【《北京南站客运服务质量调研（报告）》4300字】.docx

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1、北京南站客运服务质量调研报告目录1调研目的12调研方法13调研时间24调研样本的情况25调研的内容及过程25.1 乘务人性化服务不足25.2 铁路客运管理制度欠缺35.3 服务意识和服务态度不充分36调研结论与建议46.1 坚持“人性化”服务理念46.2 完善铁路旅客客运管理机制56.3 强化现场工作人员主人翁意识6参考文献61调研目的铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。社会主义市场经济的发展迅速，人民生活水平逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。只有满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，在新世纪发

2、展中，铁路客运才能保持并吸引客流。因此对于北京南站客运车间的调研，反映了一定的社会现实，需要一定的社会意义。2调研方法实地访谈法3调研时间2023年12月1日7日4调研样本的情况本次调研的对象为北京南站客运车间里的旅客和乘务员，同时通过与他们进行深刻的交流，来了解到目前的客运车间的整体服务情况以及旅客的满意程度。5调研的内容及过程5.1 乘务人性化服务不足乘务的人性化服务应当是要结合每一位乘客的特殊情况都予以他们对应的帮助与解答，并不是一味的机械化、程序化的服务，因人而异，做到特殊情况特殊分析。一是北京南站客运从业人员的专业技能不高，例如售票速度太慢、客运服务宣传方面不知道该如何宣传、不知道如

3、何引导旅客进站候车等一系列问题导致了乘务人性化服务水平大大降低。还有招聘上存在的一系列问题：未招专业人员、职工缺少培训等等。随着我国铁路建设的快速发展，火车、火车站普遍缺乏岗位聘用。一方面，铁路部门通过校园招聘新员工，另一方面，通过社会招聘新员工。在招收客运从业人员时，更注重年龄、身高、外貌等条件，而不注重专业知识和技能。虽然新招聘的员工将按照中国铁路总公司的规定接受理论培训I,然后以“学徒制”的形式进行培训I,最终通过考试，独自工作。在这一过程中，铁路客运工作人员为了获得工作许可证，会花费大量的精力来加强对所学知识的记忆，但他们只是死记硬背、不去理解，理论知识的实际应用也不灵活。在获得工作许

4、可证后，死记硬背的内容往往被遗忘，不能很好地用于实践。二是北京南站客运员工服务技能不全面。目前，我国铁路运输仍处于发展阶段。高速火车站和列车的一线工作人员大多从既有火车站调离或从货运和列车运行调离。他们的文化水平、业务技能和综合素质一般不高。尽管“铁路总公司”专门为高速火车站和列车制定了“旅行旅客客运服务质量标准”，但许多铁路旅客客运工作者的服务理念仍在操作规程和标准的实施中。例如，火车卫生、防疫和急救知识相对缺乏，即使是在空白区域。三是客运服务保障体系不完善。铁路旅客客运服务质量通常是由客运系统软硬件结合而成，人员因素主要包括客运服务人员的外貌、行为和态度；硬件因素主要包括列车和火车站。车内

5、服务设施；软件因素主要包括服务流程、投诉处理和服务系统。一般来说，人员因素是乘客满意出行的关键因素，硬件和软件在支持整个出行满意度方面发挥着重要作用。5.2 铁路客运管理制度欠缺近年来,北京南站客运部门虽采取精简人员、优化和合并岗位等措施提高工作效率,但由于缺乏有效的用工机制和员工激励机制，难以充分调动职工的积极性。铁路运营管理缺乏相应的奖惩机制，导致工作人员消极怠工，服务态度恶劣。一是特殊旅客照顾不周。以北京南站车站管理的层面而言，安装为有需要的上下站台的老幼病残孕等乘客的装置，如：无障碍电梯等，是为了照顾重点旅客。但当有需要的重点乘客需要使用时，往往还因此类设备需车站工作人员操作才可使用，

