某市邮政服务管理与创新的探索 优秀专业论文.docx

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1、毕业设计（论文）设计题目：某市邮政服务管理与创新的探索入学年月姓 名学 号专 业 工商管理所属总站指导教师某市邮政服务管理与创新的探索摘要近年来，随着邮政系统开展“树创”、“服务年”活动的不断深入，邮政企业的服务质量明显提高，涌现了一批叫得响的先进典型，有力地提升了邮政的服务形象，促进了业务发展。但仍旧存在发展不平衡现象，服务质量仍然不尽人意，还不适应入世的挑战和现代邮政的要求，尤其在邮政实现扭亏，开始步入良性循环的今天，邮政服务质量己成为关键因素，因为任何经营活动的成功只有在高质量的服务下才能获得。目前我们邮政企业和职工在服务上仍存在许多误区，没有看到服务和服务文化已成为影响企业生存、发展和

2、用户消费行为的关键因素，没有把服务提升到文化层面来建设。邮政企业应该站在知识经济、市场经济和服务经济的角度，重新审视服务，积极构建服务文化体系。本文通过阐述的涵义，分析邮政服务管理的要素，探索某市邮政提高业服务质量的措施，以及在服务管理和创新上的观念和理念，总结某市邮政服务管理于创新创新的体系。关键词某市邮政；服务管理；创新The exploration about the management andinnovation of Xiamen postal serviceABSTRACTin recent years, along with the postal system to creat

3、e the tree J service yearthe activity is unceasingly thorough, the postal enterprise service quality is obviouslyimproved, the emergence of a number of known advanced typical case, effectivelypromoted the postal service image, promote business development. But still existingto develop lopsided pheno

4、menon, service quality remains unsatisfactory, does notmeet the challenge of entering WTO and modem postal service requirements,especially in the post implementation is twisted deficient, begin to enter benign looptoday, the quality of the postal service has become the key factor of success, because

5、any business activities only in the service of high quality can be obtained. At presentwe postal enterprises and employees in service still exist many errors, did not seeservice and culture has become the influence enterprise survival, development andconsumer behavior of the key factors, not to enha

6、nce services to the culturalconstruction. Postal enterprises should stand in the knowledge economy, marketeconomy and service economy perspective, to review the service, actively build aservice system of culture. This paper explains the meaning of the postal service,management, improve the service q

7、uality of Xiamen postal service measures, as wellas in service management and innovation idea and concept, summarizes the Xiamenpostal service management in the innovation system.Key words: Xiamen postal service; service management; innovation引言作为社会经济生活中重要的服务行业，邮政服务质量直接影响着自身的生存和发展，可以说，服务质量就是邮政企业生存和乃

8、至发展的立身之本。目前邮政诸多业务，如报刊发行、汇兑、速递等都面临着经营方式的转变，由垄断经营逐渐过渡到公开竞争；同时邮政业务中的速递业务、信函业务等出现了诸多替代性服务产品。随着国内城市中邮政速递领域的垄断经营局面被突破，不仅各式各样的民营特快专递悄然而生，这一领域的竞争也吸引着国内大型部门的参与，如大通、中铁快运等，速递市场正在形成多元化的竞争格局。面临如此激烈的竞争,邮政占有市场必须以提升服务质量为手段。在邮电合营时期，社会关注的焦点问题一直是邮电服务质量。分营后，邮政系统虽然迅速转变了原有观念，服务质量在一定程度上得到了提升，但与社会的要求还有很长一段距离。社会舆论越来越充分地显现出对

9、邮政行业服务质量的监督制约作用，客观上推动力邮政等公共服务行业更加重视和不断改进自身的服务质量及水平。如何提高邮政系统服务质量以及如何评价服务质量是一个国内外邮政系统需要不断深人研究的课题。目录5j tL 由月艮 1 61.1 邮政服务管理的相关定义61.2 邮政服务管理的特点71.2.1 可感知性71.2.2 可靠性 71.2.3 4.71.2.5 移情性8第二章某市邮政服务管理的现状及问题92.1以人为本，唯人兴业92. 2瞄准市场，以变应变1()2. 3顾客第一，用户至上112. 4以服务求生存，以服务求发展13第三章某市邮政服务管理创新的具体措施3.1加强领导，精心组织133. 2规范

