物业公司服务质量考核办法.docx

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1、物业公司服务质量考核办法文件编号WI-EM-102-A0统计周期日 周 月 季口年5表格名称L目的对物业管理服务实现过程的能力进行检查考核,确保文博中心的物业管理服务的符合规范要求。2 .范围保洁、保安等项目承包商的管理。3 .职责3.1 物业负责人:制定相应考核办法,循环改进管理水平,根据考核绩效支付管理费用。3.2 物业督导：日常全面检查,现场督导物业公司服务，发现问题立即要求物业公司整改。填写考核日报表，所有扣分加分均需有依据，如现场照片和书面证据等。并及时做好数据统计、汇总工作。协助主管进行管理,有效提升管理水平。3.3 物业督导:协助物业负责人、物业督导进行日常巡检工作,及其他工作。

2、4.程序4.1 考核程序4.1.1 物业部下属的物业管理处负责文博中心物业管理服务及其过程进行检查、监督、考核等日常管理工作。4.1.2 每天物业管理处检查物业管理服务各个环节，填写物业项目服务质量日常管理检查表并由物业公司经理确认签字，限期整改；4.1.3 每周与承包商沟通物业工作和计划下续工作；4.13 每月汇总检查结果，填写物业管理工作月考核汇总表，统计考核出现的问题、扣分事项和已通知整改事项进行验证，把物业管理工作月考核汇总表发放给承包商并签字确认。该表考核得分则为当月承包商得分。4.14 核细则4.14.1 常考核部分4.14.1.1 合管理,权重为10%4.14.1.1.1 甲方建

3、立起一个完善的、国际化的、富有效率的物业管理体系；4.14.1.1.2 对苏州文化文博中心的特点，按照五星级物业管理的要求,持续规范服务；4.14.1.1.3 断深入了解客户潜在需求,满足客户需要,主动服务于客户,以及树立客户为文博中心的观念,关注不同层面的客户对物业工作的感受,对收集的信息进行及时归纳、整理,及时处理和反馈,采纳的意见和建议,不断的提高我们的服务质量和服务水平,切实提高满意度。4.14.1.1.4 类规章制度完善,执行严谨。4.14.1.2 节礼貌仪表仪容,权重为20%4.14.1.2.1 动问好，微笑服务；4.14.1.2.2 禁与宾客发生争执；4.14.1.2.3 装整洁

4、大方,符合规定；4.2.124仪表仪容符合规定。421.3 环境保洁,权重为35%421.3.1.1.1 保洁率达到99% ;421.3.1.1.2 设备增值保值；421.3.1.1.3 五星级服务要求,强化意识、保证服务质量。421.4 保安消防,权重为35%421.4.1.1 24小时保安服务,人防和技防相结合，明确保安耿责，以保证文博中心的安全。因乙方管理过失引发的治安案件、偷盗发生率均为零；421.4.1.2 对乙方在现场的工作人员做定期培训、演习、宣传等，在日常工作中发现隐患及时处理。因乙方管理过失引发的火灾为零；421.4.1.3 按照五星级服务要求、强化意识,保证服务质量422月

5、度考核部分421.4.2.1 整改不及时超过2天的,无特殊情况说明,每延长1天扣除当月考核分1分。421.4.2.2 度为单位，值岗期间出现睡岗现象的，第一次，月度考核扣1分;第二次月度考核扣2分；以此类推。421.4.2.3 重要接待出现原则性失误的5次的，月度考核分扣5分;6T0次的，月度考核扣10分,以此类推;反之则进行加分。每月保安员工离职超过10%的（入职未满1个月的不计、违纪开除的除外），扣除当月考核分5分,20%的扣10分，以此类推。421.4.2.4 2个月缺编10%以上的,扣除当月考核5分,3个月以上的10分，以此类推。421.4.2.5 有效投诉超过1-5次的，月度考核扣5

6、分;6-10次的扣10分,以此类推;反之受到宾客表扬则加分。421.4.2.6 打架等妨碍社会治安类问题的，每出现1次,当事员工开除处理，月度考核扣10分。421.4.2.7 区域出现每出现一次责任性（例如员工车棚出现盗窃现象）421.4.2.8 事件，月度考核扣10分。序号指标名称管理指标考核权重日常考核部分1综合管理1、为甲方建立起一个完善的、国际化的、富有效率的物业管理体系；2、针对苏州文化文博中心的特点，按照五星级物业管理的要求,持续规范服务；3、不断深入了解客户潜在需求，满足客户需要，主动服务于客户，以及树立客户为文博中心的观念,关注不同层面的客户对物业工作的感受,对收集的信息进行及

7、时归纳、整理,及时处理和反馈,采纳的意见和建议,不断的提高我们的服务质量和服务水平，切实提高满意度。4、各类规章制度完善，执行严谨。10%2礼节礼貌仪表仪容1、 主动问好，微笑服务2、 严禁与宾客发生争执3、 着装整洁大方，符合规定4、仪表仪容符合规定20%3环境保洁1、清洁保洁率达到99%;2、设施设备增值保值3、按照五星级服务要求，强化意识、保证服务质量35%4保安消防1、24小时保安服务,人防和技防相结合，明确保安职责，以保证文博中心的安全。因乙方管理过失引发的治安案件、偷盗发生率均为零；2、对乙方在现场的工作人员做定期培训、演习、宣传等，在日常工作中发现隐患及时处理。因乙方管理过失引发

8、的火灾为零；3、按照五星级服务要求、强化意识,保证服务质量35%月度考核部分51、问题整改不及时超过2天的，无特殊情况说明，每延长1天扣除当月考核分1分。2、以月度为单位，值岗期间出现睡岗现象的，第一次，月度考核扣1分;第二次月度考核扣2分；以此类推。3、月度重要接待出现原则性失误的1-5次的，月度考核分扣5分;6-10次的，月度考核扣10分,反之,加分。4、每月保安员工离职超过10%的（入职未满1个月的不计、违纪开除的除外），扣除当月考核分5分,20%的扣10分，以此类推。5、连续2个月缺编10%以上的，扣除当月考核5分,3个月以上的10分，以此类推。6、宾客有效投诉超过1-5次的,月度考核

9、扣5分;6-10次的扣10分，以此类推,反之,加分。7、出现打架等妨碍社会治安类问题的,每出现1次，当事员工开除处理，月度考核扣10分。8、管辖区域出现每出现一次责任性（例如员工车棚出现盗窃现象）盗窃事件，月度考核扣10分。4.3费用支付431得分98 -100 （100分制） 支付当月全额服务费用;4.3.2 得分 90-97433 得分 85894.3.44.3.54.3.64.3.7得分80-84得分75-79得分70-74得分61-69438得分60以下担任何赔偿。4.4资质核验扣除当月全额服务费用的1%;扣除当月全额服务费用的2%扣除当月全额服务费用的596扣除当月全额服务费用的10%;扣除当月全额服务费用的15猊扣除当月全额服务费用的20%;扣除当月全额服务费用的50%,甲方可直接解除合同,且不承对外包物业公司每年3月进行资质验证。检验材料包括:年检过的工商执照、税务登记证、物业资质证书等。留复印件给物业处备案。5.相关文件WI-EM-101物业处巡检制度WI-EM-104日常保安服务标准WI-EM-1O5日常保洁服务标准6.表格WI-EM-1O1-O1物业项目服务质量口常管理检查表WI-EM-101-04物业月度考核汇总表批准:审核:编制:日期:日期:日期: