【《某酒店客房服务标准化现状及问题和优化建议12000字》（论文）】.docx

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1、S酒店客房服务标准化现状及问题和完善对策研究目录第1章引言第2章S酒店客房服务标准化现状32.1 S酒店客房个性化服务32.2 S酒店实行客房服务标准化措施42.3 S酒店实行客房服务标准化成效5第3章S酒店客房服务标准化存在的问题63.1 客房服务相关制度规范不完善63.2 服务人员专业水平低73.3 基础设施设备不配套9第4章S酒店客房服务标准化改进建议104.1 完善客房服务制度规范104.2 提高服务人员专业水平114.3 完善基础设施设备12参考文献错误味定义书签。第1章引言酒店客房服务标准化,这表明酒店根据其设施和设备向客户提供的各种服务在多大程度上符合客户在可用性方面的物质和智能

2、需求。该服务是在客户、员工和物质资源之间进行沟通的。生产和消费同时发生，无法获得的无形产品。客房服务的标准化因服务提供商而异，服务水平可以通过服务提供商能力体系的标准来提高。客房服务标准化是为目标客户提供服务的最低标准。它具有行业法规的特点和潜在要求。这是企业在市场上竞争的关键。客户可以实现客房服务标准化的内涵，包括经济性、安全性、应用性和服务效率。这是内部和外部评估的最重要基础。酒店客房服务标准化具体来说就是酒店内部的设施设备，实务产品以及服务用品等等，以此为基础，宾客在居住的过程中享受到的一些服务，这些服务能够最大程度的满足其物质以及精神层面的需求。按照相关的定义，酒店提供的服务，首先要能

3、够满足宾客一些基本的生活需要，也就是物质层面的基本需求，同时在心理层面上以及精神层面上也要更加适合宾客的需求。而这里所说的适合具体来说，就是其服务的使用价值可以被宾客认同。而这里的满意，具体来说就是酒店提供的服务可以使并可达到一些精神层面的享受以及接受。宾客在这个过程中享受到的服务，可以与自己的期望相适应，如果这两个方面都有比较高的标准，那么也就代表服务质量相对比较高。酒店位于世界最大区域和国际城市的中心。S创新的商务会议管理方法旨在为s员工提供新的旅行和商务会议管理方法。s酒店提供无懈可击的服务和所有必要的便利设施，让旅客精力充沛。截至2009年底，S在欧洲、亚太地区、中东和南美的23个国家

4、拥有50家酒店。我们的目标是在全球拥有300多家S酒店。就酒店客房服务标准化来说，客房服务是一项比较复杂的工作，具体来说就是从用户的个人体验来评价，而要做到这一点，必须对酒店进行科学的组织管理，这是当前酒店在发展过程中，要重点关注的问题。通常情况下，酒店的客房服务有三个阶段，也就是客人入住之前，入住的过程中以及退房之后。在入住之前，基本上都是一些房间预订以及入住安排等等服务；而在入住的过程中，基本上是一些满足顾客需求的服务；宾客在退店之后，酒店要做好后期的客户维系，确保有更多的回头客。各国对酒店设施、范围和服务的评估适用不同的标准。相同品质的顾客、不同酒店对标准化客房服务的需求、个人喜好和酒店

5、住宿都有很大不同。酒店服务的标准化主要涉及无形材料和产品的质量。具体产品质量是指酒店设施设备、酒店产品和室内外环境的质量。便利设施是酒店生存的基础，可以直接反映酒店的接待能力，是客房服务标准化的基础和重要组成部分。产品质量通常包括食品质量、饮料质量、空间要求和服务要求。；内外环境可以直接影响客人的视觉体验，整洁美观有序更能满足客人的感官体验。无形产品质量则是相对硬性需求不同的软质量，主要指酒店提供服务的使用价值质量，包括礼貌礼节、仪容仪表、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等，简而言之，就是人为提供的不可替代的服务产品。客房服务标准化是酒店员工向用户提供身心需求的过程。通过各种服务设备、设