10、服务，提升水平133.3全员参与,营造氛围143. 4扎实推进,注重实效3. 5打造精品，提升服务163.6建立快捷的服务补救措施173.7建立对邮政服务质量的监督体系18结束语19参考文献：20致谢词错误!未定义书签。第一章邮政服务管理的概述邮政服务在我国主要是指国家邮政部门及其工作人员针对函件、报刊发行、包件、特快专递、储蓄、集邮、汇兑和其它邮政业务所提供的服务。根据现时邮政业务的实际需要，我国邮政主管部门及邮政企业应认真贯彻“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，守法经营、诚信服务，按照规定开办的业务范围进行业务受理，严格依照有关业务规程和服务规定认真做好邮政业务受理和咨询工作，并主动了解

11、社会对邮政服务需求，及时向上级主管部门反映，促进服务的改善，切实抓好服务场所、设施设备的管理，确保服务设施设备完好有效、服务场所干净整洁，加强营业人员的培训工作，不断提高队伍素质，努力打造一支业务精、技能高、具有良好职业道德的营业服务队伍，不断提高各地区邮政服务管理的水平。1.1 邮政服务管理的相关定义邮政服务管理是指基于社会各界对邮政服务质量的要求而制定和执行的邮政营业服务规范，以及落实规范的过程。邮政服务管理指标包括邮政通信时限指标、安全质量指标、信息指标等的迅速性、准确性、安全性、方便性，具体包括邮政业务的延误率、准点交邮率、邮车运行准班率、邮车运行准点率、趟车运行全程时限准点率、投递正

12、点妥投率、邮件查询逾限率、丢失毁损率、重大通信事故次数、总包邮件信息发送准时率，正确率，总包邮件扫描勾核率，给据邮件信息上网率,给据邮件网上信息正确率，以及邮政服务网点的分布密度和服务半径,营业时间和经办种类、服务态度、服务水平、用户平均等待时间，邮件查询和损失补偿情况等。好的服务质量不仅包括服务热情、规范、周到等内容，更重要的是在服务中凝结着一种先进的文化，注重体现出先进的服务理念、真挚的服务精神和高超的服务艺术。它推崇和追求服务的高品位、高境界。1.2 邮政服务管理的特点邮政服务管理是一项综合系统工程，需要综合治理，协调联动，形成合力，滚动发展，大处着眼，小处入手，从每个岗位抓起，从每个窗

13、口每个职工每件小事做起。对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的，服务质量具有以下几个要素。1.3 . 1可感知性可感知性是指服务产品的有形部分，如服务人员外表以及各种设施、设备等。服务的可感知性影响客户对服务质量的认识可以从两个方面来说：一方面，直接影响客户对服务质量的感知；另一方面提供了有关服务质量本身的有形线索。由于服务产品不是某种实物不能被感知，其本质只是一种行为过程。因此客户只能借助某些可视的、有形的部分把握服务质量。1.3.2 可靠性可靠性是指企业对其所承诺的服务要保证准确无误地完成。企业可靠性要求在服务过程中避免出现差错，其结果带给企业的不单单是可视的经济损失，导致更严重的后果是

14、失去很多潜在客户。1.3.3 反应性反应性要求企业及时乐意为客户提供有效、快捷的服务。企业面对客户的各式各样的需求时能否予以及时满足，即能否把客户的利益始终放在第一位，就显现出其服务导向性。企业的服务质量反映在另一个角度就是服务传递效率。因此,企业提高服务质量可以从提高服务传递效率下手。1.3.4 保证性保证性主要指服务人员的胜任能力及友好态度，保证性可以提升客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员缺乏专业知识会给客户带来不快，让客户感觉没有保证性。1.3.5 移情性移情性是指邮政企业及其工作人员设身处地地为客户着想，真诚地关心客户。移情性使企业对客户给予特别的关注，了解并满足他们的实际需求，使整个服务过程更具人性化。客户可以从这五个方面将接受到的服务和预期的服务进行对比，并得出结论作出判断，客户对服务质量的期望与所获得感知之间的差距既可能是正面的，也可能是负面的。第二章某市邮政服务管理的现状及问题某市市邮政局于1998年10月28日邮电分营时成立，现有员工1351人,其中大专以上学历258人（含硕士、博士若干名），占20%。改革开放特别是1998年邮电分营邮政独立运营以来，伴随着特区经济的发展，某市邮政在上级邮政部门的领导和地方政府、社会各界的支持下，发扬勇于拼搏、艰苦创业的精神，坚持以“发展、改革、服务、增效”为经营主线，以“客户的需求就