2022年“民航服务规划实施年”主题活动工作方案.docx

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1、原因裁定经得起推敲，能够得到航空公司、机场、空管、油料部门和其他运行保障单位的认同。要以航班延误原因裁定为契机，持续加强运管委建设，提高协同运行效率，为航空安全、疫情防控、生产恢复发展创造有利条件。坚持真情服务理念，民航服务体验智慧化便捷化8 .旅客出行服务更加“便捷随心”。一是围绕民航局提出的“出行一张脸、物流一张单、通关一次检、运行一张网、监管一平台”的“五个一”政策要求和集团建设智慧服务型企业的目标，加快推进无纸化出行、一证通行、人脸识别、隔离区自助签转等便捷化服务，实现服务提质升级，积极推广智慧出行在各机场的应用与实施。二是优化民航出行服务,强化生物识别、智慧导航、智能航显等应用，实现

2、“一张脸”便捷出行。XX机场要持续推行并优化易安检服务，提升旅客过检效率。三是加强与快递等单位的合作，扩大行李“门到门”服务范围，提升行李运输服务水平，实现更多旅客徒手出行，满足旅客“人享其行”的出行需求。四是创新“民航+其他交通运输方式”联运产品，不断扩大“一站式购票”范围，推动实现多种交通方式的无缝换乘，提升旅客换乘体验。加强与其他业态的合作，提供“民航+文旅等多元化的综合服务产品。五是结合民航局四型机场建设指南和智慧民航建设路线图，将真情服务融入机场规划、建设、运营、维护的全生命周期，合理设置不同功能区域，力求机场体验舒适、整洁、美观，操作流程简捷、方便、有序，标志标牌清晰、醒目、规范，

3、不断提升民航运输对旅客出行的吸引力，推动民航高质量发展。9 .旅客出行服务更加“健康安心”。一是根据疫情防控形势，充分利用机场公众号等媒体资源宣传属地防疫政策;及时动态调整疫情防控措施，持续修订疫情防控管理文件和应急预案，将防疫成果固化成常态化的规范和制度。二是以最大限度减少人员直接接触为目标，通过启用消杀机器人等新无接触式新技术、新设备应用，加强对旅客服务重点设施设备的清洁消毒，提升环境消杀效能。三是建立健全针对突发公共卫生事件和旅客突发疾病、意外伤害等情形的旅客服务应急处置预案，同时要加强机场应急救护设施设备配备,提升应急处置能力和水平。四是加强旅客安全风险防控，通过增设安全提示牌、强化服

4、务场景监控、旅客乘机健康风险评估、严格服务设施设备检修等措施消除安全隐患。10 .旅客出行服务更加“快乐舒心”。一是优化机场网络建设，加快推进航站楼无线宽带全覆盖。二是提升行李运输服务水平，完成XX机场RFID行李“全流程”跟踪系统建设和应用，实现行李全流程跟踪；逐步推进6个支线机场行李全流程跟踪机场端建设，实现行李运输信息的实时查询和主动推送。鼓励XX机场推行阳光行李装卸可视化服务，规范行李运输操作，杜绝野蛮装卸，切实减少托运行李丢失、9 .旅客出行服务更加“健康安心”。一是根据疫情防控形势，充分利用机场公众号等媒体资源宣传属地防疫政策;及时动态调整疫情防控措施，持续修订疫情防控管理文件和应

5、急预案，将防疫成果固化成常态化的规范和制度。二是以最大限度减少人员直接接触为目标，通过启用消杀机器人等新无接触式新技术、新设备应用，加强对旅客服务重点设施设备的清洁消毒，提升环境消杀效能。三是建立健全针对突发公共卫生事件和旅客突发疾病、意外伤害等情形的旅客服务应急处置预案，同时要加强机场应急救护设施设备配备,提升应急处置能力和水平。四是加强旅客安全风险防控，通过增设安全提示牌、强化服务场景监控、旅客乘机健康风险评估、严格服务设施设备检修等措施消除安全隐患。10 .旅客出行服务更加“快乐舒心”。一是优化机场网络建设，加快推进航站楼无线宽带全覆盖。二是提升行李运输服务水平，完成XX机场RFID行李

