干货｜客户服务中心值班与交接班作业规程及标准.docx

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1、干货I客户服务中心值班与交接班作业规程及标准客户服务中心值班与交接班作业规程及标准L0目的规范客户服务中心值班与交接班工作，确保向业主提供优质的全天候服务。2. 0适用范围适用于客户服务中心值班与交接班工作的管理。3. 0职责3. 1客户服务中心主管负责安排值班、交接班及值班抽查工作。3. 2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。4. 0程序要点4. 1值班4. 1. 1客户服务中心主管每月底前编制完成下月客户服务中心值班安排表，其他部门根据客户服务中心值班安排表进行合理排班。5. 1.2值班时间为：17： 30次日8： 30o6. 1. 3值班时的主要工作：接待住户的有关咨询；受理住户

2、的求助；负责客户服务中心的安全；协调、调度各部门协同处理突发事件。4. 1. 4值班期间处理工作应遵循的原则：时效管理的原则；控制事态发展的原则；及时汇报的原则。4. 1. 5值班人员值班时的纪律：值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报管家服务部主管决定处理措施，重大问题客户服务中心主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告；值班人员应在电话铃三声内接听电话；有事不能值班，须向客户服务中心主管请假，经批准后，由客户服务中心主管安排其他人顶班，未批准前，不允许私自调班；值班管理员应24小时保证通迅设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨

3、打。值班时的权力：根据事态的发展调动其他部门人员；采取临时有效的防护措施。4. L7为确保管理服务质量，管理处经理、客户服务中心主管、客户服务中心主管、工程部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。值班人员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。4.2交接班4. 2. 1接班。接班人员提前5分钟赶到客服中心进行岗位交接工作：a）接班人员清点岗位上所有公物，如：计算器、各类收据发票、备用金等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；b）认真查阅上一班值班

4、记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；c）检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；d）交接双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。5. 2.2交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物：认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。6. 3客户服务中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员主动向主管汇报值班工作情况。4. 4本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。5. 0记录（保存3年）7. 1客户服务中心值班安排表5.2值班记录8. 0相关支持文件无客服中心值班安排表部门：年月NO：日期值班人日期值班人11721831942052162272382492510261127122813291430153116客户服务中心主管签名制表日期值班记录NO：0期岗位值班人工1作2用一品3交接4接班人交班人跟进结果管家服务部主管确认