6、且找不到相关服务人员而焦急等待，最终，成为最后一部分上车的亦或是离开站台的人员。在此类事件中，并没有体现车站管理角度所希望达到的目的，而是给旅客带来了烦恼。二是购票仍然较难。客运情况复杂多变，尤其是春假与其他节假日等客运高峰期客运量更是难以掌握，出行回家的票往往是一票难求。群众对出票的渴望与购票系统的不完善使得市场上出现了很多购票软件,往往要通过购买加速包或购买加速出票服务才能抢到票，实际上很多时候，系统中还有余票，但是被相关软件与“黄牛”操控，使得旅客迫于无奈得用更高的价格购买同样票价的票，要提高旅客对服务质量的评价，就需要完善购票系统。三是招工用人制度不合理。根据在网上查找资料得知，乘务员

7、的工资都是不高的，由于乘务人员不是编制内的人员，大都是合同工，其来源也都各种各样，流动性非常的大，因此待遇福利不是很好。5.3 服务意识和服务态度不充分旅客客运从业人员服务意识淡薄。在服务业，有句名言：“虽然你是企业的1%,但客户联系你，从你那里了解企业的100%。”这句话也适用于铁路服务业。乘客经常通过铁路服务人员的服务态度来评价整个铁路系统。就目前国内铁路客运现状来分析可知，北京南站铁路客运人性化服务还有提升空间，这是因为，长期以来，运输能力和交通量之间一直存在矛盾，特别是在节假日。供求不平衡，供过于求，使铁路客运工作者缺乏服务意识、竞争压力和忧患意识。他们在服务上仍然遵循传统的方式，经常

8、是完成任务的工作模式，在服务模式和服务内容上缺乏探索。目前这个阶段，很多从事列车乘务的人员都不理解为什么对服务人员的要求这么高,他们不仅仅实在服务意识上面有所欠缺，在服务态度上面也存在着一定的问题；有的员工把对乘客的服务错误的理解为对乘客的管理，而他们的职责则变成了监督乘客的行为是否符合相关的规定；在这种错误的理解之下，许多乘务人员对乘客的需求表现的并不在意，这就导致了服务质量无法达到乘客心目中预期的高度；这也就说明了许多高铁乘务人员的服务理念不注重乘客的实际需求而导致的乘客体验不好以及对服务的不满。对于很多普通高铁乘务来讲，高铁部的工作管理就是铁饭碗，且只要按照自己相应的高铁工作管理流程就一

9、定能够顺利完成自身的高铁工作管理任务。而随着高铁服务行业的不断稳步发展，人们对于各行各业的旅客服务质量都已经提出了较高的服务要求，但是，高铁乘务在实际高铁工作的服务过程中尚未充分认识和做到旅客服务质量水平高低的重要性，自身的高铁专业服务能力已经无法充分满足旅客服务的实际要求。最根本的有一点是，职工对待旅客主动服务意识不强，对待特殊人群没有主动服务，而且被动的去服务，将其当做是一种固有的、一尘不变的机械化、程序化工作，这必然导致其工作效率乃至铁路口碑的严重下降。6调研结论与建议6.1 坚持“人性化”服务理念第一是要人性化，北京南站应当给旅客带来更为惬意和清静的交通出行氛围，根据实施精细化管理的管

10、理提升总体的服务水平。这必须根据改进设施的方法增强总体服务水平，达到旅客所指出的基础要求，并基于每位旅客的要求与应有的形式对其进行特殊的服务，做到因不同情况而服务，让旅客可以感受到其服务的人性化。二是提高服务标准，重视服务礼让和创新服务技术。服务标准是服务人员必须遵守的基本标准和行为守则，服务人员的最低行为标准必须符合这一标准，并根据每位旅游做铁路客车所购买的票价，进行不同的人群的不同的服务，例如有些人喜欢高标准的服务、享受的服务的过程，便可以通过提高价格来实现。服务标准的内容更广泛，包括公共汽车乘客的服务流程、清洁服务标准、餐饮配置标准、应急措施和传播应急知识。关于食物的配置，必须注意食物的

