住宅部门自检表（三级）.docx

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1、住宅客服部自查表（三级品质检查用）项目：检查人：日期:检查指标检查项目检查方式抽样标准评判标准检查情况描述整改措施整改责任人整改验证殴证日期睑证人K客服人员新装现场观察抽直2名客膻人员工作时间内着本为位规定制股及相关饰物，干冷!&洁.服装无明显污迹、破损：男发长不过眉不舍耳.正确佩带工牌.女长发需统用海色发酷盘起,穿深色社，不（*贼夸张苜饰等；不脍袖I】和神脚；工作期问应保林枳极良好的相神面貌.岗位职贵现场询同抽查2名客服人员熟忍社区侪况、业主情况、本岗位职由范国、E作h法、流程、本岗位的工作技能.具有较强的安全防范意识：记录清晰、无遗潴.服务标准和工作技能现场观察.查阅工作记录抽1位员工遇到

2、客户提何能哲时停下手中工作.面对提何者认B听取提问；交流时态度亲切，能携蛤广准确答案；用手势招助回答时，手势褥当：及时转达业户投诉,通知有关部门处理I能解答业主随机H1出的何飕：对周围环境熟悉.2.内都首理例会现场询何资阅档案抽查2-3名客生人员抽吉部门会议、培训记录是否完整,包括会议通知人数与实际人数是否相符.培训培训是否按照计划执行,培训那件是否齐备.培训是否有评估.锁世托管物JS托管手续是否齐全，托管钥匙记录是否清斯.空置加管理空置房检查记录表是否记录完整，发现何Si是否及时反馈解决.3,办公环境企业标识、上墙资料，办公现场环境整洁度观察部门办公熨方公司蜕一的企业标识和上墙资料：办公臬上

3、办公用品、用具挖放整齐有序；3E警办公用品用具堆放；特别注定卫生死角的消沽；离开工作位时,文件收存好，保持工作场所的整洁.将不要归位：整体感觉修治舒适.4*档窠、资料管理部门各类档案,资料观察资料抽i业户挎案资料内外邮文储资料所有文件、资料、记录标识湎晰,所有文件夹设在明确标识：专柜存放、科学分类、俺科齐全、摆放整齐、无映失、无破损I对业户姓名、性别、照片、电话（基本资料）进行按户归档：柜内无尘、无潮、无虫,室内环境适宜健存；文件归档方便检索，随时查阅，能保证在:分怜内取阅：档案室、柜保持锁闭.5、信息发布信息公告把观察位阅资料抽4个单元、2个公告栏信息张贴有起止时眼：无漏贴、漏清理、未按时张

4、贴或未蛭申批的张贴等不合格中；文件张站整齐、统一关观.玄公章、方落款,无正斜、无的别字、无”版马虎等现&-信崽发布抽检项目信息发布档案信息的发布流程符合公司规能.6、投诉处理网复时效及处理反馈直阅资料抽直3单投诉记录所行投诉均须及时答近和处理，耍在4小时之内完成与投诉人联系,沟道；属于物业职务不合格的投诉2,1小时内仃处理结果：涉及开发而和相邻关系的投诉三天内回熨，7天内有处理意见,如7天内开发尚、相关联能部门仍不能出具处理JeW.七用至少与开发商、职能部门询问处理结果，在记录的同时把探踪结果反洋给业户.所Tr投诉有完整的记录.Tr跟进结来.对所有投诉的完整的汇总蜕计.具方投诉统计分析制J度.

5、至少密季度进行统计分析，并行纠正和预防措施.投诉处理车查阅资料随机抽查3单投诉处理记录投诉处理IOOMT回应,方跟踪和回访.7、社区活动活动开展情况的书面记录、资料（视频S1片）花阅烧料抽台当月社区文化活动资料文档社区活动开展记录完整活动开国有计划和实*案社区活动结束有曲绪和评估,对参加活动的业户抽样进行满意度调唐，收集和统计业户虎见和建议.国有活动现场照片或视频.8、奘传管理装修资料、档案is阅资料防机抽查不少于3桌袋修户档案杳看现场装修办理流程或询问客股人员装修办理流程和注意事项，收费标准和装修特殊要求察装修单元户Sfi强抽取至少2家装怅单元入室检查衽看已办理装修户的装修档案资料是否齐全（

6、如装修单位营费执照.资质证书、施工图纸、装幄方案、装怪巡检记录、出入证网收存档情况等）9、公共美系建设走访业户和满意度调杳工作记录查问资科抽杳1-2份抽fit客取人员定期走访业主的记录是否与业主铤立良好的信息沟通，业主走访S1iS率是否符合要求等.与物业行政主管椰门沟通的书囱记录陆机询问】-2名客服人员抽杳服务中心相关人员参加社M居委、物费管理行政主管部门的会议记录，与辖区管相单位（派出所、物业办、房管办）的沟通和协作是否顺畅.住宅秩序部自查表（三级品质检查用）项目：检查人：日期:检查指标检查项目检查方式抽样标准讦判标准检查情况推述整改指*整改日期整改费任人整改验证验证日期验证人1.工柞环境门

7、岗、冏、车场冏、办公室除叨家防机抽黄I-2个岗位仃岗位职员、探作规程的上墙资料：工作何卫生整洁，物品JS放整齐、有序；工作台上不摆放与工作无关的物品；门冏空IO米瓠国内无烟头、杂物.2、员工第装在岗员工观察在岗员工2符合公司礼仪拢？E要求，方公司蜕俐服,戴帽蜩IEy祭，无楙被：佩兹1：作牌（在左胸显眼处，工作牌下沿与上口袋上腹齐）I对讲机统别在右SIft!腱带上,对讲时用左手持对讲机I发长不过眉不帷耳,无长指甲：鞋无明4灰尘、穿深色林、站立贝，.使用跨立.站岗时不依靠在其他物体I:.双手不拿与工作无关的物品：岗亭内坐姿端正，不Ifi:配梃.3、MIU仪在岗员工观察在岗员工2人当值期间，遇到客户

