九芝堂药店服务营销存在的问题及对策.docx

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1、九芝堂药店服务营销存在的问题及对策摘要本文以九芝堂药店为例，讨论国内药品零售业服务顾客的满意度，以提供切实可靠的依据，使我国医药零售企业在激烈的竞争中占据优势。通过文献法夯实服务营销的理论知识，在此基础上结合九芝堂药店个案进行深入剖析该药店当前服务营销存在的问题，针对存在问题提出完善对策。关键词：服务营销；客户满意度；药店弓I言11九芝堂药店现状分析11.1 优势11.2 劣势22九芝堂药店服务营销存在的问题22.1 不负责任的药品推介22.2 药品销售任务指标化32.3 药店的服务意识不强32.4 营销人员缺乏专业素质32.5 营销态度和营销礼仪不当43九芝堂药店服务营销问题解决措施43.1

2、 针对药品走服务的差异化、有形化、规范化的道路43.2 拒绝业绩指标化，以消费者为中心43.3 锁定销售目标，评价消费者购买过程，维护客户关系53.4 实施内部营销63.5 鼓励消费者维权6结论6致谢错误!未定义书签。参考文献7引言药品是一种特殊的商品，其高质量性、高专业性、生命相关性、公共福利性、品种多样性以及产量有限等特点决定了其具有特殊的用途。由于药品的众多性质，导致了药品被国际上列入制约最严格的商品之一，因此各国政府也都非常重视对药品的监督管理以及控制，这同时造成了药品的销售方式不同于其他普通货物，受到一些限制。纵观整个营销市场，传统营销方式费用不仅越来越高并且渠道越来越窄，其销售效果

3、也并不理想，企业为了花费较少的运营成本来取得较高的药品市场占有率，国内医药生产与销售的企业也持续推出新的营销方式来提升企业的经济效益。然而，只有少数药店认识到药品的营销不只有形商品的本身，大部分企业还是忽略了无形服务的重要性。本文通过分析服务营销中的客户满意研究和服务质量管理之间联系，研究影响服务营销质量存在的问题和提出解决问题的措施。加强服务质量来提升客户满意度，从而使企业在竞争中占据优势，提高企业的实力与经济效益，最终达到企业的长期可持续发展O1九芝堂药店现状分析1.1优势（1）交通便利，客源稳定九芝堂药店选址有严格的考察调研，大都在交通便利人流量较多，九芝堂药房装修一向给消费者以专业、严

4、谨和值得信赖的印象，为很多消费者选择药房作为日常必需品这一采购场所的心理依据，拥有较为稳定的老客源。（2）中西药结合在销售西药的同时也有销售中药，店里有着坐诊医师，对病人望闻问切。九芝堂药店不仅出售中药，也有医生为病人把脉抓中药。非处方药是由国务院药品监督管理部门发布的不需要执业医师和执业助理医师处方，消费者可以自行判断、购买和使用药品：8o消费者可以选择在没有医生指导的情况下购买和服用药物，类似于普通的食品，但由于药品自身的特殊性，消费者在购买和使用过程中仍然希望能得到专业医师的指导，降低乱用药品的危险。（3）代熬中药九芝堂药店一半都具有熬煮中药的机器，将要熬制的中药自动装在一定容量的袋中，

5、不需患者回家自己熬中药，为购买重要的消费者提供不少便利。九芝堂药店的值班医生为消费者提供咨询服务，不仅提高了消费者服用药物的安全性，也提高了顾客的满意度。1.2劣势(1)缺乏核心竞争力在激烈的市场份额之战中，药品价格竞争越来越激烈，九芝堂药店目前还没有找到自己的发展模式。然而，服务手段和形式的多样性，多元化经营将成为一种趋势，通过不断创新来打造药店的核心竞争力。一些药店推出了24小时送货上门、定期免费检查血糖等服务。(2)缺乏网络销售模式随着计算机的和互联网的发展，消费者可以足不出户也能得到药剂师的建议。如今各大医疗APP在市场上不断壮大，一些药品连锁经营有限公司采用电子药历档案，方便管理，不