6、“全流程”跟踪系统建设和应用，实现行李全流程跟踪；逐步推进6个支线机场行李全流程跟踪机场端建设，实现行李运输信息的实时查询和主动推送。鼓励XX机场推行阳光行李装卸可视化服务，规范行李运输操作，杜绝野蛮装卸，切实减少托运行李丢失、9 .旅客出行服务更加“健康安心”。一是根据疫情防控形势，充分利用机场公众号等媒体资源宣传属地防疫政策;及时动态调整疫情防控措施，持续修订疫情防控管理文件和应急预案，将防疫成果固化成常态化的规范和制度。二是以最大限度减少人员直接接触为目标，通过启用消杀机器人等新无接触式新技术、新设备应用，加强对旅客服务重点设施设备的清洁消毒，提升环境消杀效能。三是建立健全针对突发公共卫

7、生事件和旅客突发疾病、意外伤害等情形的旅客服务应急处置预案，同时要加强机场应急救护设施设备配备,提升应急处置能力和水平。四是加强旅客安全风险防控，通过增设安全提示牌、强化服务场景监控、旅客乘机健康风险评估、严格服务设施设备检修等措施消除安全隐患。10 .旅客出行服务更加“快乐舒心”。一是优化机场网络建设，加快推进航站楼无线宽带全覆盖。二是提升行李运输服务水平，完成XX机场RFID行李“全流程”跟踪系统建设和应用，实现行李全流程跟踪；逐步推进6个支线机场行李全流程跟踪机场端建设，实现行李运输信息的实时查询和主动推送。鼓励XX机场推行阳光行李装卸可视化服务，规范行李运输操作，杜绝野蛮装卸，切实减少

8、托运行李丢失、“服务之星”等多种形式激发职工服务热情，营造“比学赶帮超”的良好氛围；加大服务激励机制，将比赛中涌现出的业务骨干和服务能手树立成岗位标杆，增强员工的归属感和职业自豪感。聚焦旅客需求关切，提升服务品牌知名度和影响力15 .开创“百花齐放、共聚如意”的服务新局面。各单位要以集团“经济舱贵宾礼”为核心、以弘扬XX文化为载体，强化品牌建设主体意识，将品牌理念真正融入到生产运行的各环节，着力提升品牌价值认知，培育服务品牌文化,推进服务品牌系统化、体系化建设，注重品牌管理的整体性、专业性、持续性。持续做精做强XX机场“小红帮您”、XX机场“臻心相伴和悦随行”、XX机场“怡嘉行”、XX机场“南

9、梁情”、XX机场“金畅行”、XX机场“裕固族风情”和XX机场“陇小美”等彰显地方特色并具有较大影响的机场服务品牌，通过创新服务项目，推出高质量、个性化的服务产品，形成服务产品的磁场效应和价值优势，提升旅客对民航服务品牌的认同感。16 .营造“如意品质、家喻户晓”的服务新氛围。建立旅客服务品牌案例库，树立服务品牌标杆和示范，同时要加大服务亮点、成果和服务品牌的宣传力度，充分利用各类媒体资源，积极搭建交流平台，讲好XX民航服务品牌故事，大力推广民航服务品牌建设先进做法和成功经验，切实提升机场服务的影响力和认知度。六、工作要求 提高思想认识，加强组织领导。今年是“十四五”时期承上启下的关键之年，是党

10、的二十大召开之年。各单位要以更高的政治站位和大局意识，高度重视主题活动的开展,切实加强组织领导，广泛动员部署，结合实际制定科学可行的主题活动工作方案，细化分解各项任务，建立工作责任清单，明确职责分工和时间进度，确保各项工作任务有序推进。加强宣传引导,营造良好氛围。各单位要充分运用网络、报刊、电视、官网、公众号等多种媒介，积极宣传主题活动各项服务措施和重点工作成效；同时利用主题党日活动、班组建设等活动，引导广大员工积极投身于提升服务质量的工作中，为主题活动的开展营造浓郁的氛围。加强互动交流，开展交叉检查。为持续推动各单位相互交流学习、相互借鉴、共同提升，主题活动开展期间，集团将不定期组织开展督导

