贵重物品寄递服务规范（征求意见稿）.docx

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1、ICS 03. 240CCS A16中 国快递协会 团体标准xxx xxxxXXXX贵重物品寄递服务规范Specification for Delivery Service of Valuables（工作组讨论稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXX - XX - XX 发布XXXX - XX - XX 实施中国快递协会 发布xxx xxxx-xxxx目 次前 言21范围32规范性引用文件33术语和定义31.1 1 31.2 31.3 34总则34.1安全性34. 2时效性34. 3准确性35总体要求35. 1适用产品和月艮务45.2 开办范围45.3 资费4

2、5.4 揽收范围45. 5重量和尺寸规格46服务环节46. 1收寄46.2内部处理46. 3投递56.4 追踪与查询56.5 例外处理57服务保障57. 1基本要求57. 2顾客投诉58理赔58.1理赔责任错误!未定义书签。参考文献6xxx xxxx-xxxx本文件按照GB/T 1. 1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由中国快递协会提出。本文件由XXX归口。本文件技术审查单位：本文件起草单位：本文件主要起草人：#xxx xxxx-xxxx贵重物品寄递服务规范1范围本文件规定了贵重物品寄递服务的总体原则，各服务环节、服务保障、理赔等方面的服务要求。本

3、文件适用于贵重物品寄递服务的服务标准和质量要求。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10757邮政业术语GB/T 27917快递服务3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1贵重物品valuables价值较高或有特殊安全保障需要的文件或物品为内件的快件。3.2贵重物品寄递服务valuables delivery service在现有收寄、分拣、运输、投递标准操作流程的基础上，对贵重物品进行特殊操作，为顾客提供具有高安

4、全保障特点的服务。3.3主动客月艮月艮务 active customer service快递服务组织的客服人员主动发起的客户服务过程。4总则4.1 安全性快递服务组织应确保贵重物品寄递过程内件和相关信息的安全性，避免出现贵重物品灭失、损坏和隐私信息泄露等问题。4.2 时效性快递服务组织应及时处理贵重物品，不得人为拖延。贵重物品寄递时间不应超过快递服务组织承诺的服务时限。4.3 准确性快递服务组织应确保贵重物品寄递服务的准确性，应将贵重物品投递到约定的收件地址和收件人,或交由收件人指定的代收人。5总体要求3xxx xxxx-xxxx5.1 适用产品和服务5.1.1 贵重物品单件价值应有上限和下限

5、，快递服务组织应明确规定贵重物品服务的价值范围，并告知顾客。5.1.2 贵重物品服务可叠加代收货款、返单等增值服务。5.2 开办范围贵重物品寄递服务开办范围应在快递服务组织通达范围内，由快递服务组织明确规定，并告知顾客。5.3 资费5.3.1 贵重物品寄递服务资费二基础快递运费+保费（保费二声明价值总金额X保价费率）。5. 3. 2对于声明价值超过一定数额或顾客认为价值较高的快件，应建议顾客保价（或进行第三方保险）。5.3.3顾客选择了保价，但拒不支付资费的，按普通快件处理。5.4揽收范围5. 4.1贵重物品寄递服务揽收范围包含文件和物品。1.4.2 贵重物品寄递服务应符合行业安全监督、市场管

6、理和禁限寄规定。1.4.3 以下物品不属于贵重物品寄递范围：a）鲜活动、植物；b）支票、信用卡以及股票、债券等有价证券；c）玉雕、木雕等雕塑品类货物。1.4.4 以下物品可按照贵重物品进行收寄，但不得提供保价及超额赔偿服务，如发生丢失及损坏，应按照标准资费赔付标准赔偿：a）易碎、易损物品，如琉璃、玻璃制物品、手办等容易损毁的物品。b）部分价值不易核实、且不能通过保价确认其声明价值的物品，如手工艺品、字画等。c）水份易蒸发的贵重药材等。5 . 5重量和尺寸规格快递服务组织应明确贵重物品重量和尺寸规格的限寄范围。6服务环节6 1收寄6. 1. 1交寄验视6.1.1.1 贵重物品收寄可分为营业场所收