6、仅节约了病人的时间，也为医生省了不少精力并且用药提示也随处可见，甚至手机软件也有提示功能。然而，面对激烈的竞争九芝堂药店仍然以夫妻店的模式经营，在面对日新月异的药品市场，如果不改变服务模式，其竞争力则会慢慢变弱。2九芝堂药店服务营销存在的问题1.1 不负责任的药品推介由于医生或执业药师具备专业的药学知识，人们往往在门诊就医或在药店购买药品时往往选择他们推荐的产品，这也变相的让医生或药剂师拥有了对购买何种处方药的决策权。然而根据行情，这种开具处方药时提供的服务容易让人联想到医药企业与临床医师相互合作为谋取自身的利益不考虑消费者的利益。如现在由于我国医药市场监督机制不完善，有的临床医师在术前会收取

7、病人的红包等现象。这些现象不仅会损害了药店的经济效益，也损害了公司的社会效益，影响企业的声誉，增加了企业的销售成本。同时，药店为了提高经济效益，获得更多利润，往往忽视顾客的用药安全和经济承受能力。部正规的药品推销主要有三个方面:一些药店销售人员向顾客推荐药品时，面对医疗效果相同的药品，销售人员往往推荐价格、利润更高的品牌，如主治药、功能药、同类药。一些药店的销售人员并不具备药学方面的专业知识，在没有医生的建议下随意向患者推荐甚至出售处方药，这些不遵守药品销售相关规定的行为会给顾客带来不好的体验。如中原网对河南某城市没有处方购买处方药的调查进行调查，结果发现该城市只有16个药店需要消费者提供医生

8、开具的处方。有的药店的销售员在介绍药品时，往往片面的夸大了疗效，以达到卖药的目的，提高了效益。也有新闻曾报道，有的药店销售同仁堂监制的同仁眼清时，销售人员夸大其作用，声称这药品是同仁堂历经数代名医精心研制的第3代眼病新药，然而这一药品仅具有消毒作用，不能起到治疗效果。所以电视广告上的的推销术语只是为了达到促进消费者买药的目的。就如胆结石患者病痛发作时,往往被误以为是胃痛,这就可能造成治疗的不及时，给病人造成严重的影响，后果不堪设想。1.2 2药品销售任务指标化一些药店老板把员工的工资与销售药物的总金额直接挂够，甚至规定，店员必须出售一定量的药物，如果他们没有完成这项任务将会扣除奖金。为了完成销

9、售任务，一些销售人员不得不向顾客推销昂贵的性价比较低的药品;有些店员为了提高业绩拿到更多的奖金，甚至欺骗顾客，向消费者出售很快过期的药品，一些客户没有注意，药还没有吃完就过了保质期。赵迎春报道，某些药店在顾客不了解的情况下向顾客推荐并销售还有两天就到期的药品，而在此期间顾客根本无法用完药品。1.3 药店的服务意识不强目前，零售药店也在一直强调服务，并且自认为很重视服务，但事与愿违，顾客似乎还是对药店提供的服务存在不满，他们的不满也在不断增长。这是因为零售药店没有认识到在向顾客传达药品信息的过程中，服务始终位于从属产品的位置上。例如，许多零售药店，当他们向顾客介绍某些药物时，首先关注的是药物的主

10、要症状和不良反应。在之后提到的零售药店的员工服务、售后跟踪等服务。可见，一些零售药店还没能真正把以产品为中心的经营模式转变为以顾客为中心。2.4营销人员缺乏专业素质有的药店销售人员不具备专业的医学知识，甚至对最基本的医学只是也不熟悉。就如罗红梅素不能与某些药物一起吃，若缺乏专业素养的推销员不了解具体药品不熟悉，也不能合理为消费者推荐适合的药品，更是开错药品，那后果不堪设想，这些不负责任的行为容易埋下药品安全隐患。夏天时中暑人比较多，一般身体不舒服的往往诊断为中暑，然而有时中暑的症状与感冒发烧形似，如果药剂师不专业，那么中暑药物与发烧药物疗效不一致，给消费者带来的不仅仅是经济上的损失。2. 5营

11、销态度和营销礼仪不当药店销售人员服务意识差、缺乏责任心，消费者在购买药品时感受不到良好的服务，往往会降低客户的满意度。其次，不专业的药学服务也会降低消费者的满意度。比如，对于感冒患者，不专业的销售人员不确定顾客是热感冒、风寒感冒还是湿热感冒、盲目用药，也是一种不负责任的行为。有的销售人员在回应消费者的问题时甚至夹杂着不耐烦的情绪，而有的消费者带病买药，正是需要关怀的时候，恶劣的语气也会让消费者产生不满。与此同时，良好的职业形象也是对消费者的一种变相尊重，主要体现在精神面貌、言谈举止上。例如，一些药店的男性销售人员不注意个人卫生;女性销售人员则有的化着浓妆，涂着指甲油，染了头发。这些不良行为违反

