保洁外包服务监督管理指引.docx

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1、XXXX有限公司编 号：XXXX-BJ-06版 本：1.0生效日期：管控体系文件A保洁外包服务监督管理指引发放编号：编.制：.审 核：批 准：版本修订记录序号修订日期修订内容修订人版本备注保洁外包服务监督管理指引编 号：XXXX-BJ-06版 本：L0生效日期：1. 目的对保洁外包服务方进行每日检查和综合月度评价，督促外包保洁服务质量的不断改进，持续稳定的为客户提供满意的保洁服务。2. 适用范围适用于公司各项目对保洁外包服务的品质监督与考核。3. 术语和定义无4. 职责权限4.1 物业服务中心环境组1）负责对外包保洁服务的每日监督考核和月度评估。2）组织对外包服务进行年度履约评估。4.2 总部

2、品质管理部1）审核对外包保洁服务的月度评估结果。2）审核对外包保洁服务的年度履约评估结果。5. 管理规定5.1 考核频次规定5.1.1 物业服务中心环境组每日按保洁考核标准，对外包保洁工作进行检查考核，并将考核情况填写在外包保洁日常检查表中。每月的日分值相加合计数除以当月天数，就为乙方月度最终得分。5.1.2 每月10日前，物业服务中心环境组对外包保洁上月月度工作进行评估，形成月度外包服务评估表按组织权责手册报批，并根据月度评估结果对存在的问题进行分析整改。5. 1.3在外包合约期结束三个月前，物业服务中心环境组组织对外包服务进行评估，评估内容包括但不限于工作业绩、服务质量、响应能力、工作配合

3、、人员素质等情况，形成年度外包服务评估表按组织权责手册报批。5. 2 考核结果处理5.1.4 对日常检查中发现的一般整改不符合项，开具工作联系单请外包方整改。对需立项整改的不符合项，应开具整改通知书，每开具一份整改通知书将扣除当月综合考核平均分1分并扣款100元；对于连续发生的不符合，或者已经发生但整改效果未能达到甲方要求的，每保洁外包服务监督管理指引编 号：XXXX-BJ-06版 本：L0生效日期：项将扣除当月综合考核平均分2分并扣款200元。5.1.5 根据合同要求，外包方服务质量考核每月总分不得低于90分，当月综合考核平均分每少一分将扣除当月保洁服务费1000元。5.1.6 依据招标文件

4、和服务合同约定，以下情况甲方可单方面终止外包服务合同，终止合同程序按公司物业服务品质督导管理制度执行：1）外包公司被检查发现问题并开具整改单，一个月内发生3次以上的，或发生重大服务不合格在限期内未整改到位；2）合同期内未经批准出现缺卤缺编且未在规定时间内整改完成达2次以上；3）现场服务品质同一严重缺陷经甲方指出2次，仍未能达到合同标准的；4）合同服务期内2个月考核分低于80分。5.3考核扣分标准（仅供参考，可根据实际情况进行调整）检查考核标准扣分标准保洁日常工作内容1外围公共道路保洁：按规定每1. 5小时循环保洁一次以半径3米范围烟头、纸片不超过3个，路沿无泥沙堆积路面污渍、油污及时处理完成本

5、岗位周、月、季度计划卫生雨后路面积水及时清理。发现违反2分/项2桥面保洁：桥面无明显垃圾物桥面无污垢，扶手无积灰桥护栏上无蜘蛛网。发现违反2分/项3绿化保洁：按规定每2小时循环保洁一次以50米直径为圆草坪上烟头、纸片、蜘蛛网不超过3个对桥梁缝隙处落叶每天1次处理。发现违反2分/项4池塘养扩1喷水池池底无沉淀物水面明显漂浮物1小时内及时打捞按规定对喷水池进行定期计划卫生换水清洗。发现违反2分/项5室内公共地面保洁：1. 5小时循环保洁一次路面发现污渍及时处理。发现违反2分/项6消防通道保洁：地面污渍处理及时，扶手无积灰楼梯间附属设施无积灰完成每天保洁计划。发现违反2分/项7天花保洁：及时清理蜘蛛

6、网等。发现违反2分/项日常保洁工作内容8开关保洁：开关表面无明显积尘，表面无污垢，内有积垢能及时处理发现违反2分/项9电梯保洁：每1小时循环保洁一次轿厢内四壁无明显污痕、手印及时处理电梯内地毯及时更换，表面无明显污迹。发现违反2分/项10电梯厅保洁：每1小时循环保洁一次厅内墙面无明显污痕，地面无明显污迹、垃圾。发现违反2分/项12地下室及出入口保洁：L 5小时循环保洁一次地面积水及时清理地面无明显污痕、污垢能及时清理。发现违反2分/项13灭火器、消火栓保洁：每周循环保洁一次表面无积尘发现违反2分/项保洁外包服务监督管理指引编 号：XXXX-BJ-06版 本：L0生效日期：检查考核标准扣分标准1