7、寄、上门收寄或自行约定的其他方式。6.1.1.2 营业场所收寄时快递服务组织应确保收寄过程可监控、可复现。上门收寄时收派员应与顾客当面确认内件类型、数量、重量、尺寸和包装情况等，现场进行拍照或视频录制。6.1.1.3 收派员收寄贵重物品时应逐件验视内件，核实寄递物品内容及属性是否符合5. 4的要求。6. 1.2封装6. 1.2.1贵重物品的封装形式有收派员负责封装和寄件人自行封装两种。6. 1.2. 2对于寄件人自行封装的贵重物品，收派员应在贵重物品内件验视无误后，验视寄件人封装是否符合贵重物品封装要求。6. 1.2. 3快递服务组织应制定、使用贵重物品的专用详情单和标签。6.1.2.4贵重物

8、品封装时不得遮挡详情单和标签。6. 1.2. 5收派员应在封装完毕后进行称重。6 2内部处理6.2.1 快递服务组织内部处理应安排专人、专区，并在监控覆盖范围内对贵重物品进行操作。6.2.2 快递服务组织内部处理应确保贵重物品的安全性、时效性。6.2.3 内部处理中贵重物品应优先装车、分拣、卸车，放置于车尾，优先中转，禁止留仓。6.3投递6. 3. 1末端投递6. 3.1.1贵重物品应做到电话预约，交由收件人或收件人指定人员签收。6. 3.1.2贵重物品不得私自投交收发室、包裹柜、自提点等代投点。6. 3.1.3对于无法联系上收件人的快件，要按址进行至少2次免费投递。6. 3.2开箱验货6.

9、3. 2. 1快递服务组织应提供开箱验货服务，并确保过程可复现。6. 3. 2. 2开箱验货时，仅可开拆贵重物品外包装进行验视及清点内件数量，不得开拆内包装，不得测试或试用内件。6. 3.3签收6. 3. 3. 1签收贵重物品时，快递服务组织应引导收件人或代收人规范签收。6. 3. 3. 2代签收贵重物品时，应由代收人出具有效身份证件或收件人电话许可。6. 3.4暂存6. 3, 4.1对于当频次无法确认投递的贵重物品应在投递网点暂存。6. 3. 4. 2贵重物品暂存在投递网点期间，快递服务组织应确保贵重物品的安全。6 4追踪与查询6. 4. 1追踪6. 4.1.1快递服务组织应对贵重物品提供主

10、动客服服务，对快件进行主动跟踪。6. 4. 2 查询6. 4. 2. 1快递服务组织应向顾客提供电话、互联网等查询渠道。6. 4. 2. 2查询内容应包括贵重物品当前所处的服务环节及所在位置的查询服务。6.5例外处理6.5.1 退件快递服务组织应制定贵重物品退件标准和服务。7服务保障7.1 基本要求快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析，完善网络和服务质量。应严格执行快递服务的各项业务操作规程，按制度规定进行操作，在作业全过程杜绝野蛮操作和不符合规定的情况出现。7.2 顾客投诉7.2.1 快递服务组织应为贵重物品寄递服务提供专门的顾客投诉渠道，投诉渠道应尽量公开，并保障投诉顾客的隐私

11、。7.2.2 除了与投诉人有特殊约定外，快递服务组织投诉处理时限按GB/T 27917执行。7. 2. 3快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照贵重物品寄递服务承诺进行处理。8理赔责任贵重物品从交寄时刻起到投递确认签收时，如因快递服务组织原因造成贵重物品损毁或丢失，由快递服务组织承担理赔责任。7xxx xxxx-xxxx8.1如存在下列情况之一，快递服务组织不承担理赔责任:a）顾客与网点之间己明确约定快递服务组织不承担理赔责任;b）快件运输途中自然损耗造成的；c）寄件人或收件人自身原因造成的；d）不可抗力因素造成的；e）不在保价范围内但顾客强制保价的贵重物品损毁或丢失。参考文献1中华人民共和国邮政法（主席令第七十号）2邮政业寄递安全监督管理办法（交通运输部令2020年第1号）3快递市场管理办法（交通运输部令2013年第1号）4禁止寄递物品管理规定（国家邮政局、公安部、国家安全部发布通告）#