系统维护服务内容与标准.docx

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1、系统维护服务内容与标准1 .培训I当用户单位人员架构发生重大变化、或者调换系统管理员时，乙方提供对系统管理员的培训。另外，用户如果存在操作上的问题，乙方也可以提供系统答疑服务。2 .系统实施与维护2.1 故障处理服务由专门的项目实施人员对系统使用过程中出现的故障进行及时处理，保障系统的顺利运行。一级故障（故障直接影响到正常办公工作，导致工作不能进行）应在接到故障报告后1小时内由工程师远程或到达现场处理，在24小时内解决故障问题；二级故障（故障不影响正常办公业务的进行）应在接到通知后，在4小时内由工程师远程或到达现场处理，并在48小时内解决故障问题。如有现场不能解决的特殊问题，应立即备案，联系开

2、发工程师的帮助，并与用户协商，告知用户解决时间。2. 2应急处理服务当用户系统因硬件故障、病毒、入侵等各类意外情况造成系统数据丢失、死机等特殊情况时，由专人配合用户做好应急处理措施及系统恢复等工作。在接到用户通知后1小时内组织经验丰富的专业人员了解用户方实际情况，4小时内拟订应急处理方案，并协助用户按应急处理方案处理问题。3. 3系统优化服务随着系统的运行，会产生大量临时数据，会影响到数据库的运行效率，导致系统响应速度下降；为保证系统高效运行，系统优化工作包括删除垃圾文档、压缩数据库、清理过期数据、重建数据库索引等。每半年一次或根据用户要求每年提供不定期的两次优化服务。4. 系统升级服务工作内容主要包括系统补丁升级、功能完善升级、系统升级数据转换及升级后的系统切换服务、新功能用户培训等。档案系统有新的系统补丁发布时，会在第一时间为系统维护期内的用户提供免费升级同一版本补丁服务；系统升级前应首先向用户说明涉及到的方面，由用户进行确认；系统升级工作一般安排在非工作时间进行，以不影响系统的正常使用为工作前提。