公务用车平台服务规范（征求.docx

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1、DB02甘肃省地方标准DB62T xxxx2022公务用车平台服务规范Serv i ce standards for off i c i a I veh i cIe pIatforms（征求意见稿）2022-xx-xx 发布2022-xx-xx 实施甘肃省市场监督管理局发布DB62T242-2021目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14保障范围15基本原则16服务保障要求27评价与改进7附录A （资料性附录）公务用车平台车辆申请使用和调度流程图8附录B （资料性附录）司勤人员工作手册内容9参考文献14IDB62T242-2021本文件按照GB/T1. 1-2020给出的规则起草

2、。本文件由甘肃省机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：庆阳市机关事务管理局。本文件主要起草人：牛维哲、张亚青IIDB62T242-2021公务用车平台服务规范1范围本文件规定了公务用车平台服务保障的基本范围、基本原则、服务保障内容与要求、用车申请与车辆调度流程、平台工作人员及司勤人员服务礼仪、行为规范、用语规范、服务监管评价与改进等要求。本文件适用于甘肃省各级公务用车平台服务标准化工作。2规范性引用文件GB/T1. 1-2020标准化工作导则第1部分：标准的结构与编写GB/T15624. 1-2011服务标准化工作指南 第1部分：总则GB/T24421-2009服务业组织标准化工作指南3术

3、语和定义下列术语和定义适用于本规范3. 1公务用车党政机关配备的用于定向保障公务活动的机动车辆，包括机要通信用车、应急保障用车、执法执勤用车、特种专业技术用车以及其他按照规定配备的公务用车。3.1 2车辆调度公务用车平台调度部门根据公车运行计划或任务需要，派出和调遣车辆的过程。3.3司勤人员在各级党政机关公务用车岗位上工作，并与用人单位建立了人事关系或劳动关系的司机、维修等人员。在本规范中指在公务用车平台从事驾驶员工作的工勤人员。3.4司勤人员工作手册用于司勤人员查阅一般资料或专业知识并记录工作过程的工具本。4保障范围4.1 党政机关机要通信、应急保障、抢险、救灾、防汛、处理突发事件及跨区域公

4、务活动。4.2 陪同外来单位考察、调研、督查。4.3 党委、人大、政府、政协统一组织集中乘车的会议、节会、视察、督查、调研、慰问等重要公务和重大活动。4.4 综合执法执勤部门（单位）的执法执勤用车。5基本原则5.1 依规保障，厉行节约严格在规定范围内提供车辆服务，严格执行越野车使用管理规定，原则上不为赴交通便利地区执行的一般公务调派车辆，鼓励公务人员尽量选择公共交通工具出行。5.2 统筹兼顾，突出重点统筹急缓程度，兼顾单位平衡，一般按申请顺序派遣车辆，重点保障突发应急事件、群体事件、维稳事件、重大公务和重要活动、乡村振兴工作，优先保障公共交通不便利地区公务出行。5.3 集约整合，科学调度整合各

5、方需求，掌握用车单位车辆使用的特点和规律，集约科学调度车辆资源，最大化提高车辆利用效率。5.4 热情服务，安全行车司勤人员应在严格遵守安全规定和纪律要求的前提下，以服务对象满意为第一要务，认真践行各项基本规范，提供安全、准时、热情、周到的服务，高效保障各类符合条件的公务出行需要。6服务保障要求6.1用车申请6. 1. 1要求a）用车单位授权专人承担车辆预约员职责，并报公务用车平台备案。b）通过甘肃省公务用车信息化平台（PC端、手机端）在线申请公务用车，可实时查看订单审核状态及修改订单。c）原则上至少提前1天申请，重大活动或用车相对集中时提前3天申请。d）不同单位执行同一公务、到达同一地点，根据