6、备、工具和方法，以及不同类型的接待，用户对自己的感官产生共鸣的心理影响，让用户体验舒适和快乐，为沟通和消费做好准备。酒店提供豪华的设施、多样的餐厅和不同的服务标准，但酒店无法完全满足每一位客户的需求，并试图为客户提供一种家的感觉。我们不应该把酒店的等级作为决定该酒店的客房服务标准化好坏的标准，但是客房服务标准化的好坏却是可以作为衡量星级酒店档次高低的核心标准之一。本文第一章首先讲述了文章研究背景及意义，第二章阐述了S酒店标准化的现状，包括客房标准化服务、措施及成效。第三章则是探究S酒店实行客房服务标准化存在的问题，包括客房服务制度规范不完善、服务人员专业水平低、基础设施设备不配套。针对以上问题

7、，笔者提出了相关的改进建议，包括完善客居服务制度规范、提高服务人员专业水平、完善基础设施设备。最后，对文章进行总结，并得出结论。第2章S酒店客房服务标准化现状2.1 S酒店客居个性化服务S酒店管理工作的中心任务主要是提高客房个人服务水平。个性化服务旨在满足不同客户的合理需求，包括互联网上商业用户的需求和游客品尝当地美食的愿望。S酒店为来自世界各地的客人提供服务。每个人都有自己的习惯和喜好。我们可以提供快速、灵活、礼貌的服务。他们比过去S的海关服务更有竞争力。客户越来越多地使用个性化服务，并提高了意识。把他的名字缝在他的睡衣上。这些人为了特殊目的来过这里十多次。指定客室内的金色信封和信头，以及客

8、人的姓名和姓氏；为有子女的家庭提供托儿服务。为非吸烟者准备地板。给客人带上柔软的枕头。根据客房温度调整空调温度。这些做法是个人服务的具体体现。定制服务是伴随定制服务开发而来的服务的概念和形式。这项服务是为不同的个人需求量身定制的。个人服务是现代S酒店的搜索。由于客户需求的日益多样化,谷歌需要提供更具创造性和个性化的服务，无法真正为客户提供最佳服务。酒店的个人管理必须制度化。酒店员工提供私人服务。在现场进行时，它与每位员工的素质密切相关。没有可以忽略的联系。当客人预订房间时，卖方必须立即通知呼叫人员客人的到达时间和相关信息，以便他们能够正确理解客人并说明其姓名。当客人到达门店时，员工应积极、热情

9、地与顾客沟通，接收顾客偏好等更详细的信息，并及时将这些信息转发给各部门。卖方与供应商密切合作，以确保所有令客户满意的东西都能按时交付。维护流程集由系统定义，是每个能够执行服务工作细节的服务人员所需的工作流。将服务员单体的个性化服务提升为整个S酒店好的经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性好的经营，将只有客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到好的服务。它可以吸引更多的顾客，真正把服务提高到一个更高的水平。个性化客房服务包括服务人员的专业知识和意识。服务人员应熟悉S的产品、周围的食物和旅游景点。不仅要注意S酒店的位置，还要注意国内外的时事。这意味着不仅要与客人交谈，还要改善S酒店的整体体验，并

10、告知客人S员工将为客人授课并提供必要的信息。虽然客人的需求很难满足，但S的员工也努力满足客人的需求。在面的客人的不合理要求时，不可一味的拒绝，尝试灵活地引导客人用另一种思路去看待问题，例如客人预订了普通的房间，在询问早餐价格后觉得价格太高，要求为其赠送早餐，这时如果直接拒绝客人，不仅达不到客人的期望值甚至会错失客源，可以根据客人的需求，灵活地为客人推荐更符合他期望的房型，用行政楼层的房间与普通房间对比，告知客人行政楼层的优先待遇，房型优势，用自己所积累的经验尝试协调客人选择更高级别的房型，或许不仅解决了客人的疑虑，也增加了S酒店的商誉。在酒店产业中，标准化就是个性化服务的基础，后者来自前者，酒

11、店不能因为性化而个性化，如果缺少标准化这个基础，个性化就是虚无缥缈的，缺少规则的，顾客就不能了解酒店行业的质量，就不能对需要消费的酒店产品质量开展全面合理的估计，甚至在权益遭受侵犯的时候也缺少标准依据开展投诉等。此外,可以通过标准化实现适应。标准化表明，酒店产品的多样性有所下降。在某种程度上，标准化不会导致产品差异，但这是创造完全竞争市场的重要基础。在一个接近卓越竞争的行业中，没有任何公司会带来垄断利益，因此我们尽最大努力提高产品和服务在市场上的竞争力。此外，酒店提供标准化服务并不意味着高级个性化服务和及时标准化服务具有专业服务。如果一家酒店停止标准化，它将无法从差异化竞争中获益，也无法取得长