8、询问成。客户交涉时,Str1（遇到由公司成服分中心领导陪同客户金五时.缜行礼I当位换岗时，须双方相矩1.5米,立正行礼.4、外来人员出入控制门尚员工观照.至少观察件花业主人员、车辆完祭的按恃过程按实礼.主动向好：陌生客人或S6关注人群）来访时.有礼双地询且客人来意后进行登记.态度亲切.用谕礼也.sWfjZj.疗会迂、有量记并及时遹知送逻冏来进；使用正确产妗向客户指引方向。5.乍柄出入控制车辆岗员工双察,至少观察-件一业主人员、车辆充整的按恃过程按实志度亲切.动作震数熟然：及时通知遛道岗糜进：整停车辆碟开小区也费蛉发票；阳式货车出小区WI车主配合开躺门检件：栏车询问网.微笑亲切，用语现能却体：为

9、客户遏送停车凭证及收豺.给予票据时,双手接送,索契亲切,用语规范用体、6、W8i务状态MMr观察按实精神炮涓.春便热的.业务熟嫌.专注认人.7、iSiSH5案务状态送花岗员工ISH.如遇到坤规装修户怎么处理？抽1一2位向业户主动问好.志便亲切拉情：熟善小区环境和供水、消防等设施设缶：为客人指点方向时手势得当（如在骑车.炖下车仔梗乍辆后再与客人交流）；能灵活处理各灵应急突发类事件（造现装赫、乱停车、电梯用人等）.遇双NM神艳满、仪态洞庄、笠备齐全、H的性强:阳开留学外出送逻时，埼亭门窗关闭，执勤记录等资料放置抽屉内；岗亭内见生赘洁,用品JS放整齐.8.内SI管理会议，升勤,培训IS间费料抽查当月

10、的会收、考勖、培训记涿各类会议、考勤,络训记录是否齐个.，I档是杏籽合公司规IB要求.谢问指卜2名员工询问询间员工会仅主要传达的内容，检验员工的培训效果.9、工具依理肉位:SH观察Ji阅资料应召的起箱削匙清单、VjSiSVH1Sid检疫包枝粉是否上辙，仍匙是否要善保管，wiftnff1sK&.包股借用手嫔记京是否规?E.10、监控设品状猊鼠控设施设备观察设缶运行状况.可通过现场测试方式验证是否正常按实视频监控清断有效（监控点应至少将去小区主要道路出入口）、陵宇对讲、电梯对浜,周界根警，住户根警辟技的设施完好，is泞正拈、有效发挥功能.消防联动生机运行正常.11.监控岗工作状招览控运行记柔观察.

11、Se.可遹过现场居i来验证班杏及时反应和JR进按实林力集中、全神贯注的注视各设各所传达的信息：熟缄探作Itt控.沿防中心的各类设施、设Sh对信号及时做出反应.及时伯达至相关岗位或部门调配人员践进，并做好详细处理记录I时受允许进入Ift控空的非工作人按规定予以登记.12、隼辆钞理机动车停车库观察IO1机动隼、让机动车按停率标识有序停放，无RIeJ犬也T辆通行和停放现软.无UK嫁地现象：非机动车管理有序.仲故修齐，存取方便.无乱停、乱放、ft放现取.机动车停车场观察据实备类停车标识清晰,夜向停车沛理人员要着反光衣.禁止通车的道路应有禁行标生或措施：小区内严禁机动车鸣笛有明显的Ri速标志：车位线、车

12、位交划线路等清Iee效.规划介理：机动年出入口设有被速笠贸和防强何设施，并能有效发挥功能.13、消防安全及安全防Si公共区域观察M机消防通道无堆放杂物，fj.无口IffJ物和无不符合涧防娱定的门等设城，无违法建旗装修、乱搭世、乱聂拄、乱张贴：落实好门的：.包.Wift1ft.无坨:搜梃.七乱扔坨照、无污水：商铺周国清洁美观期生，Ai钠0怅行为不影响业主正常居住和生活；告、霓虹灯、和腭整治、美观.无安全的患或破损等I社区公共X域无M燃.马寿、剧毒、帙腐及、放射性物品和产审危古生命财户安全的危险品存放.（三级品质检查用）日期:检查情况描述整改指越整改日期整改责任人整改殴证险证日期殴证人住宅工程部自

13、查表项目：检查人，评判标准1、人员家质推修中心工作人员若装现察抽2位员工持疗效证件上岗：穿公司统一的工作服，干净整沽，不卷釉U和桃脚；男发长不过的不盅H：做依工作牌（在左胸显眼处卜穿工作鞋、不做岐考张首饰等.服务礼仪事先在适当距禹处观察5分钟，再试探性的从正在作业的员工身边走过地机遇见操作规范；工具不随遨摆放在道路上，作业时无影响通行现象：用粥客户,礼貌让路主动致意：作业结束，及时清理场地.屋顶平台.现察?二卜通往屋顶的门正常上锁：屋面无气鼓、碎裂和损坏，不溶源，无垃圾杂物，排水11通畅，怅顶水箱观察抽2个水箱密闭完好；溢流笆、进水管、出水管有标识，并用箭头标示出水浙方向；溢流营口、拌气孔与防虫网胃h水格扶梯油漆完好.不精蚀|水箱36上锁楼内墙面、顶面、地面观察f-P粉刷层无明显剥落：而破、地破平解不起克,无缺搔.门