规范经营店铺.docx

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1、商户经营规范总则一、目日勺1为了规范业主（物业使用人）的经营行为，明确业主、管理者、经营者、从业人员、顾客的责权利关系，构筑诚信体系，提高万正广）整体经营管理水平。特制定本规范。场（如下简称“广场”、基本规定2诚实守信，买卖公平，文明经商，礼貌待客，敬业爱岗，忠于职守，遵纪遵法，维护消费者合法权益，形成良好日勺商德商誉。、制定、实行及合用3由鄂尔多斯市万正广场商业资产管理有限责店铺经营规范本）制定，合用于万正广场所属区域内从事任企业（如下简称“企业”,由企业商管部门负责监督、实经营活动日勺所有业主（物业使用人）施、完善。该规范作为主协议附件，具有同等法律效力。二、广场企业的权利和义务制定、修改

2、和公布管理规章制度。，、依法实行统一管理12、行使国家有关职能部门授予日勺权利，公正合理地处理多种纠纷，制止违反国家法律、法规和管理制度日勺行为。、尊重业主（物业使用人）的自主经营权，不干涉业主（物业3使用人）合法的经营活动，努力为业主（物业使用人）提供完善日勺经营管理服务，营造良好的经营环境。、接受业主（物业使用人）对企业管理服务工作日勺监督，听取3合理化提议，不停改善和提高经营管理和服务水平。、执行与业主（物业使用人）签订的协议条款，并认真行使权4利履行义务。规范经,、配合由工商、质检、消协等有关单位，处理商务纠纷5营秩序，打击多种非法经营、保护合法经营。（物引导并支持业主日勺宣传教育，（

3、物业使用人）加强对业主、6业使用人）维护自身利益。三、业主（物业使用人）曰勺权利和义务（租赁户在租、依法享有对所购、所租铺位经营场所日勺所有权、1赁协议期内日勺）使用权，以及经营范围内日勺自主经营权。、在自觉履行义务日勺前提下，有享有公共性和委托性商业服务2日勺权利。、有对甲方管理服务内容、规章管理制度日勺提议权和监督权。3对管理工作认为处理不妥日勺，有向政府主管部门投诉和申诉日勺权利。中华人民、严格执行和遵守中华人民共和国产品质量法4以及国家和地方有关消费者权益保护法、共和国反不合法竞争法法规政策。、遵守国家工商、税务、物价、卫生、治安、消协等法律法规、5规定，照章纳税、缴费，合法经营。认真

4、履行租赁协议和有关规定，准时交缴租金、管理费和其他有关费用。、自觉维护广场经营管理秩序，服从管理，积极参与多种经营6促销活动。严格按统一、维护广场全体业主（物业使用人）日勺共同利益，7规定日勺经营时间营业。、自行承担由经营活动引起的民事责任。8四、经营规范、法律、法规和规定11（）做到文明经商、礼貌待客，严禁强买强卖、欺行霸市，维护体业主（物业使用人）日勺整体利益。）不得进行违法违规活动或超越规定日勺经营范围，商品应明2（码标价，亮照经营。严禁经销假冒伪劣商品和违禁物品。）只能使用约定日勺商号、企业名称和标志从事经营活动，并3（保证对其商号、企业名称和标志有完全排他日勺使用权。）未经容许不得在

5、经营场地日勺外部和窗户上陈列告知、招贴4（口号、广告或从事经营、促销活动，办理有关手续须提前三天办理，在对广严格执行国家颁发日勺广告法及企业有关促销宣传日勺有关规定，万正广场商业资产场整体形象和经营管理不构成负面影响日勺前提下，管理有限责任企业尽量予以支持及配合。、保险2业主（物业使用人）对店铺经营场地内日勺财产（包括但不限于所有固定设备、房屋本体、装置、家俱、商品、动产、个人财物等）全面负责，承担任何损失或损坏日勺责任。、业主(物业使用人)销售商品时应履行的法律义务3销售商品应保障人身财产安全的规定。接受消费者的监督，)1(2)提供应消费者商品信息真实，不能误导宣传，商品、要标2(明真实名称

