建设放心舒心消费城市通用要求.docx

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1、建设放心舒心消费城市通用要求1范围本文件规定了建设放心舒心消费城市的基本原则、总体框架、总体要求以及分类要求等内容。本文件适用于XX省内放心舒心消费城市建设。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3838地表水环境质量标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第1部分：旅游休闲符号GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1

2、部分：总则GB/T15566.5公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所GB/T15971导游服务规范GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求GB/T33497餐饮业质量管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1放心舒心消费通过消费环境的建设和管理，用优质的商品和服务来实现消费安全和舒心等目的的过程。3.2商业综合体是将城市中商业、办公、展览、餐饮、会议、文娱、居住等城市生活空间的三项以上功能进行组合,从而形成一个多功能、高效率、相互依存、相互裨益的综合体。4基本原则4.1 因地制宜建设放心舒心消费城市宜结合城市类型、地方特色因地制宜建设。4.2 经营自律建设放心舒心

3、消费城市应督促、引导经营者自觉履行建设主体责任，遵守“自愿、平等、公平、诚信”的交易原则，依法守信经营。4.3 部门协作建设放心舒心消费城市应推进各部门联动协作，按照“谁主管、谁负责”的原则，建立健全信息共享、协同配合、联动响应的协作机制。4.4 广泛参与建设放心舒心消费城市应积极引导消费者参与消费全过程监督，保障消费者知情权、参与权、监督权。4.5 社会共治建设放心舒心消费城市应构建政府主导、部门协作、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与为一体的共治格局。5总体框架5.1 建设放心舒心消费城市通用要求内容框架见图1：汝心图1建设放心舒心消费城市通用要求内容框架5.2 放心舒心消费城市建设

4、应围绕“放心”和“舒心”两大主题建设，保障商品质量安全可靠，并保障消费过程中产生的愉悦体验。5.3 放心舒心消费城市建设主体分为管理者、经营者和消费者。5.4 放心舒心消费城市建设内容主要包括制度建设、消费环境、商品质量、经营管理、服务提供、安全保障、宣传教育、消费维权及评价等九项内容。5.5 放心舒心消费城市建设是以强化经营者主体责任、营造安全放心舒心消费环境为目的，通过对消费环境的管理建设，提高商品和服务质量，从而提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度。6总体要求6.1 制度建设6.1.1 组织保障6.1,1.1应建立放心舒心消费城市建设组织，负责消费维权、放心

5、舒心消费城市建设工作。6.1,1.2城市内宜建有放心舒心消费诚信联盟。6.1.2体制机制建设应建立健全放心舒心消费城市建设工作机制、对接机制、管理机制、应急处理等机制，制定工作联席制度、常态化管理、应急处置、检查考评等配套制度。6.1.3人员要求6.1.3.1应配备工作人员负责放心舒心消费城市的建设、协调。6. 1,3.2工作人员应熟悉业务、耐心协调、积极引导，具有强烈的责任心。6.2消费环境6. 2.1基础环境7. 2.1.1城市整体环境整洁，无异味，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象。8. 2,1.2城市内应配备完善的水、电、气、道路、照明、通信等基础设施，并提供完善的配套服务设施。9.

6、 2.1.3城市内标识、标牌的设置应醒目、规范，符合相关标准要求。10. 2.1.4城市内废气、废水、废渣和有毒有害物质的排放应符合国家法律法规及相关标准的规定。11. 2.2文化环境12. 2.2.1相关场所的显著位置宜使用“放心舒心消费城市”图标（见附录A）和温馨提示语。13. 2.2.2宜将放心舒心消费城市建设的内容纳入乡镇（街道）、村（社区）、景区等举办的文化活动。14. 2,2.3应利用相关场所开展放心舒心消费城市建设成果展示和宣传等活动。15. .3诚信环境6.2.3.1宜通过网络、电视、报刊等媒体对诚信人物、诚信企业和诚信群体等进行相关诚信宣传报道,营造诚信氛围。6.2.3.2应