12、了药剂师的专业形象，给消费者留下了不专业的印象，这是一个不标准的营销礼仪范畴。3九芝堂药店服务营销问题解决措施2.1 针对药品走服务的差异化、有形化、规范化的道路随着我国相关法律法规的健全，监管系统的不断完善，社会公众舆论和媒体的不断报道，企业为了增加自身药品的销售额依靠回扣等手段鼓励医生开出更多制定药品的行为也大量减少。所以企业应重视营销模式的创新、服务的差异化、道路的形式化和规范化。例如，企业可以通过专业临床效果、科研成果评价、学术交流等活动向大众宣传药品的可靠性和安全性。同时，在专业知识方面满足临床医师对新药信息资源的需求，也有利于医学学科和公关的发展、专业知识的更新。服务有形化体现在服

13、务需要让顾客能够看、触摸到。就如销售药品并不是将药品卖出就万事大吉，药店也应根据不同药品的性质进行定期回访。服用某些有禁忌事项的药品更应着重强调，在药盒上标注出来，方便消费者查看。服务的规范化则是要求服务行为和策略须符合法律法规的规定，从理论上看,服务的规范化不仅创造了良好的市场竞争环境,也可以提高企业的口碑。3. 2拒绝业绩指标化，以消费者为中心消费者是企业利润主要来源，药店根据对消费者的需求制定营销策略。建立以消费者为中心的经营理念，建立顾客导向理念从客户创建终身价值，尽量让客户认同自己的营销理念，并最终维护客户忠诚度。应了解（知晓）顾客期望的服务以及顾客感知的服务分别是什么（现实中顾客的

14、期望往往会高于顾客感知的服务）10,药店必须彻底地了解顾客及其购买药品时所需的相关服务，才能不断缩小两者之间的差距。3.1 锁定销售目标，评价消费者购买过程，维护客户关系消费者在购买药品时，会罗列出可接触到的药物种类，然后再根据收集到充足的药品信息后，价格、品牌、疗效进行对比分析，比较它们各自的优缺点，依次淘汰，最后选择总价比最高的药品。在这个阶段，店员应该知道消费者是什么样的人，以及如何购买OTC药品。消费者角色大致分为五种：提倡者者、决定者、影响者、购买者、使用者。最终有购买行为的是购买者，然而购买者不一定是使用者，而购买者也受决策者的影响。药店销售人员必须识别出具有购买决定的人和影响购买

15、决策的因素、买方的参与程度和客户属于哪种类型的人。在日常生活中，家庭主妇基本身兼数职，她们既是购买者，又是影响者与决策者。处方药品的特殊性决定了处方药品类型的买家，如果销售人员可以判断出顾客的角色，锁定目标，那么在销售过程中将会更加轻松，在提高药店的经济效益的同时满足消费者的满意度，那么消费者再次购买药物时会优先考虑本企业。若要维护客户关系，一是注重消费者满意度。在购买药品后，据消费者个人的感受与评价来验证购买决策的正确与否，并影响到以后的购买行为影响消费者的满意度通常有两种情况。第一，若消费者购买的药品符合自己期望中效果或大大超出了自己的期待，那么消费者很可能再次购买该产品。第二，顾客的满意

16、度较低时，由于人们天性中的趋利避害，为了平衡自己的不满意，满意度较低消费者可以通过退货，或者通过寻求确认产品高价值的信息来降低他们的平衡感.。药品作为特殊药品，为了其他消费者的健康,卖出去的药品是不能退换货的。为了减少这种情况发生，作为推销人员，有必要关注每个顾客的满意度。二是研究消费者的购买习惯。购买习惯是指消费者在日常的购物行为中，养成购买固定的品牌产品的行为。一个人的生活环境、经济能力、文化素养都会影响一个人的购买习惯。经研究，消费者购买习惯的主要包括：购买频率的探索、习惯性强度的划分、探索不同购买力的消费者特征。员工应根据购买强度进行划分，然后探讨消费者购买力不同的习惯。3.2 实施内部营销在向消费者推出相应的服务营销时，企业也应内外相结合，在宣传产品和服务的同时注重内部营销。内部营销是指提供吸引员工的营