日常保安服务标准.docx

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1、表格名称日常保安服务标准文件编号WI-EM-104-A0统计周期日 周 月 季年51.目的物业公司根据法律、法规、物业所属地的政府部门的规定及文博中心的具体要求制定全面、完整的保安服务规程及方案,进行有计划地巡检和公共区域的岗位安排;利用电子摄像、探测系统等手段寻查可能发生的损失或危险;保安部门及其成员应具备超前的反应和高度警惕的意识,及时将可能发生的损失、危险消除在萌芽状态;遇到紧急事件，保安部应采取果断、有效的手段，将损失控制在合理范围内；并应经常保持与相关执法部门的沟通，并就保安系统及时向文博中心提出完善和改进的建议，供文博中心评估。1 .范围本公司外聘物业公司的保安部。2 .职责3.1

2、 保安部职责:24小时保安（原则要求退伍军人或民兵经历的比例为50%,身高不低于1.75,年龄为20-35周岁之间）服务,人防和技防相结合，明确保安职责,以保证苏州文化文博中心的安全（监控室保安必须经过专业知识培训I,且有相关上岗证书）。3.2 负责治安、消防、交通、车辆管理等，各岗位责任到人。3.3 定期作防火、防盗的培训、演习、宣传等，在日常工作中发现隐患及时处理。3.4 保安总人数下限不低于110人，且每季度流动率不超过10%o （高峰期四个月的下限为120人,其余八个月的下限为110人）3.程序3.1 日常保安消防管理服务3.1.1 基本要求：3.1.1.1 维护文博中心及客人的生命和

3、财产安全；3.1.1.2 建立24小时值岗、巡查、监控制度;要与国家执法部门建立起“联防、联动”的机制,及时发现治安和消防隐患，及时排除；3.1.1.3 临时交通指挥;车辆管理有序，提供良好的车辆管理和临时代客泊车服务；3LL4制止如推销、直销、乞讨、叫卖、收破烂以及流动商贩和票贩进入管理区域；3.1.1.5 做好各种情况记录；3.1.1.6 对辖区内员工定期开展安全宣传和培训；3.1.1.7 接受相关的安全护卫或相关训练,掌握基本安全护卫和处理突发事件的技能；3.1.1.8 上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服（精制），装备佩带规范,仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直,站岗时不倚不靠,巡逻时精神集

4、中。3.1.1.9 工作之日起一周内熟知公司领导层及车辆以及公司重要客人和政府官员车辆；3.1.1.10 见到领导/员工和客人要主动问好；3.1.1.11 协助承担文博中心的日常搬运工作。3.1.1.12 若由保安操作不甚造成文博中心财产损失,应及时修复或照价赔偿;管辖范围内的财产无故丢失应照价赔偿。3.1.1.13 V1P接待需要制定详尽的周密的接待流程。3.1.1.14 日常岗位排班与文博中心重大活动保安排岗需向文博中心主管部门提交岗位表。3.1.1.15 岗位要求有外岗、内岗、巡逻岗、监控岗、消防岗、车辆管理岗。3.1.1.7其它保安服务：3.1.18门禁系统控制；3.L1.9安全巡检；

5、3.LL10钥匙管理系统的控制;3.1.111摄像监视器和探测系统的控制；3.1.L12突发事件控制;3.1.1.13 其它为达到五星级服务场所标准所需之其他保安服务等；3.1.1.14 文博中心的其它工作指令；3.2 礼仪礼貌321遇见领导、同事或宾客时要有问候或招呼声。得到协助或帮助时有致谢声（要请字当头，谢字不离口）；3.2.2 宾客或领导离去时或上下班时的道别声。遇到喜庆节日时一定要有祝贺声。十字文明用语:您好,对不起，谢谢，请,再见；323指路用语:请这边走，请走3号电梯，请向左转等。征询语:请问有什么需要我帮忙的吗？我能为你做点什么？对不起，您可以说慢一点吗？我可以*吗，如果你不介

6、意，我可以*吗,对不起,打扰您一下，请问*?等,道歉语:对不起，让您久等了等；3.2.4 站姿:身体端正，精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,面带笑容。在服务区域内，身体不得东侧西歪,不得依靠在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得双手叉腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。坐姿：身体端正,不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上;见到客人或领导应立即站起;坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上；3.2.5 行态：身体端正，知道避让客人,两人成歹U,三人以上成行;不勾肩搭背,不大声喧哗嬉戏;非必要时不走营业电梯；3.2.6 手姿:指引时手型正确,幅度恰当，不用物品指引；迎客走在前,送客走

7、在后,客人通过时要让路，同行不抢道,不许在宾客中间穿过。在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠等。不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起。走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻；3.2.7 在公共场合不得将任何物品夹于腋下公共场合接听电话时:不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;不得在客人面前经常看表,打手机或发用手机发信息等；3.2.8 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；3.2.9 服务时要微笑,热情,亲切,友好,不能冷淡

