2024年京东售前客服人才认证考试京东自营售前客服认证初级POP售后客服认证考试答案.docx

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1、1如果直通车商家希望拿到平台奖项，一定要确保达成以下哪些目标？A综合考核得分100分B综合考核得分90分C综合考核得分81至90分D综合考核得分60分正确答案：B2以下哪个选项最能描述京东评价对卖家的价值呢？A增加销量B提升品牌形象C节省营销成本D提高产品和服务水平正确答案：D京东评价对卖家的价值主要体现在提高产品和服务水平上。通过消费者评价，商家可以了解到产品的不足和消费者的需求，从而改进产品和服务，提高用户体验。在这个过程中，商家的产品和服务水平得到了提高，进一步吸引了更多的消费者，形成良性循环。因此，选项D最能描述京东评价对卖家的价值。3以下属于综合服务评分扣分项的是哪一项？A售后服务满

2、意度得分B服务单审核20分钟达标率得分C服务单处理20分钟达标率得分D待客户反馈率正确答案：D4如果京东商家收到买家的差评，下列哪一项是对差评最合适的处理方式？A直接与买家协商，寻求解决方案B向京东平台申诉，要求删除差评C在京东社区发布关于差评的帖子，以获得更多支持D忽略差评，等待时间推移，差评会自动消失正确答案：A当京东商家收到买家的差评时，最合适的处理方式是直接与买家协商，寻求解决方案。这种处理方式既能够解决问题，又能够及时回应差评，避免问题扩大。向京东平台申诉虽然也可以，但是需要提供充分的证据和详细的说明，而且审核周期可能会比较长。在京东社区发布关于差评的帖子虽然可以获得更多的支持，但是

3、可能会给更多的消费者带来负面影响。忽略差评并不是一个好的处理方式，因为差评会影响商家的信誉和销售。5作为直通车商家，希望取得更高的综合服务评分，应该重点关注的最重要，也是权重最大的指标是哪个指标？A售后服务满意度得分B服务单审核20分钟达标率得分C服务单处理20分钟达标率得分D服务规范达标率得分正确答案：A6如果京东商家收到买家的差评，下列哪一项是最佳的沟通话术？A感谢您的反馈，请问有什么可以帮到您？B非常抱歉给您带来不好的体验，我们真诚地道歉。C感谢您的支持，您是我们成长的动力。D您的评价我们收到了，我们会努力改进。正确答案：B当京东商家收到买家的差评时，最佳的沟通话术是“非常抱歉给您带来不

4、好的体验，我们真诚地道歉”。这种话术表达出商家的歉意和诚意，同时为后续的沟通提供了较好的氛围。商家应该先致谢并表达歉意，然后提出解决方案并强调改进措施，最后呼吁顾客撤销差评。这一流程能够有效提高申诉成功率。7如果你在京东电商平台上购买的产品出现了质量问题，并且该质量问题导致了你的不满，你会选择哪种方式进行反馈？A给该商品一个差评B联系卖家进行协商C联系京东客服进行咨询和申诉D以上都不选正确答案：C在京东电商平台上购买的产品出现了质量问题，并且该质量问题导致了你的不满，最佳的反馈方式是联系京东客服进行咨询和申诉。因为联系卖家进行协商可能会存在沟通不及时、处理不当等问题，而给商品一个差评可能会对卖

5、家造成不必要的困扰。因此，选择C是最为合适的，你可以通过京东客服寻求帮助和解决方案。8在京东电商平台上，当面对买家的差评时，以下哪个步骤是最重要的？A快速回应并致歉B深入了解问题原因C采取积极有效的解决措施D与用户进行积极沟通并解释正确答案：C在处理差评时，虽然迅速回应并致歉可以让用户感受到关注和态度，但最关键的是要找到问题的核心原因，并采取有效的解决措施。如果只是简单道歉而没有解决实际问题，会给用户留下不负责任的印象。因此，正确答案是C。9办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？A联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款B联系客户告知按照实际支付金

6、额退款的，无法查询到扣款原因C无需联系客户，直接按照差异办理退款D客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款正确答案：A10李先生购买牛奶，5.23收到，5月24申请售后，问题描述表示商品收到破损，需要退换货处理，如何处理？A无需联系客户核实客户收到破损的商品图片B售后无图片，可直接审核，无需联系直接办理C如无法达成一致，建议客户自行和配送员处理；D服务单已有商品破损照片属实，可直接为客户审核退换货正确答案：D11客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A无需联系客户，重新审核再次取件B需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先

7、安排再次取件C如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A12客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？A无需联系，直接审核退换货B咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片C全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔D金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新正确答案：A13在京东电商平台上，以下哪个选项可以用于筛 选未回复的问答？A【客服管理】-【问答管理】-【问题状态】-【未回答】B【客服管理】-【

8、消息管理】-【问题状态】-【未回答】C【问答管理】-【问题分类】-【未回答】D【消息管理】-【全部消息】-【未回答】正确答案：A在京东电商平台上，客服可以通过【客服管理】-【问答管理】-【问题状态】-【未回答】选项来筛选出未回复的问答。这个路径可以直接定位到未回复的问题，方便客服进行问题的检索和回答。因此，正确答案是A。14下列对售后服务时间说法正确的是？A8-24B9-21C9-24D8-22正确答案：B15以下描述符合价格保护场景的是？A客户在京东购物后，同一商品出现降价B商品本身为赠品的商品C商品正在参与秒杀D店铺名称为“xxx京东自营店”及商品详情页注明“京东自营店发货&售后”的商品正

9、确答案：A本题考核客服对价格保护的定义认知和了解。价格保护是指客户在京东网站及京东APP购物后，如同一商品出现降价（不包括支付方式的相关优惠），均可以提交价格保护申请，京东将依据相关政策赠送与差额部分等值的款项、或京券、京豆。故选A16在工单处理时效中，当日21点之后至次日9点之前派发的工单，从次日几点开始计时？A8点B9点C21点D0点正确答案：B本题考核客服对工单邮件中工单处理时效的是否认知。在工单处理时效中，当日21点之后至次日9点之前派发的工单，从次日9点开始计时。故选B17对于工单邮件的处理时效，要求是多长时间？A1小时B5小时C12小时D当天内正确答案：D本题考核客服对工单邮件中邮

10、件处理时效的是否认知。邮件的处理时效要求如下：、邮件标识回复时限、当天内回复。故选D18京东【服务指标考核项】中不包括哪个考核项？A响应速度B解决率C员工流动性D客户满意度正确答案：C京东【服务指标考核项】主要包括响应速度解决率和客户满意度等，但不包括员工流动性。员工流动性通常属于人力资源管理的范畴，而不是服务管理的范畴。19在服务单外呼跟进规范中，转入待客户反馈类型中每次跟进外呼间隔时间是多少？A3分钟B5分钟C10分钟D30分钟正确答案：C本题考核客服对服务单外呼跟进规范的认知。转入待客户反馈类型中每次跟进外呼间隔时间需10分钟。故选C20某直通车商家某月的综合考核得分为59分，将会被平台

11、罚款人民币多少元？A2000B5000C10000D20000正确答案：C多选题：1在京东电商平台上，商家在面对买家评价时，以下哪些做法是可取的？A引导客户进行正向追评以更正差评B对买家的恶意评价进行申诉C忽略买家的评价并继续售卖商品D对买家的评价进行及时解释和回复正确答案： A, B, D 在京东电商平台上，商家在面对买家评价时，可取的做法有引导客户进行正向追评以更正差评、对买家的恶意评价进行申诉、对买家的评价进行及时解释和回复等。这些做法都有助于维护商家的信誉和形象，同时也有利于维护京东新老消费者的公平与公正。而忽略买家的评价并继续售卖商品是不可取的做法，因为这会损害消费者的利益并影响商家

12、的长远发展。2以下属于需外呼类型的有？A审核结果与客户期望不一致B审核客户发货、客户送货C误购（7天无理由退货）D服务单重复提交正确答案： A, B, C, D 本题考核客服对服务单需外呼类型的认知。服务单需外呼类型包括：审核关闭/取消、审核结果与客户期望不一致、审核客户发货、客户送货、误购（7天无理由退货）、转待客户反馈、审核原因为其他 、商品损坏（原物流损）、配送驳回、退款差异、软性故障、不符合政策、问题描述不清晰、服务单重复提交、用户要求、商品降价。故全选31、我们为什么需要同理心？A同理心，可以帮助我们更好地理解他人，看清自己B它能让你更好地理解交流中的非语言部分C它让你更擅长处理冲突

13、D它使说服和激励他人变得更容易正确答案： A, B, C, D 我们为什么需要同理心？ 同理心，可以帮助我们更好地理解他人，看清自己。 它能让你更好地理解交流中的非语言部分。 它让你更擅长处理冲突。 它使说服和激励他人变得更容易。4当你在京东电商平台收到客户的好评时，你应该如何利用这些反馈信息？A感谢客户的支持B根据客户的评价内容，改进产品或服务C忽略不计，不需要采取任何行动D根据客户的反馈，提供个性化的解决方案E把好评反馈给公司的客服部门正确答案： A, B, D 题目中提到了“好评回复技巧”，首先应该真诚感谢并积极响应客户的正面评价，同时针对客户的评价内容采取有效的措施进行回应，选项A、B

14、、D符合题目要求。选项C忽略了客户的反馈信息，这样做不利于改进产品或服务；选项E虽然重视了客户的反馈信息，但把好评反馈给公司的客服部门不是必须的。5发起工单的时候，需要注意的点有哪些？A您好开头，谢谢结尾，保持友好沟通的态度B描述清楚背景，说明现在遇到的问题C需要对方协助做什么？需要对方给予什么支持？D如果工单解决了，无需回复：好的，谢谢正确答案： A, B, C, D 6在京东平台上，商家应该如何规范评价回复的要求？A及时回复评价，避免拖延B针对不同的评价内容，进行分类回复C回复内容要简洁明了，针对性强D重视客户的反馈，积极解决问题E对所有评价都进行详细的解释和说明正确答案： A, B, C, D 题目中第二步提到了“规范评价回复要求”，商家需要及时回复评价避免拖延，同时对不同的评价内容进行分类并针对性地进行回复。此外，回复内容要简洁明了，针对性强，同时重视客户的反馈并积极解决问题。选项A、B、C、D均符合题目要求。选项E虽然也是规范评价回复的一个方面，但在题目中未提及，因此不是正确答案。7如果希望提高售后服务满意度，商家应该尽可能通过优质的服务，获取哪些种类的客户评价？A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意正确答案： D,