美容院员工管理员工的职业素质与行为规范.docx

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1、美容院员工管理员工的职业素质1、职业道德修养规范不要权宜之计;不要朝三暮四;不要盲目蛮干;不要学识匮乏;不要才智平平;不要拜金主义;不要冷漠无情;要热爱美容,要兴趣专一,要讲求科学,要知识渊博,要技能高超,要注重效果,要热情待客,要乐于助人,要同情丑者,要公平合理,要重义轻利,要诚恳扎实,要极端负责,要精益求精,不要袖手旁观不要讥笑挖苦不要看人论价不要见利忘义不要奸诈虚伪不要敷衍了事不要粗制滥造要解放思想，不要封闭自守；要仪态优美，不要丑态百出;要更新观念，不要因循守旧；要文明礼貌，不要野蛮无理;要心灵高尚，不要灵魂庸俗；要遵纪守法，不要违法乱纪;要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈；眼钻研业务，不要惟利

2、是图;要遵守公德，不要放荡不羁；要自尊自爱，不要自惭形秽;要传播知识，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡;要化解矛盾，不要播弄是非；要虚心好学，不要骄傲自满;要卫生健康，不要肮脏多病；要勇攀高峰，不要停滞不前;2、员工服务准则(1) 一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。(2)第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人(3)三个主动打招呼：主动向客人打招呼，主动向上司打招呼，主动向同事打招呼。(4)三轻：走路轻，说话轻，操作轻。(5)三习惯：习惯站，习惯听，习惯与客人打交道(6)六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤(7) “七字”准则：礼：礼貌待客，

3、热情主动；勤：勤问候，勤服务；精：精通各项美容业务；细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；快：动作快捷，不让客人久侯；静：保持环境安静；洁：保持环境和个人卫生清洁(8) “八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入店有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。(9)服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。(10)店长管理九步曲：会安排工作，会监督工作，会检查工作，会考核工作，会指导工作，会批评工作，会发现问题，会沟通思想。3、员工作风规范(1)良好作风以诚待人，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。

4、按时上班，遵守规章。(2)不良作风工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。自我夸张，讥笑他人。矫揉造作，姿势不良。使用粗语，打探隐私。浓妆艳抹，奇装异服。(3)美容师必备条件要想成为一名合格的美容师，必须具备下列条件: 要有一双温柔灵活的手。 对人体各部位有深入的了解。 对色彩、搭配有透彻的认识。 学习高雅的谈吐。 有独特的风格、审美观点。(4) 美容师的形象美容师的形象条件：有典雅的风度，有高超技术，端庄的举止，文雅的谈吐，接人待物要彬彬有礼、落落大方，有丰富的内涵。美容师形象设计： 仪容设计，包括发型、状型、体形、外形的化妆。 仪表设计，包括服饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋、帽首饰、饰品

5、。 仪态设计，包括：姿态、举止、谈吐、风度；走、坐、蹲、回头、转身；待人接物的手势、动作，如握手问候、点头示意、拥抱、递接名片、接打电话、服务操作。 语言与肢体语言的综合运用(如讲话、语调、语速、表情、眼神等)。 内在气质的把握、修养、礼仪。(5) 美容师的品德美容师在自身修养上应做到 遵循国家法律和本店的规章制度。 有信心和尽最大努力工作。 乐于学习健全心智，提高气质。 言行有信，负责尽职，成为具有良好德行及优良职业行为表现的人。 温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事及上级工作。对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄彼

6、。学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话时注意倾听。注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对您产生信心。（6） 美容师的举止美容师在举止上，应注意以下方面： 要避免口臭、体臭，不在别人面前做不雅观的动作。 不能在顾客面前嚼口香糖。 说话不要大声、刺耳。 不能在顾客面前对同事和别的顾客作任何评论。 不要与顾客谈论自己的私事。 不能斜靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散地横靠在沙发上。 工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，要轻盈。 在做产品销售时，不能诋毁别的产品；顾客下订单不能得意忘形，喜形于色。 不能探听顾客的隐私。 不能有矫揉造作的态度。 能使用粗语、暗语、俚语、下流双关语。 要在

7、顾客面前抱怨。员工行为规范坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下：1、坐姿(1)就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。(2)坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。(3)视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳(椅子较低)。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。2、站姿员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。

8、对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。(1)由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。(2)头部要正直，下颗往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。(3)两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方,如此不但不易疲劳，而姿势也优美。3、走姿(1)走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。(2)走路时要挺胸抬头，下颗未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。(3)双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原

