2024年JD京东自营售前客服认证考试答案初级丨京东自营售前咨询认证考试答案初级丨京东POP售前客服认证考试初级丨京东POP售前咨询认证考试初级.docx

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1、京东自营客服认证考试最新答案W 信：tbwgks 扣: 16429686411商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？A 支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以B 支持的，直接申请价保就可以了C 不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护D 不支持，含赠品商品一律不支持价保2顾客钻石会员，京享值5800，提交无理由退货，下列哪种说法正确？A 顾客是钻石会员不收运费B 顾客京享值未达到6000需沟通客户收运费C 此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货D 此单需沟通客户上传图片核实商品未拆封3“有效的问答回复也是一次推广的机会”这种说法对不对？A 不对B 对4京东自营售后直通车的数据考

2、核时间是几点到几点？A 9:00-21:00B 8:30-18:00C 8:30-21:00D 8:30-20:305“【问答】只能是已购的消费者回复，商家不可以回复”这种说法对不对？A 对B 不对6京东客服处理“问答”申诉一般是多长时间处理？A 12小时B 24小时C 36小时D 一周内7吴某83天前在京东购买了一件家电，此时才想要对该家电进行评价，请问此时评价为首评还是追评？A 首评B 追评C 超时效无法评价D 以上都不对8如下案例，工单部门的优先级如何选择？案例：客户提交售后，反馈收到商品错发A 先工单京东物流配送部再工单仓储部B 先工单仓储部再工单京东物流配送部9【问答】不维护对商家会

3、不会有影响？A 不会，消费看不到这个【问答】B 会，可能会影响消费者购物时的判断10对于客服工作描述不正确的是哪项？A 不需要具备情绪管理能力B 掌握基础知识C 了解客服规范D 具备客服技能11如果遇到恶意勒索、不合理差评等情况，可通过（ ）对该评价进行申诉。A 京麦后台-售后客服-客服管理-评价管理B 京麦后台-售后客服-评价管理-投诉管理C 商家后台-商品管理-评价管理-投诉管理D 商家后台-商品管理-客服管理-投诉管理12关于评价沉底的描述，以下选项哪一个是正确的？A 每个SKU可对三条评价沉底B 商家不可以更换沉底的评价内容C 沉底有效期为三个月D 沉底内容可选择带图或视频、有失偏颇、

4、影响恶劣的13VC系统的网址是？A B C 14用户在10/17号购买的产品，实际签收是10/20，那么他的价格保护是到哪一天？A 10/24B 10/23C 10/26D 10/2715关于转入待客户服务跟进原则，描述正确的是？A 按照实际业务场景，选择可转入的对应待反馈类型，按对应时效进行跟进B 每次跟进外呼间隔时间需10分钟C 与客户约定好时间的，按照与客户达成一致的约定时间跟进D 已确定问题场景的待反馈类型16综合服务考核周期为多久？A 每个自然月B 30天C 60天D 90天17服务单待客户反馈率的达标值为多少？（除特殊品类）A 10%B 15%C 20%D 25%18怎么区分店铺和

5、平台活动赠品？A 确认客户产品信息，并查询相关活动信息B 只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动C 向顾客索要订单信息，咨询京东管家D 先登记客户信息，让活动专员帮忙查询19关于商品退款后，京豆与E卡支付部分退回方式描述正确的是？A 账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东E卡退货时金额退回卡内，不予兑现B 晒单所得京豆不用退回，京东E卡退货时金额退回卡内，不予兑现;C 账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东E卡退货时随退款兑现；D 均不退回20服务规范达标率达标值为多少？A 80%B 85%C 90%D 95%商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？A 支持的，只要

6、提供相关截图给价保专员审核就可以B 支持的，直接申请价保就可以了C 不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护D 不支持，含赠品商品一律不支持价保正确答案：C2顾客钻石会员，京享值5800，提交无理由退货，下列哪种说法正确？A 顾客是钻石会员不收运费B 顾客京享值未达到6000需沟通客户收运费C 此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货D 此单需沟通客户上传图片核实商品未拆封正确答案：B3“有效的问答回复也是一次推广的机会”这种说法对不对？A 不对B 对正确答案：B4京东自营售后直通车的数据考核时间是几点到几点？A 9:00-21:00B 8:30-18:00C 8:30-21:00D 8:

7、30-20:30正确答案：A5“【问答】只能是已购的消费者回复，商家不可以回复”这种说法对不对？A 对B 不对正确答案：B6京东客服处理“问答”申诉一般是多长时间处理？A 12小时B 24小时C 36小时D 一周内正确答案：B7吴某83天前在京东购买了一件家电，此时才想要对该家电进行评价，请问此时评价为首评还是追评？A 首评B 追评C 超时效无法评价D 以上都不对正确答案：B8如下案例，工单部门的优先级如何选择？案例：客户提交售后，反馈收到商品错发A 先工单京东物流配送部再工单仓储部B 先工单仓储部再工单京东物流配送部正确答案：B9【问答】不维护对商家会不会有影响？A 不会，消费看不到这个【问

8、答】B 会，可能会影响消费者购物时的判断正确答案：B多选题：1如何引导客服个人关注自己的数据指标？A 团队进行每日数据监控，大群公告客服当日服务数据B 好的案例要及时团队同步，进行激励和分享C 如果发现服务违规，要发现一例处理一例，采取0容忍策略D 平台对店铺考核数据就是客服绩效考核数据，两者必须紧密相关2关于客户改期、观察问题，描述准确的是？A 需每隔48H内联系跟进一次B 可以和客户约定时间跟进的C 跟进周期最长不可超过7天D 最长周期是15天3以下关于差评预警升级说法正确的是？A 差评预警及时升级，第一时间联系客户了解情况并给予解决方案B 定期定量回访邀评，增加总评价量，降低差评率C 在

9、考核时间内，中差评处理回复时效为24HD 及时联系客户对于差评原因溯源跟进，并为客户提供方案处理4关于发错货的处理思路说法正确的有？A 是京东发货商家无需核实可直接升级京东核实B 如严重超期，无法判责，优先升级京东核实仓储C 查看客户商品签收时间及提交时间，确认是否短期内D 签收三日内判断客户情况，要求退货或换货，退货按照正常流程处理退货，换货升级京东处理5下面哪些场景的负面评价会申诉成功？A 广告类B 利用中差评获取不当利益类C 同行恶意竞争类D 黄赌毒暴力政治6当出现中差评之后我们怎么处理？A 对中差评内容进行分类分析B 完整的回复模块C 根据评价内容进行一个准确回复D 通过电话或者咚咚进行回访，处理问题并邀请顾客进行追加好评7为什么会出现中差评？A 产品质量问题/售后流程不满B 好评返现C 恶意差评D 想要赠品/讹钱8下列哪些问答场景是支持申请删除的呢？A 商品不好用B 在问答上涉及到价格泄露C 在问答上评论辱骂等不文明语言D 在问答上发布反动情绪的相关文字9客服应该掌握哪些产品知识？A 产品线B 产品卖点C 产品使用方法D 产品注意事项10在进行赠品登记时，应注意什么？A 活动时间B 用户下单时间C 活动规则D 参与活动的资格