7、建立“守信激励，失信惩戒”、“一处失信，处处受限”的信用约束机制。6.2.3.3经营者应亮证亮照经营，实际经营项目与证照内容相符，提供的商品和服务明码标价。6.2,3.4经营者应实行诚信经营承诺制，围绕安全、交易、质量、价格、服务等方面做出承诺，签订诚信经营承诺书，并在经营场所或媒体、网站平台等公开展示。6.3商品质量6.3.1经营者应遵守商品质量承诺制度、退（换）货制度、不合格商品退市制度，涉及人身安全类商品（如食药品、易燃易爆品等）的经营者应落实索证索票制度。6.3.2不应有假冒伪劣、变质、失效、超期和“三无”商品，不掺杂掺假、以假充真、以次充好。6.4 经营管理6. 4.1无围追兜售、强

8、买强卖、违规会销等不良经营行为，无虚假宣传等商业欺诈行为。7. 4.2属于强制检定的计量器具应经检定合格并在有效期内使用，公平计量，计量结果准确。8. 4.3签订合同时，其内容表述准确：不与消费者签订减轻或免除自身责任、侵害消费者权益的格式合同；确保合同履约到位。9. 4.4经营者应制定消费服务和售后服务制度。6.5 服务提供6 .5.1服务场所环境应整洁有序，干净卫生，装修装饰应符合国家相关标准要求并能提高消费者舒适度。7 .5.2服务场所配备的设施设备应能满足消费者需求，符合国家、行业有关安全标准要求。6.5.3服务人员应熟悉所经营商品的属性和功能，服务态度热情、服务用语文明、服务行为规范

9、。6.5.4从事特殊行业的经营者应具备法定资质，从业人员具备从业资格。6.5.5提供的商品或服务出现质量问题的，应提供相应的售后服务。6.5.6针对消费者提出的意见及投诉，应及时处理并将处理意见及时反馈。6.6 安全保障6. 6.1应建立市场准入机制，制定食品质量安全市场准入制度和市场准入负面清单制度。7. 6.2应建立商品质量监管机制，制定商品（含进出口商品）质量监测制度、商品质量信用信息收集和发布制度等，对与消费生活密切相关的商品销售质量进行定期检验检测和市场监测。8. 6.3应建立突发事件应急机制，针对食品安全、群体投诉、消费过程中受到的人身伤害等消费事件和公共卫生突发事件制定相应的应急

10、预案。9. 6.4食品药品经营者应建立生产、加工、流通、销售全过程质量安全追溯体系。10. 6.5发现违规经营行为应及时进行整改。11. 6.6应建立食品药品经营者安全信息档案。6.7 宣传教育6.7.1宜通过广播、电视、报纸、网站等媒体，开展放心舒心消费政策宣传，及时发布消费动态和消费警示等相关信息。6.7.2宜通过张贴宣传画、发放宣传册、悬挂标语等方式开展放心舒心消费宣传。6.7.3宜围绕“3.15”国际消费者权益日、“产品质量月”等重大活动，组织开展放心舒心消费城市宣传教育活动，普及放心消费知识。6.8消费维权6.8.1 乡镇（街道）、村（社区）、行业（企业）和政府相关部门应科学设置消费

11、维权服务站，明确其工作职责，配备相应的工作人员，公示工作人员姓名、。6.8.2社区、街道、旅游景区等场所还宜建立消费纠纷调解室。6.8.3 宜建设消费维权系统、信息公示平台，处理各类投诉举报信息，及时反馈处理结果。6.8.4 应畅通消费维权渠道，在消费场所醒目位置向社会公示12345投诉举报热线电话、微信公众号、投诉机构电话、地址、电子邮箱等信息。6.8.5 应建立消费者投诉快速处理机制，明确投诉处理流程。6.8.6 应建立消费纠纷调解机制，发生消费争议时，主动与消费者协商和解。6.8.7 消费纠纷和解率达95%以上，消费投诉处结率达到100机6.8.8 应留存真实、完整、规范的投诉处理记录，