9、则。(4)穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。4、说顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！”咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理 解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。本店常用服务文明用语有：接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。”接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？

10、 ”纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作J“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”提示顾客文明用语：“收银台在,请您去那缴款。”送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来J5、穿（1）须淡妆上岗，穿工作装，配工作牌。（2）头部：保持本色头发，头发卡在脑后，脸旁不能有头发，保持头部干净，清香。（3）面部：适当护理皮肤，保持皮肤健康，眉、唇稍加修饰。（4）脖子：不戴围巾、领饰。（5）手：不戴手饰，不留长指甲，不图指甲油，保持手部清爽细腻。（6）腿：夏季腿袜颜色须跟工装配色、干净、整洁。（7）鞋：工作鞋干净，不遛遢。6、做每天提前半小时到工作岗位，将所有的样

11、品专柜拭擦一遍，保证无灰尘、无污染，光亮整洁如新。工作应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。美容师应时刻牢记“每失去一名顾客将使企业失去100名潜在的顾客”。熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，做到“送一答二照顾三。即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。员工必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点和作用。在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。迎宾礼仪规范1、当班美容师轮流迎宾，须面带微笑，礼貌用语亲切自然，根据顾客的情况填写顾客记录(由店长协助)2、前台接待根据顾客的登记情况配货。3、美容师将顾

12、客领到工位，安排顾客就位后，再到清洁区，前台领用品。4、服务步骤：(1)包头巾。美容师双手一定要擦干净头巾，轻柔地将顾客的头发理顺后，用毛巾将头发包好，并询问顾客头巾的松紧程度是否适当。胸前的毛巾要在适当的位置，平直，紧箍。(2)在包头巾之前将奥桑打开，头巾包好后，先用湿毛巾将面部润湿，再将洁面霜放在蒸汽下湿热后，五点法在面部轻轻匀开。清洁的时间为三分钟。(3)需要去角质的，将去角质霜在形区均匀后，轻轻地顺肌肉纹理涂下。去角质的时间为2分钟(4)按摩，将按摩霜湿热后，五点法在面部匀开，手法要点：学位按摩节奏为轻重一一轻，纹理按摩以手指指腹刚好碰到骨的力度为准，有韵律地滑动。时间为1015分钟。

13、（5）导入：开机后先将探头放在美容师自己的手腕内测试，湿度适当后，才能放在顾客的面部开始导入。时间为眼部8分钟，面部15分钟。（6）面膜：水洗膜应用专业的面膜刷浆面膜均匀的刷上，厚薄均匀适度，以0.2毫米为宜；软膜的使用专业化，厚度以2毫米为宜。水洗面膜的时间为15分钟，软膜的时间为20分钟。（7）顾客敷上面膜后，美容师不能离开工作岗位，要做头部、肩颈部、手臂的按摩，时间不能低于15分钟。（8）爽肤：在面部轻拍至五点匀开后完全吸收。（9）润肤：五点匀开后，轻柔推匀。（10）帮助顾客化淡妆。（11）美容师将顾客领到前台结清手续或款项，并礼貌送别顾客。本店员工日常规范1、更衣室规范（1）员工允许在

14、上下班更衣时进入更衣室。（2）进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。（3）更衣完毕后，应仔细到店长处登记，办理借用的手续，半日内配好钥匙后将备用钥匙退还店长，配钥匙费用自理。(4)更衣和装扮仪容后，应迅速离开更衣室，当值员工不得在更衣室停留。(5)不能在休息室以外吃零食。(6)未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。(7)不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换更衣柜时，需由店长办理登记后方可调换。2、就餐规范(1)午餐时间为12： 00,按规定时间就餐，不得提前或者超时就餐。(2)午餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐影响工作。(3)就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。3、会议规范本店的会议包括员工会议、主管会议、每天晨会及临时召开的有关会议。会议组织者要做好时间安排和有关准备工作，并提前通知会议参加者；会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总(员工会在月底最后一天召开；主管会每周六召开;早会于每天上午打卡后15分钟内召开)。参加会议应做到如下各项： 接通知时间准时到达会议地点，按指定位置就做不得迟到。 统计会议人员时，点名响亮应答。 会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。 会议期间不准讲话、做小动作，不准随便出入会场。 因特殊原因不能参加回忆者，应事先请假，并征得同意。 按店长安排参加班前、