餐厅服务员基本规范要求.docx

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1、餐厅服务员基础规范规定第一部分：基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、到达互相理解的工具，也可以说是思想日勺外壳。通过人的语言，还可以看到一种人的精神境界、道德情操、志向爱好等。因此，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的）一项重要内容。1、礼貌用语的基本规定餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待来宾简介饭菜，解答问询，不仅有助于提高服务质量，并且有助于扩大语言的交际功能。因此服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要到达语言美，必须注意从如下几种方面做起：（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一

2、下”。对来宾的规定，无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。（2）说话要文雅、简洁、明确，不要模糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简洁，就是要简洁、明了，一句话能说清晰，不用两句话；明确是要交待清晰，使人能一听就懂。（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰凉。尤其是解释话，态度更要热情。(4)讲究语言艺术，说话力争语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但由于发言意思不完整、不合乎语法，反而会使来宾误解，如服务员看到来宾的米饭吃完了，想给来宾添点饭便问：“您还要饭吗？”这样日勺话轻易引起反感。假如稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒适。(5)与来宾

3、发言要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美日勺语言之中，并且寓于举止和神态中，如来宾到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，并且漫不经心，这样就会引起来宾的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。背景知识1：老式服务企业的礼貌用语(参照)初次会面：“久仰”看望他人：“拜访”请人勿送：“留步”请人帮忙：“劳驾”求给以便：“借光”请人指导：“请教”请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”偿还原物：“奉还”欢迎购置：“光顾”老人年龄：“高寿”客人来到：“光顾”中途先走：“失陪”

4、赠送作品：“斧正”等待客人：“恭候”求人原谅：“包涵”麻烦他人：“打扰”很久不见：“久违”托人办事：“拜托”与人分别：“告辞”请人解答：“请问”赠送礼品：“笑纳”表达感谢：“多谢”背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参照）称谓比较好的措辞不好日勺措辞我、我们咱们、爷们您、您们你、你们先生、夫人、太太你老头子、你老婆您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的女士女日勺老先生老头儿先生太太您二位你门两口子、两个人是、是啊嗷、啊我明白了懂得了可以行啊未曾听说不懂得、没听说过立即请来立即叫来背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参照）问候语：您好！下午好！晚上好!尊敬语：您您二

5、位诸位先生女士小姐小朋友您们几位贵客贵企业前辈谦让语：请称呼我小李。免贵，本人姓王。晚辈（指自己）家父/家母郑重语：我先告辞。拜托诸位！我一定竭力！寒暄语：今天的天气不错啊!昨日的新闻您看了没有？谦谨语：您觉得与否妥当？这样处理问题，您觉得怎样?能否这样答复？委婉语：麻烦您帮我一下。真给您添了不少麻烦。招待不周日勺地方敬请包涵。祝贺语：新年好！春节好！节日快乐！步步高升！恭喜发财！万事胜意！安慰语：请不要紧张！请不要难过！我一定竭力！应答语：谢谢您！再次表达感谢！明天见！二、工作术语(-)客务工作站术语02.礼品柜03.POP广告04.SP广告05.顾客调研06.营业推广07.生日PARTY0

6、8.顾客服务09.顾客沟通10 .埋怨处理11 .投诉处理12 .协助外卖（二）收银工作站术语O1收银机02.钱盒03.纸带04.银码05.餐牌06.验钞机08.保险柜09.假币10 .找零11 .开机12 .转机13 .收机14 .清机15 .P1U表16 .收机表17 .清机表18 .收大数19 .时段报表20 .营业日报表（三）水吧工作站术语01.茶啡炉02.制冰机03.碎冰机04.线条机06.奶昔机07.果汁机08.冷饮杯09.热饮杯10 .饮品单11 .星盆12 .糖包13 .冰铲14 .原浆15 .原罐16 .冷饮17 .热饮18 .自制饮品19 .代售饮品20 .自制酒水21 .