12、及时了解消费者对处理结果的满意度。6.9评价6.9.1 应开展放心舒心消费城市建设的评价活动，通过自我评价、消费者评价以及放心舒心消费城市建设组织机构认可的第三方评估机构评价。6.9.2 自我评价宜形成自评报告。6.9.3 消费者评价宜通过问卷调查、电话、网络等方式，收集消费者对消费政策宣传、消费教育活动开展、消费环境治理、主要消费品质量、主要服务业质量、投诉处理等的满意度信息。7分类要求7.1示范店7.1.1 制度建设1.1.1.1 1,1.1应建立诚信自律制度。将诚实守信、依法经营、货真价实、公平竞争、明码标价、价质相符等放心消费诚信承诺主动向社会公示。1.1.1.2 应履行消费维权第一责

13、任人职责，制定进货查验制度、不合格商品下架制度、消费纠纷处理等制度。1.1.1.3 从事食品类的经营者还应建立食品安全管理制度、餐饮服务食品安全操作规程、食品安全自查制度、食品安全应急、预警、处理机制等。2 .1.2消费环境7 .1.2.1基础环境7.1.2.1.1 经营场所整体环境整洁卫生，定人定时进行保洁。7.1.2.1.2 餐饮业就餐场所环境卫生、整洁、明亮、无污物，垃圾定时清理，物品摆放有序，餐饮具干净卫生。加工场所布局合理，天花板防腐防漏，地面平整无积水，食品处理区墙壁清洁。7.1.2.1.3 经营场所基础设施完善，服务设施能为消费者带来舒心的体验。餐饮业设施应符合GB/T33497

14、的要求。7.1.2.1.4 宜在经营场所醒目位置张贴“放心舒心消费”二维码。7.1.2.1.5 店内外广告张贴、标识标志设置规范。7.1.2.1.6 1.2.2文化环境7.1.2.2,1宜在经营场所或网站显著位置使用“放心舒心消费城市”图标和温馨提示语。7.1.2.2,2宜充分利用传单、海报、刊物、网络、微博、微信公众号等宣传载体，广泛持久开展放心舒心消费建设宣传活动。7.1.2.3诚信环境7.1.2.3.1经营者营业执照、特许经营许可等证照应亮证亮照经营，实际经营项目与证照内容相符，不制售假冒伪劣商品和过期变质商品，不掺杂掺假、以假充真、以次充好；提供的商品和服务明码标价,计量公平。7.1.

15、2.3.2经营者应围绕安全、交易、质量、价格、服务等方面做出承诺，签订诚信经营承诺书，并通过经营场所、网站、媒体平台等向社会公众进行公开展示。7.1.3商品质量7.1,3.1应对商品供货商、代理商建立评价机制，确保提供安全健康的商品。7.1.3.2应落实进货查验制度，建立商品准入备案台账并有持续记录。7.1,3.3在售商品质量应符合国家产品质量规定，具有产品质量合格证明，有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址、商品的规格、等级、主要成分和含量等标识信息。7.1,3.4经营预包装食品的，食品合格证明、送货凭证和食品供货商主体信息一致。7.1.3.5经营散装食品的，食品合格证明、送货凭证和标牌公示信息一致。7.1,3.6经营自制熟食制品的，加工原料来源证明、加工记录和标牌公示信息一致。7.1.3.7经营生鲜食品的，应具有检验、检疫合格证明。7.1,3.8经营餐饮业的，提供的食物应符合GB/T27306的相关要求。7.1,3.9专卖专营商品应有规范的进货渠道。7.1.4经营管理7.1,4.1经营者无围追兜售、强买强卖、违规会销等不良经营行为。7.1.4.2无虚假宣传、无虚假让利、无虚假促销和其他欺诈消费者行为。7.1.4.3 所有