遇到的各类情况,

11、娜娜还有些摸不着头脑。在客服主管叮叮的指导下,娜娜首先从沟通技巧学起,争取尽快独立工作。素养园地案例：周女士家里的沙发需要换沙发垫,但因沙发是定制的,尺寸不是标准码,网购时就找了几家提供定制服务的网店。她选择了三家评价比较好的店铺，分别给三家网店的客服发了咨询信息，内容为:您好,请问80cm*70cm厚15c的45D高密度海绵两个多少钱?定制需要几天能发货？三个客服的工作方式和回复内容如下：A客服消息显示己读,没有给予任何回复。B客服回复：“亲,一共320元,加上沙发套一共480元。发货到哪里？”C客服回复：“您好!45D高密度海绵是298元,两块的价格。今天切好，明天就可以发货,您是快递到哪

12、里？需要加布套吗？下面这款(配了一张图片)是顾客拍的45D、15C1n厚度的。”最后,周女士不仅在C客服处购买了两个沙发垫,还买了店里最好的两个沙发套。评析：党的二十大报告指此要加快建设国家战略人才力量,努力培养造就更多大师、大国工匠。客服工作看似简单,但是要为客户提供优质的服务,客服需要认真分析客户的需求,再给予针对性的应答。要想成为一名优秀的金牌客服,不仅要有脚踏实地的敬业精神,要有很强的服务意识,还要学会有效沟通。讲授新课(40分钟)一、沟通概述1沟通的含义沟通是人与人之间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流,并达成共同协议的过程。2.沟通的基本行为沟通有三个基本行为：问、听、说。

13、一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认。要了解对方所想的并提出合适的问题,对方阐述时要积极倾听,之后进行有效反馈,表示理解确认。沟通说到底就是:说对方想听的,听对方想说的。二、电子商务客户服务沟通技巧1.信息咨询类服务沟通技巧信息咨询类主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务。产品信息主要是企业所提供的各种产品或业务的具体情况,如质量、性能、技术参数等;服务信息主要是对产品或业务提供的服务,如上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等。顾客咨询产品信息及企业相关信息时，电子商务客户服务人员要礼貌应答，文字表达要有逻辑性,层次分明、

14、清楚易懂,并注意回复技巧。在信息咨询类电子商务客户服务过程中，经常会出现客服人员不清楚顾客提出的问题或者是顾客的要求超出客服的权限这两种情况,客服人员要能够迅速做出反应并注意使用相应服务技巧。(1)如果碰到不确定或者不会回答的问题，千万不能含糊回答,要及时向客户表达你对其所提问题的重视,真诚地说明情况。例：“对不起!您询问的问题我暂时无法确定,需要查实后再回复您,我会尽快查询并及时与您联系。”(2)如果顾客的要求超出工作权限，不可打断顾客,应耐心等顾客叙述完,然后告知顾客原因，并表示歉意。例：“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复。”2 .商品销售类服务沟通技

15、巧商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系,进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广；同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。而交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员需要联系并告知顾客情况。(1)接单后才发现没库存,客服人员要第一时间联系顾客。例：“X先生,您好!我是XX网店的客服XX,打扰您了！您购买的XX商品,我们刚要为您打包时发现最后一个商品有点瑕疵,不好给您发出去。工厂己经在赶制了，后天再给您发货,您看这样行吗？”(2)顾客下单后却迟迟不付款,客服人员可以联系顾客以了解情