6、及标识。)销售商品应开具有效票据及三包凭证。3(商品应明确标明商品名称、使用工商局统一规定时标价签，）4（质量等级、性能、用途、产地、成分、规格、价格及有效期限。）不得侵犯消费者日勺权利及损害消费者的其他利益。5（、销售商品过程中日勺质量责任和义务4保证销售商品质量，建立商品质量保证体系，应当采用措施）1（不得销售假冒、失效、变质日勺商品。厂址或者冒不得伪造或者冒用他人日勺厂名、，不得伪造产地)2(用认证标志、名优标志等质量标志。)商品或包装上日勺标识应当符合下列规定：3(有商品质量检查合格证明。有中文标明日勺商品名称、生产厂厂名和厂址。需要标明商品规格、等级、所含,根据商品日勺特点和使用规定

7、对应予以标明。，重要成分日勺名称和含量日勺,限期使用日勺商品标明生产日期和安全有效期或者失效日期。财产安轻易导致商品自身损坏或者也许危及人身、，使用不妥o有警示标志或者中文警示阐明,全日勺商品、销售商品价格、质量上应履行的义务5）严格遵照执行国家日勺价格方针、政策和法规，执行国家定1（价、国家指导价，上报有关资料。o）服从物价部门、质量监督部门日勺监督、检查和管理2（）不得采用故意串通，联手提价、压价收购或制定垄断价格；3（不得运用市场供求矛盾囤积居奇、高价炒卖、哄抬物价。）对日勺使用商品标签，品名、规格、等级、价格等填写清晰；4（发售商品不一货二价，不以次充好；严禁采用以次充好、短尺少秤、混

8、充规格、掺杂使假、假冒名牌等手段。）不得使用不真实日勺标价签、标牌、广告牌、宣传单。5（、服务规范6遵守职业道德规范。从业人员应具有合法日勺劳动从业资格，）1（）从业人员应具有符合工作岗位规定日勺健康状况证明及符合2（工作岗位规定日勺语言体现能力。）从业人员应具有符合工作岗位规定日勺上岗培训考核及专业3（3技术证明。）从业人员应熟悉和理解本岗位商品知识及性能，掌握商品4(日勺推销技巧及售后服务技能。、仪容仪表7从业人员必须保持服装整洁，着装规范、统一佩戴工号牌、保持微笑服务。、工作态度8做到顾客至上，热情有礼。从业人员互相配合、互相尊重，同心合力处理疑难，维护整体声誉。有事必报，有错必改，不得

9、提供假状况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。、行为规范9遵守多种管理条例及规章制度。自觉遵守国家日勺法律法规，)1()牢固树立“顾客至上”日勺服务意识，热忱为顾客服务，注2(自觉维护巴南对日勺看待消费者投诉，重自身仪容仪表和商业道德。新天地日勺商业信誉。3（不得在场内打不得占道经营，）在经营中服从统一管理，酗酒、吵架、斗殴、吸烟、扎堆扰乱经营秩序，如有发喧哗、牌、生将视情节轻重予以惩罚。）爱惜公共财物和设施、设备，如有损坏照价赔偿。如设施、4（设备出现问题应及时与管理人员联络，及时处理。）对日勺填写购货凭证和三包信誉卡，填写发票，必须字迹清5（楚、真实。）严格遵守统一营业时间，准时上下班，不

10、得迟到和随便关6（门歇业。）严禁在经营区内乱接、乱搭电路、使用明火、携带易燃易7（爆物品。、服务质量10）对顾客一视同仁，做到生人熟人一种样，生意大小一种样，1（买与不买一种样，大人小孩一种样，不以貌取人，对顾客不可品头论足。)称够尺足，计量精确。2()讲求信誉，负责究竟。认真执行商品三包规定、退换货规3(4定，凡发售日勺商品(不包括食品)符合退换货商品原则，保持原样，商品完好，不影响第二次发售者，可以退换。不符合退换范围和原则日勺应讲清规定，以理服人。、文明用语11“请”字当头，礼貌相称。)顾客到店，尊称在先，1()服务员规范用语：2(“请问您需要什么你、“你好，欢迎光顾”“谢谢您时、“请您