6、工作任务情况，由牵头部门集中申请，或由公务用车平台组织整合集中前往。e）用车需求发生变化或取消时及时告知公务用车平台。6.1.2用车申请流程见附录A6. 2车辆调度6. 2. 1要求a）公务用车平台调度人员每天24小时处理服务对象用车事宜，审核用车事由、目的地、随行人数、时间、用车时长及行程等事项，综合考虑司勤人员身体状况、所驾车型车况、服务质量及用车单位需求，提出车辆调度意见，依规合理开展人车调度工作。b）通过甘肃省公务用车信息化平台（PC端、手机端）派遣、审核用车订单。c）用车申请审批通过的，确定车辆调度任务；审批未通过的，告知用车单位具体原因。d）实时监控车辆所在位置和行驶轨迹。e）负责

7、编制大型活动和重要公务活动用车计划。f）组织实施公务用车租赁工作，审核车辆租赁行为的必要性和经济性，审核车辆租赁订单的真实性和规范性，审核租赁车辆及司勤人员的合法性。g）做好内外部联系工作。6. 2.2车辆调度流程见附录A公务用车平台工作人员及司勤人员日常服务仪态应遵循以下规范。6. 3.1公务用车平台工作人员6.1.1.1 仪容a) 保持头发干净整洁，男性不宜剃光头、留长发，不得漂染彩发；女性发型发色应适宜，体现庄重、大方的风格，发型不可怪异前卫，不得漂染过于艳丽的彩发。b) 保持面部干净整洁，男性不留胡须，女性不浓妆艳抹，施以淡妆即可，保持耳、鼻、眼角、嘴角的清洁卫生。6. 3. 1.2

8、着装a) 着装要求端庄、大方、整洁、得体，根据气候、时间选择合适的服饰。b) 着装应保持在三种色彩之内，不得过于艳丽花哨。c) 不得穿拖鞋、睡衣上班。d)男性不得穿短裤和背心，不得敞胸露怀，女性不得穿过于暴露的服装。e) 参加重要活动宜着正装出席。6. 3. 1.3 举止a) 与人交谈时，目光正视对方眼睛。b) 在公务活动中应保持微笑，不发声、不露齿，表现出友善、诚信、谦恭、和谐等美好状态。c) 坐姿庄重，做到稳重文雅、端庄大方。要求上身挺直，双肩正平，双腿自然落于地面，不得跷二郎腿，不能不停抖动双腿或摇摆双脚，不得躺卧桌椅。d) 站姿要求头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并，两脚尖外展呈45度夹角，

9、双目平视，面带笑容,动作平和自然。e) 与他人交流时应使用规范的手势，不得指指点点，不要打响指；打招呼、致意、告别时，应注意力度大小、速度快慢、时间长短，不可过度；应避免一些不文明、不稳重、易于误解、失敬于人的手势。f) 递物时，应双手递，如果是文件、名片等，应将正面朝向对方，如果是尖利物品，应将尖利一方朝自己，不应指向对方。g) 接物时，应双手接，对接过来的物品要表示关注，同时点头示意道谢，不得漫不经心。6. 3. 2司勤人员7. 3. 2.1 仪表a) 不蓄胡，不留长发(前不遮眉、侧不掩耳、后不及领)，不剃光头，不烫发，不染发。b) 保持面部清洁，口腔清新、无异味，定期修剪指甲，保证眼角、

10、嘴角不能有分泌物。6. 3. 2. 2 着装a) 保持着装规范、得体、整洁、干净、无异味(重点保持领袖口无明显污渍)、配衫适宜。b) 衬衣必须扎在裤腰内，扣子扣至上数第二个，衣裤口袋不能装厚重物品，不允许挽袖口、裤腿，保持服装外形平整，穿深色鞋。c) 工作期间全程佩戴印有司勤人员姓名、联系电话及监督电话的工牌。d) 执行重要接待任务时，必须佩戴白手套、打领带、着正装。3DB62T242-20216. 3. 2. 3 举止a） 礼貌谦和、面带微笑、规范服务，驾车时禁止吸烟、饮食。b） 接待乘车人时主动打招呼、语调温和、说话得体、文明、热情；接待重要乘车人时在左后门位置站立，用右手开门，左手扶在门