12、期进步。酒店不是从他们的角度出发，而是从顾客的角度出发；要通过客户识别提高客户忠诚度，创造新客户，就必须充分识别客户的不同需求。在当今的个人服务时代，标准化服务无法满足所有客户的需求，因此我们无法吸引新客户或抛弃老客户。第一种是基于所有客户的基本需求，第二种是基于客户的具体需求准备最高质量的服务，以提供更好的酒店效益。2.2 S酒店实行客房服务标准化措施酒店酒店客房服务合并了总机和客房预订部两个部门，同时负责总机和客房预订部的工作职责，作为酒店客启服务的工作人员，平时直接向服务中心主管汇报工作，处理本职工作以及上司安排的其他工作等等，是外界同饭店联系的第一场所，是一个对酒店在客户心中留下热情、

13、高效率的良好印象具有重大意义的酒店部门。S酒店实行客房服务标准化措施主要是满足不同客人合理的需求，如商务客对互联网的需求，乘客们想尝尝当地食物。S酒店为来自世界各地的客人提供服务。每个人都有自己的习惯和喜好。我们可以提供快速、灵活、礼貌的服务。它比上一家S酒店更具竞争力。客户越来越喜欢意识增强的标准化。这些人为了特殊目的来了十多次。；在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字；为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务;设立非吸烟楼层；为客人提供不同软硬的枕头;根据客人对室温的要求调节空调的温度等，这些做法都是标准化的具体表现。客房服务标准化涉及到服务人员的专业知识和意识。服务人员应熟悉S的产品、周围的

14、食物和旅游景点。不仅要注意S酒店的位置，还要注意国内外的时事。这不仅涉及与客人交谈，还涉及改善S酒店的整体体验，并告知客人S员工将继续调查并提供客户要求的信息。S酒店的服务人员也会努力去实现顾客的诉求。在面的客人的不合理要求时，不可一味的拒绝，尝试灵活地引导客人用另一种思路去看待问题，例如客人预订了普通的房间，在询问早餐价格后觉得价格太高，要求为其赠送早餐，这时如果直接拒绝客人，不仅达不到客人的期望值甚至会错失客源，可以根据客人的需求，灵活地为客人推荐更符合他期望的房型，用行政楼层的房间与普通房间对比，告知客人行政楼层的优先待遇，房型优势，用自己所积累的经验尝试协调客人选择更高级别的房型，或许

15、不仅解决了客人的疑虑，也增加了S酒店的收益。2.3 S酒店实行客房服务标准化成效S的标准化是标准化的结果，成功开发的服务的概念和形式。这项服务是为不同的个人需求量身定制的。标准化是对现代S酒店的追求。由于客户需求日益多样化，谷歌需要提供更具创造性和标准化的服务，这使得它真的不可能为客户提供最好的服务。S的客户管理必须标准化和制度化。标准化由S酒店员工执行。在现场进行时，它与每位员工的素质密切相关。没有可以忽略的联系。当客人预订房间时，卖方必须立即通知呼叫人员客人的到达时间和相关信息，以便他们能够正确理解客人并说明其姓名。当客人到达门店时，员工应积极、热情地与顾客沟通，接收顾客偏好等更详细的信息

16、，并及时将这些信息转发给各部门。卖方与供应商密切合作，以确保所有令客户满意的东西都能按时交付。把这一系列的服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。推动员工个人标准化，使S酒店整体顺利运营，将随机标准化转变为良好的日常工作，转变标准化，只有客户才能享受到对所有客户的良好服务。从而赢得更多的客人，服务也真正上一个台阶。第3章S酒店客房服务标准化存在的问题3.1 客房服务相关制度规范不完善在S酒店现有的相关制度下，每个员工都要随时在属于自己的工作区域内。S酒店客房楼层服务员需要独自进行工作任务的完成，而一个区域内只有一个专门负责的服务人员，同时有两个房间的客人，甚至更多客人的时候就没有办法给予一些及时的服务。存在非常明显的服务不及时的情况，客人在入住之后都会提出一些客房服务跟不上的问题，这样的评价最终导致S酒店的评价受到了影响。客人会认为“黄金周”等各类节假日这段时间内S酒店客房