餐厅员工行为规范.docx

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1、餐厅员工文明行为规范为给就餐人员一种舒适、温馨的感觉，展现我企业员工形象，餐厅员工务必做到如下文明举止：1、精神饱满。2、不倚不靠。3、面向客人微,4、敬语对客。5、站姿端正。6、对客服务表达出诚恳态度。7、站立端正，随时为客人服务,两手放在前面交叉站立，走路平稳、不急跑,碰到上级、同事热情打招呼。8、自然站立，说话有礼貌，对客微笑。9、使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。10、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。11、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。12、对客服务杜绝谈论自己日勺私事，不能变相向客人索取小费。13、“客人永远是对时”、微笑服务，对客人热情友好

2、。不良举止1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。3、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理会。4、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在意日勺样子。5、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。6、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。7、与客人交谈距离过近或过远,声音过小，客人听不清晰。8、和客人谈话时，两眼东张西望或面部转向别处。9、向客人谈私事，并变相索取小费。10、对客服务中与客人争执。11、冷面孔，对客人不耐烦。四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语气轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不一样曰勺接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时

3、的仪态与来宾对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短曰勺提问、插话表达你对来宾谈话时注意和爱好。为了表达对来宾曰勺尊重，一般应站立说话。（二）选择词语在体现同一种意思时，由于选择词语曰勺不一样，往往会给来宾不一样的感受，产生不一样的效果。例如：“请往那边走”，使来宾听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气日勺词语，如：1、用“用饭”替代“要饭”；2、用“几位”替代“几种人”；3、用“贵姓”替代“你姓什么”；4、用“有异味”替代“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”替代“罚款”；6、用“王总，很久没见您了”

4、替代“王先生，很久没见你了”等等。（三）基本日勺文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/XXX先生小姐、夫人、女士、太太/XX,2、间接称谓语那位先生/那位女士您日勺先生/您的夫人3、欢迎语2欢迎您来这里进餐。但愿您能在这里就餐快乐。4、问候语您好！早安/午安/晚安多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日快乐！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺!3餐厅工作人员工作手册为使企业便于管理，维护正常工作秩序，深入提高企业效益和员工工作积极性，特制定人员工作手册如下，所有员工务必遵守执行。一、劳动管理制度1.工作时间：上午9：0014：00左右，下午16：3022：00左右，轮番值班。2.休假：新员工第一

5、种月无休假，从第二个月开始每月有4天假。3.辞职：一般员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给自己所属上一级领导。其他人员辞职需提前一种月提交辞职申请书于总经理处。4.试用：新员工从确认录取之日起签定协议，确立劳动关系契约，试用期为13个月（一般员工为1个月、其他工种视状况自定）根据员工的工作体现及业务技能可以考虑与否延长其试用期或提前转正,在试用期内若有不称职的或犯有重大过错，企业可随时解雇员工并不作任何赔偿,若有自动离职，不予退还保证金；5.迟到.早退：准时上班,有特殊状况提前一天给领班或请假（按事假处理）,上班时间5分钟之外为迟到，每月4次以上视为旷工处理.6.矿工：无端不上班，不服从指挥，

6、不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天）予以解雇：7、重大过错惩罚；罚款550元，无薪工作2-5天，解雇根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还；8.请假：严禁请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视状况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资；9、假权：邻班有半天事假权，各负责人有一天事假权。一天以上，报企业经理审批，签字同意。10、员工均有互相监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实日勺店方予以奖励并替其保密。二、会议制度1每月由企业经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业状况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。2.每周由企业经理定期召开领班以上行

7、政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等有关内容。3.每日由负责人或领班以上召开两次班前会，前厅人员参与，上午11:00,下午5：00注：a、班前会一定要严厉开会时间b、领班及主管负责检查员工的仪容仪表c、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。d、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，个人卫生状况仪容仪表，员工文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌Q三、员工餐厅制度1.上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整洁洁净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆,穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深

8、色袜子。2.做好上班前后的准备工作，积极检查备用餐具与否齐全，餐台上器皿及需用品4与否整洁和齐备；3.站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争执，不得跑，大声喧哗，唱歌。工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时理解客人心态、需求，为顾客提供服务；4.接待顾客应积极、热情、礼貌、耐心、周到，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，掌握原则、有问必答、言简意赅,使顾客有宾至如归之感；5.迎宾员带客到位.服务员应积极上前帮客人拉椅子，做好接待工作；6.有较强日勺工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题.及时转告客人提出曰勺意见