7、代售酒水22 .饮品系列23 .酒水系列26.平台雪柜（四）服务工作站术语01.餐台餐椅02.调味架/盘03.台卡04.台号05.台布06.口布07.盘花08.杯花09.餐单10点菜单11 .酒水单12 .点饺单13 .退菜单14 .带手巾15 .接手柜18 .记膳19 .荐膳20 .分单21 .盯台22 .落菜23 .埋单24 .送客25 .每日清洁26 .定期清洁（五）传菜工作站术语01.托盘02.盘垫03.核菜04.划菜05.传菜06.传饺07.传水10.收单箱（六）清洁工作站术语01.PA区域02.下栏盆03.下栏桶04.下栏车05.拖布06.拖布池07.拖布架08.榨水车09.通告牌

8、10 .洗涤间11 .洗手间12 .前室13 .洗手盆14 .洗涤液15 .干手器16 .化妆镜17 .每日清洁18 .定期清洁19 .随时清洁20.随地清洁三、工作敬语尊敬语：说话者直接表达自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语日勺最大特点是：彬彬有礼、热情又庄严。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场所，语气也要甜美、柔和。迎接时：您好，欢迎您光顾！对不起，请您稍侯！对不起，让您久等了！不懂时：对不起，我不太明白。对不起，请再说一遍。不知时：对不起，我不清晰。对不起，我不懂得。道歉时：对不起，实在抱歉！问候语：多日不见，工作忙吧？多日不见，出差了吧？称呼语：先生（男）女士（女）祝贺语：祝

9、您生日快乐！祝您节日快乐！恭喜发财！步步高升！征询语：您对我们的菜品有何提议？您对我们日勺服务有何提议？应答语：请多提宝贵意见！这是我们应当做的！道歉语：对不起，让您久等了。对不起，能否给您换另一道菜？安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。客人突发病：别着急，我帮您叫医生。客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回立即与您联络!推荐语：我们的特色菜是XXX。我们的新款菜是XXX。推辞语：对不起，工作时间不容许坐。对不起，我不会吸烟。对不起，我已吃过工作餐。辞别语：请走好!明天见!第二部分：基本行为一、站姿训练1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑

10、，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其规定是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。6、站立时应留心周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的状况下要“巡找事做:此外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切

11、不可似呆似傻，身在曹营心在汉。二、行姿训练1 .上下楼梯头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。2 .取低处物品拿取低处日勺物品或捡起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要运用蹲和屈膝动作。详细做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。3 .行走路线在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并积极让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。4 .向顾客致礼向对面走来的顾客行礼要注意如下几点：（1）在合适日勺距离，首先注视客人，稍后即点头致意；（2）点头行礼同步用礼貌用

12、语问候客人；（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。5 .合适的手势合适地运用手势，可以增强感情的体现。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不适宜过多，动作不适宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。一般，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示攻打和自卫，也表达愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人日勺注意，具有教训人日勺意味。因此，在引路、指示方向等时,应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目的，切忌伸出食指来指指点点。单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的（表情

13、和身体各部分的配合，才能使来宾感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。三、坐姿训练四、蹲姿训练五、转身训练六、着装训练1修饰知识对于服务人员来说，修饰是很重要的，合适时外貌修饰，会使自己容光焕发，充斥活力。过度的打扮，浓妆艳抹是不合适的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在来宾面前炫耀自己，在多种场所中都要注意自己的身份和装束。2.卫生知识个人卫生方面的规定有下列几种方面：（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意防止选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩

14、带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好日勺影响。（3）要常常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的）指甲油。（4）要常常洗澡，常常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成常常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，合适的化妆是必要时，这也是一种礼貌的行为和自尊的体现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩局限性的部分。3.着装10要点帽子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。头发：头发应整洁、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整洁；长发应束在脑后，不遮脸;每个人的发型均符合规定；胡须：男性应常常刮脸；鬓角要修剪整洁,耳陲如下部分应刮；首饰：容许佩带合适时、有品位的首饰，耳陲上只容许带一种耳环,但不容许戴戒指；卫生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不容许涂指甲油；围裙：整洁、整洁、无破损，不使用严重退色的I围裙；胸卡：佩带在制服日勺右侧胸部，保证胸卡上的文字无错别字，字迹清晰；上衣：整洁、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整洁翻下；裤子：整洁、整洁、无破损，长度恰好到鞋面。不得过短或过长；鞋袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不容许穿露脚趾露跟时凉鞋，袜子