7、4地下室排水沟保洁:每月循环保洁1次及时清理沟内垃圾、污垢。无明显异味。发现违反2分/项15幕墙保洁（3米以下）：每半个月循环保洁一次划入日常保洁，外玻璃墙面无明显污迹。发现违反2分/项16垃圾箱、烟灰桶保洁：户外垃圾桶按规定每天擦拭一次垃圾袋按要求及时更换（垃圾不超过垃圾桶2/3处）外表面污垢及时清理。发现违反2分/项17草坪灯、路灯、景观灯保洁：每周循环保洁一次灯体无明显积尘灯具无蜘蛛网发现违反2分/项18休闲游乐设施保洁:每天循环保洁一次游乐场内纸屑等垃圾及时清理发现违反2分/项19雕塑保洁：每天循环保洁一次表面无明显积尘发现违反2分/项日常保洁工作内容20指示牌、广告牌、导视牌保洁：导

8、视牌按规定做到每天循环保洁一次，指示牌、广告牌按规定做到每周循环保洁 次表面无明显积尘、污垢及时清理。发现违反2分/项21休闲椅保洁：每天循环保洁一次休闲椅表面、侧面无明显积尘、锈迹能及时处理。发现违反2分/项22不锈钢设施保洁:按规定做到每周循环保洁一次按操作程序规范操作设施上积尘、污渍能及时清理完成周、月、季度对设施实施保养。发现违反2分/项23公共卫生间保洁:按规定做到1小时循环保洁一次按操作程序规范操作污渍处理及时无明显异味完成每天卫生间计划卫生。发现违反2分/项24更衣室保洁:按规定做到每天循环保洁一次更衣室地面无明显污渍保洁完毕后及时关电源。发现违反2分/项25物业用房保洁：按规定

9、每天循环保洁两次及时完成周、月、季度计划卫生。发现违反2分/项26临时活动配合：保洁现场岗位设置合理事前做好保洁准备工作安排的人员按要求及时到位能完成甲方安排的任务。发现违反2分/项27业主（租户）二次装修：对现场二次装修业主（租户）了解对本人所在保洁区域装修业主（租户）周边卫生能及时跟进。发现违反2分/项28保洁器具以及日常办公用品：人为损坏扣2分/次，丢失者扣5分/次。劳动纪律29服装穿戴、仪表仪容整洁按规定着装、佩戴铭牌个人卫生合格，制服表面无污迹。发现违反2分/项30作息制度：无迟到、早退现象无擅自脱岗现象无串岗现象无坐岗、睡岗现象。发现违反2分/项31文明服务：工作认真热情在岗位工作

10、中行为文明在岗位工作中使用文明用语无与客户发生争吵现象无经核实被客户进行有发现违反2分/项保洁外包服务监督管理指引编 号：XXXX-BJ-06版 本：L0生效日期：检查考核标准扣分标准效投诉的情况。操作标准32团结和睦工作中相互协调，支持，团结服从领导，服从分配，不无理取闹。发现违反2分/项33表单记录：表单记录及时（每次发现扣1分）提供材料或表单时间记录真实（每次发现扣5分）。34保洁人员需经过岗位培训上岗。发现违反2分/项35员工配合物业服务中心和公司的检查。发现违反2分/项人员管理36保洁员年龄符合合同要求达到98%及以上，保洁人员流动率每月不超过3个并在3天内能及时补员。发现违反5分/

11、项安全管理37安全管理:无发生经确认的员工坚守自盗情况无发生因现场员工工作失误而导致的设施设备损坏的情况无重大有效的客户投诉情况无临时接待任务出现差错的情况无因现场工作造成公司声誉受到严重影响的情况，情节严重本部门保留进一步处理和追加经济赔偿的权力。发现违反5分/项加分项38尽心尽责，阻止了公司的利益受到损害（公司根据实际情况评分）工作认真负责，为公司或项目赢得较高的声誉协助公司进行评优、评比，并取得好的成绩的情况临时接待任务受到相关领导口头或书面表扬的情况受到管理区域业主（租户）口头或书面表扬及时发现重大安全隐患，并积极采取有效措施，避免公司、管理区域内业主（租户）造成重大损失的。发生以上情况，每项加5分。情况属实5分/项6. 相关记录6.1 外包保洁日常检查表6. 2工作联系单6. 3整改通知书6.4月度外包服务评估表6. 5年度外包服务评估表4