8、、紧张或愤怒言谈要多敬语,禁粗话,讽刺挖苦;语气温和,语速适中；3.2.10 在较敏感的原则性问题上，态度明确,但说话方式要婉转、灵活工既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心;切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。3.3 安全防范管理的标准3.3.1 人员组织3.3.1.1 专职安全护卫人员，身体健康,责任心强,工作认真负责，体态良好；3.3.1.2 接受过两年以上安全护卫或相关训练,训练有素,掌握基本安全护卫技能,并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；3.3.1.3 熟悉项目环境,熟悉物业管理及有关法律法规,能恰当的处理和应对项目护卫工作；思想品质好，作风正派,热爱安全护

9、卫工作,无犯罪记录；3.3.1.4 安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐;3.3.1.5 上岗时精神振作,举止应文明,姿态良好,大方、得体,精神振作,姿态良好，抬头挺胸,注意检查和保持仪表;在执勤时不吸烟、吃零食，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋,不弯腰驼背,前倾后靠;不干与工作无关的事情3.3.1.6 各类礼貌用语使用得当,指挥手势标准规范。3.3.1.7 讲普通话，可以进行简单英语会话；3.3.1.8 交接班制度完善,并有工作及交接班记录。3.3.2 门卫3.3.2.1 各出入口 24小时有值班看守,主

10、出入口至少有2人驻守,其余出入口至少有一人值守；332.2 按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记,谢绝业主拒绝访问人员和物业处批准的商贩入内，保持文博中心内外道路的畅通。332.3 .3任意物品出门，须按照出门凭证严格检查,防止文博中心物品被盗。详见附件 WI-EM-103-02） o3.3.3巡逻3.3.3.1 保持每小时巡逻1次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；3.3.3.2 每组巡逻人员不少于2人,列队巡逻,规范整齐；3.3.3.3 及时发现和处理不安全隐患；333.4 接受业主（观众）投诉和求助；333.5 回答用户的询问；333.6 在遇到突发事件时,及时报告警方与管理

11、处,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查；333.7 巡逻区域包含管理范围内的所有区域。3.3.4其他服务承诺标准3.3.4.1 紧急事故反应1.1.1.1.1 紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；1.1.1.1.2 有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态；1.1.1.1.3 书面描述紧急事故救护组织职责,并让每位成员了解，周期性地进行反应训练并记录；1.1.1.1.4 按消防要求组织进行疏散演习；1.1.1.1.5 对紧急事故做出快速、正确的反应;尽可能减少破坏和损失程度；1.1.1.1.6 按照业主的

12、委托组织恢复生活秩序,如:帮助恢复电力供应、抢救财3.3.5其他清洁措施3.3.5.1 场馆内部观众离场及时做好清理,并将观众遗留的物品收集上缴,并做好登记；3.3.5.2 二次集中清理电影场馆及会场，做好地面、座椅、墙面的清理，标准参照合同附件；3.3.5.3 对于软绵座椅,每月做到专业清理；335.4有计划的清理高处灰尘,每月一循环；3.3.5.5室内绿化及饰物随时清理绿化盆内的杂物；335.6每班擦拭绿化摆件；3.3.5.7每班用毛巾擦拭室内摆件；3.3.5.8每周用专业试剂擦拭室内摆件。3.3.6其他防范措施336.1设有业主（观众）求助与报警电话,24小时有人值守；3.3.6.2接到

13、报警信号,确认后管理处应立即派人赶往现场查看,予以恰当的紧急处理；336.3涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；3.3.6.4协助有关部门维持项目正常生活秩序,防止不安全事件发生；336.5对项目内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护,保持必要的照明；336.6建立完善的钥匙管理制度，建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。337交通、车辆管理1.1 .7.1有较为完善的车辆管理制度；1.2 .7.2项目设置明显的交通标志；1.3 维持交通秩序,发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正,发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止;设置露天停车场经过业主批准并

14、经过公安交管部门审批,符合规划要求;封闭停车场由专人管理,车辆进场、离场有检查、记录;管理人员责任心强，认真负责;按照合同特别约定履行车辆保管责任。1.4 具备详细的车辆管理、指挥、停放规定，做到有序停放。1.5 .524小时的免费游览车行使服务,每日清洁车辆,保持车辆整洁美观。及时补充电力,检查车辆状况,确保车辆安全运行。1.6 保证中心内部的交通秩序,有效指挥车辆行使路线。3.3.8消防管理3.3.8.1 执行中华人民共和国消防条例、中华人民共和国消防条例实施细则和其他有关消防法规；3.3.8.2 健全消防组织,建立消防责任制；338.3 每月进行消防训练,保证有关人员掌握基本消防技能;熟

15、练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。338.4 根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施;保持消防通道畅通,禁止在消防通道设置路障；338.5 .5制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施,保持完整好用；338.6 .6发现火警迅速向消防队报警,马上派人前往报警地点,迅速采取措施，组织救火,抢救生命和物资,派人接应消防车,服从火场总指挥员的统一指挥；338.7 每月1次巡查消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修;发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；338.8 每日检测1次喷淋管网水压,发现并排除故障；338.9 每年模拟火灾操作2次,熟悉操作和检查设备；338.10 消防监控室保持清洁，每日至少保洁1次，要求地面无积灰,监控箱表面无污渍；338.11 11每日填写工作记录,建