电子商务客户服务（周艳红第二版） 教案 01项目一 初识电子商务客户服务.docx

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1、电子商务客户服务（第二版）教学简案课题名称项目一初识电子商务客户服务任务一初识客户和客户服务授课班级授课教师授课学时2学时授课时间授课地点授课形式理实一体化教学内容一、客户与客户服务二、客户服务的分类三、客户服务的重要性教学目标知识目标了解客户和服务的含义熟知客户服务的含义和分类能力目标知晓客户服务的重要性素质目标培养服务意识,增强民族自豪感和自信心重点难点重点客户服务的分类难点认知客户服务的重要性教学策略教法讲授法、案例法学法实践法、自主学习法课程思政思政元素培养学生树立正确的职业观和服务意识,增强民族自豪感和自信心教学过程及设计导入新课（5分钟）叮叮说案例做好电子商务客户服务,真的了不起！

2、一家电子商务公司到某职校招聘客服,同学们纷纷拿着简历欣然前往。在面试会场,面试官的几个问题“粉碎”了班里一个女同学的就业梦想。面试官问：“你能谈谈对客服岗位的认识吗？”她说：“客服是通过与客户聊天,解决对方的问题。”面试官继续问：“你认为自己做客服的优势有哪些呢？”她回答：“我打字很快。”面试官笑着说：“非常抱歉,还是建议你再慎重考虑一下。”这位女同学非常懊恼,她想不明白这家企业为什么没有选中她,在她看来,自己很优秀,已经具备了客服的基本技能,可以胜任客服工作。后来,她找到面试官询问原因,面试官指出她的不足：“虽然你对客服岗位有所认识,但是你并不理解客服的含义和客户服务的真谛。我们不能仅凭借你

3、的打字速度快就录用你,你具备的这个技能大多数人都具备。优秀的客服不仅要把客户想买的东西卖出去,而且要能够向客户阐述产品的卖点，把想卖的东西卖出去。”这位女同学羞愧地低下了头。点燃思考：原来要胜任电子商务客服工作并不容易,那么,我们应该怎么做呢？情景导入娜娜进入义乌市禧尚电子商务有限公司实习，人事主管安排她到客服部报到。首先,迎接娜娜的是为期一周的岗前培训。她不但要学习公司的管理规定,还要了解客服这个岗位。她深知客户服务的重要性,要做好客服工作,首先要从认识客户和客户服务开始。素养园地案例：海尔一一让国人骄傲的民族品牌(见书第3页)评析：民族品牌,国之骄傲。海尔集团注重质量和服务,始终以用户体验

4、为中心,踏准时代节拍,从资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成引领物联网时代的生态型企业。海尔一直用自己不断的创新实践,为时代前行探索新思路,在不断创新的路上变大变强。在这个经济全球化时代,中华民族独特的文化魅力在品牌中得到沉淀和传承,中华民族蓬勃的生命力在品牌中得到展示和彰显。我们要认识自己的民族品牌,感受我们的民族精神,增强民族自豪感和自信心。讲授新课(40分钟)一、客户与客户服务1 .客户(1)客户的含义。客户指购买产品或服务的群体。从广义上讲,在工作领域任何依赖企业的人或组织都可能是企业的客户。从狭义上讲,客户是指那些直接从企业的工作中受益的人或组织。(2)客户的分类。通常,企业依据客户的

5、过往表现及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面,把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户、VIP(贵宾)客户。企业可以对不同类别客户的消费行为进行分析，也可以对客户的消费心理进行分析,进而为客户提供不同的产品内容,采用不同的促销手段等。经营好客户是企业得以生存的前提。2 .服务服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动。3 .客户服务(1)客户服务的含义。客户服务(CustomerService),是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值

6、都得到提升的活动过程。广义上讲,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(2)客户服务的主要工作内容。客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等方面。1 .按服务的性质划分,可分为技术性客服和非技术性客服(1)技术性客服。技术性客服是指为客户提供与产品的技术和使用有关的服务,一般由专门的技术人员担任。主要服务内容包括产品的安装、调试、维修以及技术咨询、技术指导、技术培训等。(2)非技术性客服。非技术性客服是指提供与产品的技术和使用无直接关系的服务。服务内容比较广泛,如广告宣传、产品介绍、接受客户咨询、帮助客户解答疑惑、送货上门等。2 .按客服

7、工作的方式划分,可分为面对面客服、语音客服、文字客服和电话客服(1)面对面客服。面对面客服是指当面为客户提供服务,如在酒店、商场等场所中所提供的服务。(2)语音客服。语音客服是指以语音、视频等形式进行的客户服务。(3)文字客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务。(4)电话客服。电话客服是指主要以电话通话的形式进行的客户服务。3 .按客服工作的平台划分,可分为线上客服、线下客服(1)线上客服。线上客服也称电子商务客服,是指以电子商务网站为平台，客服人员通过在线沟通工具,为客户提供商品信息咨询、商品推荐、引导客户下单、售后等服务。天猫客服、淘宝客服、京东客服等都属于电子商务客服。(2

8、)线下客服。线下客服通常指在专卖店、超市、商场以及大型场所工作的前台服务人员，如超市、商场的导购人员，酒店的大堂服务员等。线下客服人员主要做为客户介绍商品信息、推荐商品及发放优惠券、停车券、房卡等工作。4 .按交易流程划分,可分为售前客服、售中客服和售后客服一个完整的交易流程包括售前、售中和售后服务三个部分。(1)售前客服。售前客服是企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作。售前客服的主要目的是协助客户做好规划和需求分析,使得产品能够最大限度地满足客户需要。售前客服的工作内容多种多样,包括提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、财务服务

9、等。(2)售中客服。售中客服是指在产品销售过程中为客户提供的服务。客服人员与客户进行充分沟通,深入了解客户需求,协助客户选购最合适的产品。如热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法,耐心地帮助客户挑选产品，解答客户提出的问题,等等。售中客服与客户的实际购买行动相伴随,是促进产品成交的核心环节。售中客服的目标是为客户提供性价比最优的解决方案。(3)售后客服。售后客服是在产品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后客服也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,客服人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后客服来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高客服工作的效率及收益。5.按服务的形式划

10、分,可分为人工客服和智能客服(1)人工客服。人工客服是指通过各种即时通信软件与客户进行交谈,一般有固定的在线时间(工作时间)，客户在客服的工作时间内向客服咨询可得到相应的答复。(2)智能客服。智能客服也称机器人客服,它是在综合学科知识基础上发展起来的一项面向行业的应用技术。智能客服可以帮助企业完成一些高频的问答，降低人工客服的人力资源消耗。客户在智能客服页面输入问题后提交,智能客服会给出相应的答案。三、客户服务的重要性1 .优质的客户服务是最好的企业品牌2 .出色的客户服务使企业具有超强的竞争力任务布置：海尔集团从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球家用电器制造商之一,是凭借什么样的服

11、务理念发展壮大起来的呢?在本任务中，我们将一起探索海尔的成功之路。学生练习：STEP1走进海尔集团官网服务登录海尔集团网站,搜索关于“售后服务”的信息，了解海尔官网为个人用户提供的服务,完成表1-1的填写。表IT海尔集团售后服务海尔集团服务理念咨询帮助热线学生实践(40分钟)服务项目APP名称个人用户自助服务STEP2对话温暖的海尔智家“小智”通过手机微信进入“海尔智家Appw小程序，了解智能客服“小智”的服务,并完成表1-2的填写。表2“小智”的服务你咨询的问题“小智”的回答安装服务目骷维修服务目骷家电清洗昌骷STEP3赏析海尔集团经典服务案例通过网络搜索，了解更多关于海尔的优秀服务案例,完

12、成表1-3的填写。装1-3海尔的秘莠服喙察例序号海尔的优秀服务案例案例分析12总结归纳（4分钟）本任务主要学习客户服务的含义、分类，以及客户服务的重要性,并通过搜集海尔集团的信息，了解海尔集团的客户服务理念及客服岗位职责和要求等。作业布置（1分钟）1 .简述客户服务的分类。2 .制作一个海尔公司客户服务内容的PPTo教学反思电子商务客户服务（第二版）教学简案课题名称项目一初识电子商务客户服务任务二了解电子商务客户服务授课班级授课教师授课学时2学时授课时间授课地点授课形式理实一体化教学内容一、电子商务客服的含义二、电子商务客服的分类三、客服人员的基本素养四、客服常用沟通工具教学目标知识目标了解电

13、子商务客服的概念；了解常用的电子商务平台的沟通工具能力目标提升电子商务客服的基本素养素质目标培养爱岗敬业、开拓进取的职业精神重点难点重点电子商务客服的分类难点客服人员的基本素养教学策略教法讲授法、案例法学法实践法、自主学习法课程思政思政元素培养精益求精的大国工匠精神教学过程及设计导入新课（5情景导入娜娜认识到了客户服务的重要性,感受到自己肩负的担子之重,更加意识到自己要好好学习客户服务知识。分钟)素养园地案例：不会的学会,会做的做好小张是个“95后”，毕业时选择了在一家电商企业当客服。最平凡的工作，月收入却超万元,最近还成了公司的股东,得到了公司10%的股份。小张最初选择做客服是因为胆子小,她

14、认为自己除了做客服做不了别的事情。在客服的工作岗位上,她在与顾客交谈时,特别有耐心，因此交易成功率比较高，回头客也特别多。在做客服工作之余,她还主动到库房帮忙打包,学习商品拍摄和店铺装修。小张说：“公司的重用让我有些惶恐,我觉得自己能力一般,担心做的没有人家好,就把能做的多做一点,会做的事尽力做好。这可能也是老板信任、重用我的原因吧。”评析：电商客服岗位所需要的知识和技能,对大多数人来讲都不难。为何还有许多人被炒跳鱼或拿不到高薪?不是因为他们不会,而是会做的没有做好。小张做的是大多数客服都会做的,但是她的耐心、细心,她的不分你我,主动帮忙打包、装修店铺,却是许多人做不到的。不会的学会,这是掌握

15、职业技能;会做的做好,这是爱岗敬业、开拓进取的职业精神。一个人要有职业技能,更要有职业精神。讲授新课(40分钟)一、电子商务客服的含义电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具进行售前、售中和售后服务。二、电子商务客服的分类电子商务客服可以按工作方式、交易流程和业务职能进行划分。1 .按工作方式划分，电子商务客服分为网络客服和电话客服(1)网络客服。网络客服是指客服人员通过网络，以沟通工具、留言本或弹出输入框等方式回复客户的相关咨询问题。网络客服的主要工作内容:接受订单,处理货单，接受产品咨询,给新老客户讲解产品,介绍公司新出的优惠政策,维护客户关系,等等。电子商务平台以网络客服为主。(2)电话客服。电话客服是指客服人员通过电话与客户进行沟通交流,维护客户关系。电话客服主要用于处理客户的投诉问题,也可以用于收集客户的意见和建议,方便企业不断优化自身的产品和服务。目前,一