11、随便挑选、“我能为您提供什么协助吗?、好”“谢谢您日勺支持”、“请提宝贵意见”、光顾”“请小心拿好您日勺物、“欢迎您日勺再次光顾”等等。、“请慢走”、品”）顾客问询，积极、热情回答。3（）顾客离店，礼貌道别，对顾客日勺表扬要谦虚表达谢意，对4（顾客日勺批评要诚恳虚心接受。、收银服务12）集中收银日勺，营业员或服务员应指点顾客到收银台付款。1（,交代清晰，并有礼貌道别。）收款必须“唱收、唱找“2（）收银人员收找钱必须逐笔清、无差错，不应当同步收找两3（位顾客钱款。必须掌握各类信用卡、支票日勺结算措施。、商品退换13日勺“三包”严格按照国家及各级政府制定日勺商品质量及)1(有关规定处理商品退、换货

12、及修理。()如商品无质量问题，但在退换货范围之内则：2顾客购置时售价低于现售价，按顾客购置时价格办理退款。顾客购置时售价高于现售价，按现售价办理退款。）国家规定不能退换日勺五类商品不予退换：3（标明“削价处理”日勺商品。食品类（包括烟酒）o感光材料类（如照像机胶卷）药物类。4（o）波及人体卫生商品（如内衣、丝袜、化妆品剃须刀等）5（14、顾客纠纷日勺处理）先向顾客道歉以缓和顾客情绪，认真听取顾客陈说事情经1(过和意见。)查看顾客出示日勺单据与否符合规范，商品与否保持完好。2()判断所购商品与否在规定日勺“三包”期内(各类商品详细3(5)再进行处理处理。更换、退货期限见“国家三包”、环境规范15

13、）店招书写规范、精确、清晰，蒙语、外国语译文标谁、严1（谨；店招清洁、美观，内容健康、安装牢固。）营业场所灯光日勺布置应到达所需亮度，橱窗内日勺展示灯光2（要有通风装置。音乐包,铺内所播放日勺音乐日勺音量须调低至不影响其他商铺）3（,括电视音响系统及其他器材播放日勺音乐无论何时都不可制造任何扰人或刺激日勺声音。）营业场所的环境符合有关行业日勺卫生原则,多种设备、设4（施应当保持洁净、明亮、整洁、清洁，不乱堆乱放货品、物品。商业气氛日勺布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动要与周围环境相协调，且服从广场企业统一管理。）自觉遵守中华人民共和国消防条例及中华人民共和5（等法律法号

14、令61中华人民共和国公安部、国法安管理惩罚条例规规定，严禁在卖场内吸烟、动用明火及其他不安全行为。)在营业区内配置必需日勺消防设备、器材，并按规定定期更6(换。不得收藏、醒目，警示清晰、寄存消防设备器材日勺位置符合规定，无理取闹、打架斗殴、严禁嬉戏、携带管制刀具和易燃易爆危险物品。干扰管理人员工作等行为，情节严重者，送交工商、公安司法机关处理。、经营秩序管理规定16分钟进入经营场地，更换工作服，30）营业人员必须提前1（整顿仪容仪表，佩带营业证，打扫铺内清洁，整顿陈列商品，作好开业前日勺准备工作。）在营业时间内，不准私自中断或停止营业,不得在经营场2（地内就餐，就餐时间内须保证正常营业。确因有事请假停业，须征得广场企业商管部门书面同意方可。）关门清场后，从业人员必须坚守岗位接待好滞留顾客，不3（可有逐客现象发生，应有礼貌地劝请顾客离场。）清场后，管理人员必须切断经营场地电源，做好安全检查，4（方能离开，退场后不得再进入卖场。）从业人员必须到企业商管部办理营业证登记手续，交本人5（元。5寸摄影两张，营业证工本费1身份证复印件、彩色6）营业证和工作装如有遗失，应及时向企业