11、卫生和安全，以防止旅行者因食物质量而推迟旅行或生病。服务礼让是旅行者评估服务质量的重要标准。穿着得体、亲切、总是在乘客面前微笑的服务人员是满足乘客的最佳人选。恶劣的语言、傲慢的态度和挑战性的态度是客运服务中必须避免和纪律严明的行为。创新服务技术是扩大和加强高速铁路客运服务质量的关键。针对不同的乘客要选择不同的处理方法,坚持具体问题具体分析,“对症下药二老人与儿童之间、病人与健康者之间的服务方式应该反映出差别，接待的乘客有恼怒、郁网的情形，采取的方式就应该体现缓和与耐心。6.2 完善铁路旅客客运管理机制其一，建立服务质量评估体系。树立良好高铁服务品牌，打造卓越乘务队伍。铁路企业满足顾客服务需求的

12、同时,不断提高服务品质,为服务品牌的提升奠定基础。以航空服务质量体系为标杆，结合铁路服务特点，建立铁路服务质量评估体系，从服务的接收方（乘客）、服务提供方（铁路服务企业）以及第三方机构（独立机构）同时对服务质量作出评价。我们都知道在网上买东西的时候,在拿到东西的时候是有一个评价系统的,卖家可以根据买家的评价内容对自己店铺的运营及时作出调整，为用户提供更好的购物体验。现在我们可以根据这样的评价体系去开发一套属于铁路的评价系统，将这个系统放置在购票品台和微信上,然后在乘客进行了这次的旅行之后进行评价的话可以给予一些购票优惠来推广这个评价系统，为提升乘务员的服务品质提供一些建议，铁路部门通过收集旅客

13、的评价内容对乘务员的服务及时作出调整。加强对铁路乘务工作的服务质量管理、规范服务流程、严格要求服务标准、改善服务态度，通过提高服务质量去提升服务品牌。其二，完善乘客投诉处理流程，并加强执行的力度、加大检查力度。首先，铁路作为服务业,近年来服务质量不断提高。然而，由于不同乘客对客运服务质量的评价不同，投诉不可避免。为此，首先要正确理解旅客投诉，以便第一时间对旅客投诉作出回应;其次，要与旅客建立畅通的沟通渠道，鼓励和欢迎旅客提出意见。此外，对于集中问题的反应，采取相应措施，实时增加调增服务项目，保证乘客的满意度。例如，春运期间，列车以民工流为主，乘客的工作重点是加强安全，保证供水；暑期运输中，列车

14、以旅游乘客为主，乘客的工作重点是提供优质服务，丰富旅游信息；还有的地区客流以经商为主，我们就在针对性地开行“夕发朝至”列车，以方便旅客商贸洽谈，此时乘客的工作重点是加强安全巡视，提醒旅客管好钱财。人本服务，赢得了旅客的认同和赞许。6.3 强化现场工作人员主人翁意识在现场服务环节中，赋予客运服务人员一定的自主处置权，提升主观能动性，让其全身心的参与到服务中去，让服务水平与应急处置能力均得到了锻炼与提升。服务顺利实施让旅客感到满意，客运服务人员的使命感也得到了满足，责任意识可以得到不断强化，积极性也同步提高，服务旅客的水平也得到了持续提升，促进客运站整体长远向好发展。积极响应、热情周到的服务可以使得车站具有持久性竞争优势。此外，可以通过一系列的措施来贯彻实现工作人员的主人翁意识，例如多劳多得、考核机制以及建立奖惩制度来实现。参考文献H张亮.京沪高铁客运服务质量实证分析D.兰州交通大学,2014.李阳.对充分发挥高铁客运优势的探讨J1华章,2012(18).肖芸.我国高速铁路和航空客运竞争优势分析J1改革与战略,2011,27(5).4王润英.关于高铁车站服务质量“提速”的思考J.交通世界,2018.邵长虹.高速铁路客运服务质量维度探析U1铁道运输与经济,2018,40(10).陈吉坚.信息技术在高铁客运工作中的作用探讨U1海峡科学,2018.