11、框上端，以保护乘车人安全，关上门，迅速回到驾驶员座位上。c） 乘车人上车后在车内谈话，不插嘴；客人问及时，礼貌回答；不对外泄露乘车人信息及谈话内容，不该说的不说，不该问的不问，保守秘密。6.4服务行为规范6. 4.1公务用车平台工作人员公务用车平台工作人员口常公务行为应遵循以下行为规范。a） 树立平等意识和服务意识，做到主动、真诚、热情、耐心。b） 遵守工作时间，坚守工作岗位，不擅离职守，外出要请假，上班时间不做与工作无关的事情,严禁上网聊天、玩游戏，不串岗聊天，不在室内、楼道追逐打闹和大声喧哗，不带子女上班。c） 对用车单位来电或前来办事人员要做到热情有礼，态度诚恳，按程序办事；凡职责范围内

12、能办的事情立即办，不能办的要耐心解释，不属于职责范围内的事，要说明情况，主动引见，并帮助联系落实。d） 答复问题要符合法规、政策和相关规定，没有把握的问题不随便发表意见。6. 4. 2司勤人员公务用车平台司勤人员向用车单位提供安全、准时、热情、周到的服务，应遵循以下行为规范。6. 4. 2.1出车前a）做好出车前的例行检查，保持良好的车辆状态，检查所有证件及灭火器材是否齐全有效，保持车内整洁，无异味。b）提前10分钟到达指定位置，根据气候合理开启空调，保持车内温度适宜，主动联系用车单位并说明车辆已在指定地点等候，等待过程中禁止鸣笛催促。c）若不能在规定时间内到达指定地点，及时与相关人员联系，做

13、好情况沟通，简要说明原因，并表示歉意。d）乘车人到达后，打开车门、行李仓，帮助乘车人放置行李。e）乘车人上车后应主动问好，提醒乘车人系好安全带，及时锁上车门，就行程安排与乘车人做好沟通，取得乘车人同意后方可出发。f）应认真履行行车信息登记报告职责，利用司勤人员工作手册（见附录B）和手机终端软件,单车单趟详细记录用车单位、时间、事由、里程及服务评价等相关信息以备核查。6. 4. 2. 2行车中a）严格执行安全行车操作规范，文明驾驶、礼貌行车，不开快车、不违章、不抢道，服从交警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。b）集中精力，保持平稳驾驶，遇颠簸路面时减速慢行，并及时提醒乘车人。c）行车15分钟以

14、内，主动询问乘车人车内温度是否适宜，并提醒乘车人，如果途中需要调节车内温度及时告知驾驶员。d）根据乘车人要求，开启车载音响设备，音量适宜，乘车人谈话或者打电话时应及时将音调调小或关闭，不得播放具有低级趣味的视频或音频。）严禁行车途中查看信息、拨打或接听电话，如有紧急事宜，需向乘车人说明情况，得到乘车人同意后，将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯，再行查看信息或回复电话。f）如遇到乘车人违规要求时，应耐心细致地向乘车人做好解释说明，不得出现违反交规等行为。g）严禁搭载非用车单位的其他闲杂人员，不得出现允许乘车人驾驶公车等行为。h）用餐前司勤人员主动表明自行解决用餐；与乘车人一起用餐时，不得

15、提出其他需付费的要求,应适当加快进餐速度，保证先于乘车人离座，并做好发车准备。i）行车途中遇到乘车人临时变更行车时间、目的地、行程的，不得随意变更，要及时与平台调度部门取得联系，说明情况，等待批复。j）接机接站的情况下，司勤人员需到出站口举牌接人或按照乘车人指定地点等候，严禁在车内或停车场等候。k）不得随意向车外抛弃废弃物，如乘车人抛掷，应善意提醒。1）中途有乘车人下车，司勤人员应选择安全的地段停车并提示下车人小心侧方，礼貌道别，主动帮助下车人提取行李。m）与用车单位在外地执行长时间出车任务时，司勤人员在符合本部门安全规定的前提下，必须听从用车单位负责人的指挥，遵守其指定的管理规定。n）开长途车时，原则上每两小时休息一次，以免疲劳驾驶。6. 4. 2. 3任务结束后a）礼貌道别，提示乘车人检查自己的随身物品及行李，以免遗漏，主动帮助乘车人提取行