11、检查；民航局将于8T0月组织东北管理局对西北地区开展交叉检查工作。各单位要积极思考、主动作为，强化沟通交流，加强监督检查，为有效落实各项服务举措提供有力保障。严格信息报送，狠抓工作落实。各单位要发扬严谨高效的工作作风，严格落实信息报送工作。请于5月25日前反馈主题活动工作方案，8月中旬报送中期总结，12月10日前报年度总结，先进经验和典型做法可汇总在服务月报中按月上报。附件2022年“民航服务规划实施年”主题活动任务分解表序号主要工作责任单位完成时限践行为民服务宗旨，“为群众办实事”常态化长效化1突出党建引领作用。各单位要坚持“人民航空为人民”的行业宗旨，固化党史学习教育成果，紧密结合“党旗在

12、基层一线高高飘扬”、“我为群众办实事”等活动，以解决服务痛点、难点问题为导向，充分发挥党员先锋模范作用，党员干部要立足本职做好服务工作，主动亮明党员身份，满腔热忱地为旅客办实事、解难事，在为民服务中让旅客看到党员、干部作风的新改进、面貌的新变化。集团安全服务管理部督力、各机场公司、各相关经营公司落实全年2持续推进“为群众办实事”。在去年民航局“我为群众办实事”各项任务取得积极成效的基础上，对照今年推出的精准缩短航段时间、提升中转服务的便利性、减少航班临时取消、提升旅客出行效率、推广行李门到门服务和创新机场餐食服务等6件实事，建立为民办实事工作清单，持续关注关心旅客服务需求，创新服务举措，不断提

13、升旅客对民航服务的满意度。集团安全服务管理部督力、各机场公司、各相关经营公司落实全年3加大重点群体服务保障力度。深入推进”为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动，持续落实开展特殊航空运输、无人陪伴、青少年、老年、军人和首乘服务，进一步优化无障碍出行环境，加强特殊旅客服务设施设备的配备。要关注市场需求与动向，前移低龄化与老年化服务关口，增强线上线下个性化、针对性服务，在推进新技术应用的同时，保留传统服务渠道和人工服务方式，实现“适老化”服务常态化，着力凸显精细化服务品质。集团安全服务管理部督力、各机场公司、各相关经营公司落实全年4促进航空物流保通保畅。保通保畅事关经济社会发展和疫情防控大局。各单位要高

14、度重视，坚决贯彻落实党中央、国务院领导同志关于物流保通保畅工作指示批示精神，紧紧围绕国务院物流保通保畅工作机制的任务部署，统筹做好安全生产、疫情防控和保通保畅工作，细化航空运输保障措施和程序，将职责落实到具体集团安全服务管理部督力、各机场公司、各相关经营公司落实2022年“民航服务规划实施年”主题活动任务分解表序号主要工作责任单位完成时限践行为民服务宗旨，“为群众办实事”常态化长效化1突出党建引领作用。各单位要坚持“人民航空为人民”的行业宗旨，固化党史学习教育成果，紧密结合“党旗在基层一线高高飘扬”、“我为群众办实事”等活动，以解决服务痛点、难点问题为导向，充分发挥党员先锋模范作用，党员干部要

15、立足本职做好服务工作，主动亮明党员身份，满腔热忱地为旅客办实事、解难事，在为民服务中让旅客看到党员、干部作风的新改进、面貌的新变化。集团安全服务管理部督力、各机场公司、各相关经营公司落实全年2持续推进“为群众办实事”。在去年民航局“我为群众办实事”各项任务取得积极成效的基础上，对照今年推出的精准缩短航段时间、提升中转服务的便利性、减少航班临时取消、提升旅客出行效率、推广行李门到门服务和创新机场餐食服务等6件实事，建立为民办实事工作清单，持续关注关心旅客服务需求，创新服务举措，不断提升旅客对民航服务的满意度。集团安全服务管理部督力、各机场公司、各相关经营公司落实全年3加大重点群体服务保障力度。深入推进”为首次乘