9、；7.上班期间不得玩或接听私人，一律关机.8.上班期间不能擅用店内设施及物品（客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等）。9.不得私自接触客人的随身物品，不得与客人带日勺小孩嬉戏玩耍。10.要有牢固的业务操作知识，掌握记住得客人需要日勺每份饮料及食物日勺用餐规律；善于向顾客简介和推销本餐厅饮品及特色菜点I1配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于协助同事工作；12.严禁偷吃偷喝，偷拿店内财物，情节严重者将转交司法部门处理。13.内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。14.当班领班及值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生；15.员工用餐时不可倒饭倒菜，严禁挥霍。16.工作期间不要

10、嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身曰勺形象，不要发脾气。17.不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。18、做清洁快捷洁净，不得影响顾客进餐，对顾客规定和意见能做到日勺，自己做，自己做不到的立即汇报上级，严禁任何员工与客人发生冲突，发明良好日勺进餐环境。19、顾客未走完，值班员工不得离开或故意淡漠、怠慢、为难顾客。20、拾金不昧，发现顾客遗忘日勺物品要立即汇报，并交给上级。21、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不挥霍。22、以上各条但愿全体员工自觉遵守，如违规分别予以罚款5-50无，无薪2-3天，解雇等处理，触犯刑律日勺移交司法机关处理。四、卫生管理制度餐厅每周一

11、次大扫除，由有关管理人员对餐厅日勺环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。（一）、个人卫生原则1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。2.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）；工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。3.工作时间必须穿工作服做到整洁洁净无皱纹、破损或开口曰勺地方要补好。4.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。5.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装（二）、环境卫生原则1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域；保证一切公共设施日勺清洁，整洁光亮。2.玻璃门窗；要保持清洁、白亮。规定无污迹、水迹、水

12、印、手印、指痕。53.窗台；不定期日勺由管理员安排值班服务员榛洗，保持洁净。4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。5.备餐柜：餐柜物品摆放整洁，无私人用品，洁净无油渍。6.桌椅：无灰尘无油渍7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期榛洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。8.榛洗，无灰尘无油迹、摆放端正合适。（三）、餐用品卫生1.洗净后光洁明亮，没污点油迹。2.可以按规格整洁摆放于消毒柜中消毒，每周定期对所有餐具进行统一日勺消毒一次。（四）、工作卫生1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。2.严禁使用掉落地面日

13、勺餐具和食物。3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。五、会客制度1上班时间内严禁会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。2.下班后，未经容许不得私自在宿舍内会客，留宿、特殊状况，需请示餐厅负责人。六、服务人员奖罚制度为保证公平、公正、合理，参与评比人选为餐厅经理、领班、负责人、员工代表，评比时间为每周一次。（一、）奖励制度：（每一分按2元计算）1、受客人表扬，服务态度好。（加1分）2、积极热情服务突出者。（加1分）3、拾到顾客丢失日勺物品积极交吧台或失主。得4分4、积极承担脏、累苦工作者。得1分5、能承受重大委屈。得2分6、对企业（餐厅）提出好日勺提议,经

14、采纳后对提出者。给4-6分.7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分（二）、惩罚制度：（每一分按2元计算）1、迟到、早退者，第一次扣除当月全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，合计四次以上者解雇。2、衣着不整，修饰不妥，个人卫生习惯不良。扣1分3、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分4.服务操作不规范。扣1分5.不服从安排，消极怠工。扣1分6.故意损坏餐具物品，照价赔偿。7.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分8.私用餐厅公物，扣2分9.站台不规范，吹牛聊天，扣1分610.顾客投诉服务不周，扣1分U.行为不端，盗窃他人物品，扣10分12.对糊锅现象，发

15、现一次扣6分13.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分14.故意挥霍导致餐厅损失，扣2分15.运用工作之便谋取个人利益，扣6分16.上班时间打架起哄，扣20分17.因个人原因导致工作失误或餐厅损失，扣2-10分18.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。七、厨房管理制度（一）、厨房考勤制度1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。3、根据厨房工作需要，加班日勺厨师留下，不加班日勺厨师下班后应离动工作地。4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的）事，如会客，看书报，下棋、打私人，不得带亲戚朋友到酒店公共场所

16、玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。5、根据工作需要，需廷长工作时间时，经领导同意，可按加班或计时销假处理。6、本制度合用于厨政部的所有员工。（二）、厨房着装制度1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要洁净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。2、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。3、工作服应保持洁净整洁，不得用其他饰物替代纽扣。4、工作服只能在工作区域或有关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，严禁着工装进入前厅。5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。6、违反上述规定者，按本店惩罚条例执行。（三）、厨房卫生管理制度1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。2、地面天花板、墙璧、门窗应结实美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免嶂螂、老鼠隐身躲藏或进出。3、定期清洗抽油烟设备。4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应尤其注意打扫，防止残留食物腐蚀。5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