客户权属确认办法.docx

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1、客户权属界定管理办法为配合销售提成制度，有序管理客户追踪、签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。销售人员除完成个人指标外及部门指标外，还应充分熟悉集团内其他在售楼盘情况并积极介绍推荐，进行销售。销售业绩作为销售人员提成的基础，业绩确认后，提成根据北京XX的薪酬管理制度执行。第一部分客户权属界定基本资料一、“来电、来访登记表”及“客户资料调查表”系判定客户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效。客户跟踪联系记录作为判定成交客户权属比重分配的依据，没有接待记录的接待均属无效接待，部门经理有权据此确定业绩的归属。二、“来电、来访登记表”作为客户登记的初始记录，

2、此表的登记以谁接待谁登记为原则。“来电、来访登记表”应按登记时间为序进行编号，定期由部门经理留存备查。三、销售人员完成新客户首次接待后应认真填写“客户资料调查表”，以便日后做好客户的追踪记录。“客户资料调查表”应于建立当天交由文秘统一管理，并由销售部经理签字确认方为有效。四、销售人员的客户接待及跟踪联系情况除在“客户资料调查表”上记录外，还应在工作笔记上做明确记录。第二部分客户权属界定原则（一）部门内客户权属确认一、客户权属确认以“来电、来访登记表”及“客户资料调查表”信息为准。新客户建立“客户资料调查表”时应注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。三个基本信息为：客户姓名与性别（来

3、电客户可以为姓氏）、联系电话、客户需求基本信息（包括项目及房源等）。二、客户权属界定的基本原则为首问负责制，销售员首次接待来电来访新客户，则该客户即是此销售员的客户，今后的跟踪联系与来访接待原则由此销售员负责。三、如已登记客户来访时，原接待人不在接待案场或不能及时接待，经销售部经理认可后由其它销售人员接待。四、特殊情况，有二位以上销售人员接待介绍的客户，其成交后提成比例的分配由部门经理按实际接待情况确定。五、关系客户接待：如新客户属于某销售人员的关系客户且客户来访或来电时直接指定由该销售人员接待的，该客户属于该销售人员所属，由其负责该客户接待。如该客户来访或来电时并未指定某销售人员接待，但在后

4、几次来访中遇到了相识的销售人员，原则上应由首次接待销售人员负责该客户。如遇客户主动提出更换销售人员的，销售部经理应向其说明情况后劝阻，如客户一再坚持，销售经理经确认后决定是否更换，并根据实际接待情况确定该客户成交后的权重分配。六、指定客户接待：公司指定的关系客户（包括公司员工介绍的关系户）接待，由部门经理指派销售人员进行。部门经理指派客户给销售人员应遵循轮流分配的原则。七、老客户接待：其它项目已成交老客户的接待原则与关系客户接待相同。本项目已成交客户再次来访或购买原则上由原接待人员负责，如原接待人员有二人以上的以合同签订者为准。八、老客户介绍的新客户接待：如由老客户亲自带新客户来访并指明由某销

5、售员接待的，则视为该销售员所属客户；如未指明则按老客户接待原则确定。老客户介绍的新客户自行来访，如新客户指明由某个销售人员接待，或老客户已提前通知销售人员，则销售人员应事先明确新客户姓名、联系方式、基本意向后建立客户信息资料表，报经销售经理或案场负责人知晓，该新客户即属于该销售员所属客户。如老客户推荐朋友购房未提前通知原接待的销售人员，则第一顺序接待人即为老客户推荐的朋友的首次接待人。九、客户中途要求更换销售人员的：如属于服务质量问题，销售经理确认后应予以更换并由销售经理指定销售人员负责客户今后联系与接待，该客户即作为第二任销售人员的所属客户，成交后前销售人员将不再享受提成分配。如属其它原因，

6、销售部经理有权根据实际情况予以确定。十、家庭成员分别来看房，原则以最先接待并登记之销售人员为准。如接待过程中无法识别而又重新建立客户信息资料表，在后续过程中或成交后发现的，由销售经理确认其权重分配。十一、销售人员因故调离销售部门或离开公司的，应与部门经理做好客户资料的书面移交工作，再由销售经理按照轮流分配原则指定相关销售员负责。十二、销售人员对所属客户应有计划追踪，定期联系，并对追踪情况进行后续联系的记录。如超过半个月（按自然月为准）未进行客户跟踪联系的，客户再次来访时原则视为新客户，除该客户再次来访时指明销售人员接待外。十三、部门内客户权属确定由销售部经理按接待记录进行确定。当部门内销售人员

7、间发生客户归属疑异时，由当事销售人员及时向项目销售经理反映，销售经理应核查原始接待记录，经了解沟通并在合理原则下确定权属的分配比重。如销售人员违反本流程规定进行客户接待的，销售部经理有权不予认可其接待业绩。销售人员应服从销售经理决定。第三部分销售接待流程一、销售人员接待新客户并为其作了登记后，应明确告知客户：我们已为您在本项目作了登记，您下次来电或来访直接报名字或手机即可。二、销售人员接待客户来电、来访时，应问清楚客户是否为新客户，以前有无登记过，如登记过，则应由原接待员负责接听电话或接待。如该销售人员不在，则其他销售人员可接待并告知首次接待人。三、销售人员接待来电、来访客户的顺序由销售部经理

8、在排班时明确，特殊情况有调整应由销售经理负责进行，并做好记录。建议排班时将各销售人员进行排序，当天来访客户接待以排定先后顺序进行，来电接待按对外咨询电话门数由排位最后的几名销售人员进行。在轮值过程中也随即调整。四、来电客户的接听：如客户来电，则应由来电接待的当值销售人员接听,如属于已登记客户则应由原接待人员接听并向客户说明：您原来的接待员是XX,现在由他来接听您的电话可以吗？如客户认为没有必要则应由当值销售人员为其服务，认真耐心地为客户提供解答。接听电话后做好相应的记录。五、对于客户的约定来访（包括老客户推荐朋友购房，且已事先告知销售人员的情况），销售人员应尽量调整休息时间来亲自接待客户的预约

9、来访，且应明确告知当班的其它销售人员及销售经理，以免有误接的情况发生。如该客户来访时刚好原销售人员不在案场，则由第一顺序接待人接待，此次接待视为同事间的相互协助，不参与分成。无论此次接待成交与否，两位销售人员之间也可以视具体情况协商确定是否分成及分成比例。六、来访客户的接待：客户来访，当值销售人员（即排序首位的销售员）应主动迎接，按销售接待规程做好接待工作。七、不论来访客户意向程度如何，均为一轮接待，如为亲友咨询等均计为一轮接待。除问路者、公司内部员工或关联业务单位咨询与房产销售无关者除外（此类情况当值销售人员也应主动迎接问候，但不计为一轮接待。）销售人员不允许挑选客户，不按规则接待的，视作轮空处理。八、如当值销售人员正在接待客户，而其老客户又来访，则可由该销售人员指定部门内员工协助进行老客户接待，或由轮值的最后一名销售人员或销售部经理代为接待，并按接待情况作好记录。（销售人员不能将正在接待的新客户转至别的销售人员处）。九、如销售人员正在接待老客户，而又轮到其接待新客户，此时新客户应由下一位轮岗销售人员进行接待，当值销售人员视为轮空，基于平等原则所有销售人员轮空均不予补接。