广发银行石家庄分行课后测试.docx

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1、广发银行石家庄分行课后测试一、单选题（共8题，每题4分，合计32分）1、金融消费者八大基本权利中，第一项权利是什么？A财产安全权B受尊重权C公平交易权D自主选择权2、客户等候时间过长，我们不可以做什么工作？A 一杯水B增开弹性窗口C情绪安抚D劝退客户3、站立送客时，行鞠躬礼的度数是多少？A 15B30oC45oD60o4、厅堂微沙龙的流程一般有几步?A5B6C7D85、客户防流失过程，我们应该建立几级拦截网？A 1B2C3D46、对陌生客户的营销，首先是从哪个环节开始呢?A身份认同B情感共鸣C彼此依赖D主打产品7、举手礼需要举起来哪只手？A左手B右手C随便哪只D视客户情况而定8、网点晨会最重要

2、的作用是什么？A整理仪容B通报业绩C安排工作D调动状态二、多选题（共8题，每题7分，合计56分）1、客户投诉会对银行品牌造成哪些负面影响？A品牌传播度下降B品牌美誉度受损C品牌影响力降低D品牌再转型受阻2、柜面服务七步曲包括下面哪些环节？A笑相问B及时办C提醒递D目相送3、处理客户投诉时，“打破砂锅问到底型”客户又可以细分为哪三类?A “福尔摩斯”型的投诉人群B “实用主义者”型的投诉人群C “自我中心”型的投诉人群D “放飞自我”型的投诉人群4、与客户通电话需要注意哪些方面？A三声内接听为最佳B主动问好C养成随手记录的好习惯D礼貌挂断5、下面属于残障人士范畴的包括哪些？A肢体障碍B视觉障碍C听觉障碍D语言障碍6、培养线性营销的新型思维，包括哪几条线?A曲线B折线C射线D无线7、按照性格划分客户时，客户可以分为几类?A猴子型B狼型C老鹰型D鸽子型8、厅堂微沙龙的主要作用是什么？A预防客户焦躁情绪B介绍核心重点产品C挖掘高端潜力客户D锻炼厅堂营销团队三、判断题（共4题，每题3分，合计12分）1、日常工作中，丁字步站姿男女通用。对错2、金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。对错3、代客操作可以有效的提高业务办理效率。对4、FAB介绍法是指介绍产品的出处、优势和业务关系。