最新JD京东POP售前客服认证初级考试题库丨京东自营售前客服认证初级考试答案题库.docx

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1、李先生购买牛奶，5.23收到，5月24申请售后，问题描述表示商品收到破损，需要退换货处理，如何处理？A无需联系客户核实客户收到破损的商品图片B售后无图片，可直接审核，无需联系直接办理C如无法达成一致，建议客户自行和配送员处理；D服务单已有商品破损照片属实，可直接为客户审核退换货正确答案：D商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理（）？A优先致歉，建议申请售后B婉拒，建议客户留用C解释物流问题，建议联系京东处理正确答案：A客户申请售后表示：你们看下我的订单,下午14点就显示签收了,现在都19点了,为什么我没收到,配送连个电话都没给我打,就操作完成也太过分了吧,我要投诉你们。我要退货

2、，问：此时应提供什么方案相对较优?A请您放心,我将立刻为您催促，辛苦耐心等待B关于此次购物也是非常抱歉的,我已经联系站点或派送员去帮您核实处理,辛苦您耐心等待下哦C您消消气,您再耐心等待下可以嘛?D您消消气，我为您升级处理正确答案：B客户订单签收多久反馈少件，客服可以正常核实反馈（）？A24小时B48小时C三天正确答案：C如果客服当天收到差评了如何来进行差评分析，以下说法正确的是A在线咨询客户为什么给客服差评B给组长口头描述下情况，让组长帮忙分析C通过客户咨询查询查看具体聊天记录进行差评分析D通过订单查询进行差评分析正确答案：C本题考核客服或管理者是否掌握差评分析的原则和基本步骤1以下哪个属于

3、的满意评价A非常满意B一般C不满意D非常不满意正确答案：A本题考核客服是五星评价是否清晰，由规则得知，故选A2咨询差评率的指标计算中，分子是客户不满意与非常不满意的评价量，分母是什么？A接待量B评价量C咨询量+留言量D咨询量正确答案：D详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：3咨询差评率指标的目标值是多少?A小于1%B小于等于1%C等于1%D小于或等于1%正确答案：A详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：4咚咚服务满意度的计算方式以下哪个正确A（满意+非常满意）/评价量B非常满意/评价量C满意/评价量D评价量/（满意+非常满意）正确答案：A本题考核客服对咚咚服务满意度的计算公式是否清

4、晰，由规则得知计算公式为（满意+非常满意）/评价量，故选A5店铺3分钟人工回复率的指标计算中，分子是3分钟人工回复咨询量，分母是什么？A评价量B咨询量+留言量C咨询量D接待量正确答案：B详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：6在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况，及全天的波动情况？A坐席监控B全席监控C客服工作数据D客服个人工作数据正确答案：BA选项是查看客服的当天实时数据情况的，并不能直接查看店铺的数据波动，CD选项是查看昨天或之前时间段的客服数据情况，也不能查看到店铺实时UPV情况，需要查看店铺实时的upv流量情况，需要去到客服监控里面的全席监控，在里面可以查看到每个小时的流

5、量波动情况，故选择B73分钟人工回复率指标的目标值是多少?A小于80%B小于等于80%C大于等于80%D小于或等于80%正确答案：C详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：8我们需要查看店铺的得分情况，需要选择哪里查看？A服务商工作量B服务商销售绩效C服务商满意度评价D在线咨询服务得分正确答案：DA选项是查看店铺客服端的服务指标数据，没有得分情况查看，B选项是查看店铺销售数据情况，C是查看店铺满意度及好评情况，故ABC选项是错误选项，如需要查看店铺的得分，需要在服务商里面的在线咨询服务得分进行查看，故选择D9消极咨询服务规则的考核周期是多长？A自然周B近一周C近30天D自然月正确答案：D详

6、细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：10客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看？A客服助手B客服魔方C直通车助手D京小智正确答案：A客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以正确答案为A11京东违禁词中，哪一项是属于时限词语A今日优惠价B现在有福利C最后一天最低价D年货节还有天正确答案：C时间等无时效限词语是极大部分会触犯到的

7、，禁止使用无时效限的词语比如：最后一天、仅限今天、最后一波等，故选C12在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A卖点话术B服务态度C图片视频D专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B13以下哪些不是售前客服的职责？A解答客户问题，热情服务B了解客户需求，准确推荐商品C主动推广活动，提高活动效果D引导客户正确处理产品售后正确答案：D14如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和力A热情B专业C快速D解答正

8、确答案：A一个开场白犹如一个店铺的门面服务，应该具备热情洋溢的文字，给客户带来一种亲和感，后续沟通询问需求点时会更加容易引导，故选A15京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？AT+6BT+5CT+4DT+3正确答案：A16顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（ ）A咨询量B接待量C询单量D留言量正确答案：A本题考核客服对咚咚留言率 是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+咨询量），故选A17店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少？A3%B5%C10%D15%正确答案：C18咚咚服务满意度

9、是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/（ ）。A好评量B评价量C差评量D接待量正确答案：B本题考核客服对咚咚服务满意度 是否了解，咚咚服务满意度 是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/评价量，故选B。19咚咚首次30秒应答率 是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/（ ）的占比。A咨询量B接待量C询单量D留言量正确答案：A本题考核客服对咚咚首次30秒应答率 是否了解，咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/咨询量的占比，故选A。20某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息；第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少?A25.5秒B30.2秒C20秒D18.6秒正确答案：D