房地产销售员的礼仪与形象专题学习.docx

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1、销售员的礼仪与形象作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之,如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。一、仪表与装束礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于销售活动中去，这是销售行为能否成功的内在因素。销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它也是销售活动中有利于处理客户关系的“言行举止。遵循的原则良好的

2、仪表可使你在人群中特别抢眼，能提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的“第一印象:反之，不良的仪表会抹杀你原本优秀的气质，削减甚至丧失你的魅力和影响。从这个意义上来说,一个人的仪表可能关系到其事业的成功，应予以足够的重视。作为一名销售人员，必须明白你给顾客留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。当客户进入售楼处的第一时间，顾客便开始评价你了，这个评价的第一根据便是你的外表和形象。出色的外表不仅能让未来的顾客更加喜欢你，而且能使你自己更加喜欢自己。使自己喜欢自己是一件非常重要的事情，因为当你开始喜欢自己的时候，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。所以，如果你想要做个杰出的销售人员，你

3、就必须把这句话当作座右铭：要销售出更多的产品，就一定要好好地塑造自己的形象。要恰如其分、自然流畅地体现销售人员的仪表，应遵循以下原则：了解客户：就是要了解客户的观点。一位业务员曾经戴一副黄边眼镜，再加上天热很容易出汗，眼镜就非常容易滑落，需要经常用手去扶。客户经常以此来取笑他，很显然，客户希望业务有更出色的形象来吸引他们。了解到客户的心理特点之后，这位业务员下决心改变自己这样一种形象，就去配了一副高档眼镜和一副隐形眼镜，自己的形象就大有改观。贴近客户：如何使自己的去贴近、靠近客户呢？答案就是非常专业的装束。专业的装束首先要求销售人员装扮整洁，很难想像一个满脸胡须、蓬头垢面、衣冠不整的销售员能够

4、赢得客户的尊重。另外，必须坚决杜绝一切不雅、不洁的小动作，这些行为都是职业销售人员的大忌。不要太突出：销售人员应避免奇装异服，因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感。可见，服装是一个人社会道德感、责任感和公德意识的自然流露。一个人的良好形象不仅仅代表着个人,而且也代表着公司的良好形象。销售人员在企业的第一线，直接面对顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。能够体现售楼处销售人员良好形象的着装原则（一）男性销售人员的着装男性最正

5、统的服装是西装。穿西装要得体，要穿出风度来。不规范着装，自以为是，往往会贻笑大方，影响自身形象和交际效果。西装必须合身，领子应帖近衬衫领口而且低于衬衫领口1-2厘米。上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平。服瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。裤子应与上衣相配合，在购买西装时应选择套装。领带的搭配也很重要，领带的质地以真丝为最佳，其图案与色彩可以各取所好。可是打条纹领带或格子领带时，就不应穿条纹西装。领带的长度是以其下端不超过皮带扣的位置为标准。领带的颜色，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。夏天穿衬衫应注意衣服的清洁，不能有任何的污垢；要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。另外，头发应及时梳理，保

6、持整洁，手部也应注意清洁。袜子的选择，应避免穿白色袜子，因为它很可能分散客户的注意力，要选择素雅、深色的袜子。鞋子也应注意擦亮，据有关心理学家研究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。因此，男性销售员应在着装上多加投资和重视。试想你是一名销售人员，穿着笔挺的西装，带着名牌领带，然后去和你的客户进行谈判，你会对自己非常有信心；反之，如果你着装很一般、很随便，而你的客户着装考究且庄重，相比之下你会失去对自己的信心。（二）女性销售人员的服装女性着装选择范围非常大，没有固定的模式，但应注意以下两点：1首饰的佩戴：首饰固然可以起到装饰美化作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴的过多、过于华丽，因为那

7、样容易引起他人的反感和嫉妒。首饰的佩戴应精致和谐，增添服装的美感和仪容的风采，而且随季节、场合、着装、外貌的不同要有变化。2.不宜过于男性化或过于柔弱：女性的表现如果异常的严肃和刚强，容易引起他人的反感和批评。曾经有一位女性主管，负责某地区的销售，她干事干净利落，极富效率，但与人接触时表现非常严肃，甚至是严厉，后来还是引起了许多客户的不满。电视上女强人的形象往往是刚强果断，但实际商场中，真正成功的女强人并非如此，她们说话往往非常柔和，待人友善，如果是一副凶神恶煞的样子，会让客户望而却步。同时，在客户面前也不宜过于柔弱，那样会让客户丧失对你的信心。总之，礼仪是销售人员各种优秀特质的“藻饰”，是销

8、售人员在销售工作中的“通行证”和“推荐书工作为销售人员，一定要时刻注意自己的仪表和在客户心目中的形象。一个好的销售员要不断提高语言的表达能力，要做到言语亲切、精炼、清晰，语调柔和、自然、甜润，语速适当。二、语言的使用哈佛大学商学院院长韩曾说过：“在我和别人接洽事情时，一定先仔细考虑该如何做、该如何说明，并考虑对方会如何回答。如果这些问题没有想通，即使在人行道上踱了3个小时，也不会走进他的办公室。”（一）提高语言的表达能力与人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以

9、下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。与客房谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的住处，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下几点：1、声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚。2、避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅。3、避免语速过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚;语速

10、过慢，就会给别人充分的准备时间。4、避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，就会酿成大错。（二）提高打电话的效率在打电话时也有很多需要注意的地方。销售代表为了维护与客户的关系，需要经常打电话给客户。特别是直销人员，更需要通过电话与客户建立业务关系。打电话说起来很简单，实际上是一门语言艺术和思维能力高低的表现。孝宪，任何人打电话，总有一定的目的，或是表示问候，或是商洽业务，或是通知事情。所以，当你拿起电话前，就要有一个认真的思考过程，以免在接通电话后，出现前言不搭后语、啰啰嗦嗦的现象。其次，当你说话时，应注意语言亲切、精炼、清晰，音调柔和、自然、甜润，语速适当

11、。在喧闹的城市里，很多人缺乏打电话的基本常识，在打电话时总是喜欢大声喊叫，惟恐对方听不清楚自己的话，这是一个不好的习惯。就电话形象而言，声音是一个非常重要的因素。在接电话时，也应注意一些基本的礼仪规范。在国外一些企业中，老板要求职员接电话必须及时，电话铃响不能超过三声，如果铃响三次仍无动于衷，就有被炒就鱼的可能。接电话时，如果对方找人，要礼貌待之，负起传呼或回答的责任。这是维护和塑造企业良好声誉和形象的需要。打电话或接电话，要注意礼貌用语，如“你好”、“早安”、“谢谢”等，语调要柔和，显示出良好的修养，还应尽量避免打断对方的讲话。在介绍自己的公司和产品时，要显示出足够的信心，只有这样才能感染客

12、户。对于通话时间，一般应掌握在两分钟左右，时间过短对方会听不清楚，时间过长对方会感到厌烦。通话结束时，应向对方表示谢意，需要留意的一点是要先等对方放下电话，然后再放下自己的电话。三、礼貌和规矩礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，对于销售人员，要学会善于聆听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需求，及时高速自己的策略。在日常工作中我们应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯：（一）你是否善于聆听他人的发言优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时高速自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专

13、注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种租鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势，以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的住处，以便比较准确地了解对方的话外之意。（二）你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为

14、你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。（三）你是否具有幽默感，谈话风趣在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸,不宜过头。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。（四）你是否对公司和产品充满信心与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下决心购买你的产品。四、有助于销售的人品与性格（一）智力首先是快速反应能力。作为一个销售人员，他的大脑就好比是一幅地图，为找到目的地、找到答案，就需要寻找不同

15、的路径和方式，甚至是迂回前进。有一部分不善于调整思路，往往认准一条路，就一直走下去，这样的人在商场上常常会遭受挫折。人们获取知识有两个途径，一是从书本上来，二是靠悟性。人的悟性非常关键，可以培养出来，方法就是多问自己为什么，然后去找出答案。特别作为销售人员来说，应多向自己发问，从而不断开发自己的大脑，提高自己的悟性。（三）社交知识与灵活态度1、客户面前的表现要谦虚。面对年长或经验丰富的客户，要谦虚一些，狂妄只会引起别人的反感。2、沉默是金。沉默是一种无形的财富，“贵人言语少”，真正有修养的人言语并不多。凡在日资企业工作过的人都会发现日本人很少在公共场合讲话。因为他们坚持这样一种观点，在众人面前

16、讲话，就会不自觉地泄露出很多信息给别人，所以宁可一言不发的听取他人的言论，从中吸取精神上的营养。作为销售人员，应学会在适当的时候保持沉默。（三）守信用销售人员要严守信用、说话算数，这样才能取信于客户。同时应注重千万不要轻易许诺，向别人承诺自己根本办不到的事情，只会对你及你的公司造成不良的影响。（五）积极的人生观人生观是否积极，关键是对待挫折的态度，从下表可以清楚地看出积极人生观与消极人生观的人对待失败的不同态度：消极的人因为挫折而消沉，积极的人视失败为宝贵的经验。销售工作是一项非常艰巨的任务，很难做到一帆风顺，往往会遇到一系列的挫折和失败。这就需要销售人员要保持积极的人生态度,坦然地接受失败，从失败中总结教训，去发现明天的希望。不要把困难看成一堵墙，而要把它看成一张纸，只要勇于进取肯定可以突破的。销售人员在销售产品时，不要因为客户的反映而动摇自己