南开大学22春学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《服务管理》在线作业一.docx

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1、南开大学22春学期(高起本1709-1803、全层次1809-2103)服务管理在线作业1 .按照定义，服务接触是由一系列()构成的选项A：关键时刻选项B：广告选项C：促销选项D：现场演示参考答案：【A】解析：通过题干和相关知识点可知选项A为正确答案。2 .保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()选项A：支持性设施选项氏辅助物品选项C：显性服务选项D：隐性服务参考答案：【D】解析：通过题干和相关知识点可知选项D为正确答案。3 .牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()选项A：支持性设施选项B：辅助物品选项C：显性服务选项D：隐性服务参考答案：【口解析：通过题干和相关知识点可知选项C

2、为正确答案。4 .服务业主要对应的产业是()选项A：第一产业选项B：第二产业选项C：第三产业选项D：商务服务业参考答案：【口解析：通过题干和相关知识点可知选项A, B, C, D为正确答案。5 .服务承诺又叫()选项A：服务标准选项B：安全保护选项C：服务保证选项D：服务合同参考答案：【口解析：通过题干和相关知识点可知选项C为正确答案。6 .在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性选项A：无形性选项B：波动性选项C：互动性选项D：差异性参考答案：【A】解析：通过题干和相关知识点可知选项A为正确答案。7 .服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()选项A：

3、30%选项B： 40%选项C： 50%选项D： 60%参考答案：【口解析：通过题干和相关知识点可知选项C为正确答案。8 .滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()选项A：支持性设施选项B：辅助物品选项C：显性服务选项D：隐性服务参考答案：【B】9 .服务质量差距模型的核心差距是()选项A：沟通差距选项B：营销差距选项C：顾客差距选项D：标准差距参考答案：【口解析：通过题干和相关知识点可知选项C为正确答案。10 .高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()选项A：支持性设施选项氏辅助物品选项C：显性服务选项D：隐性服务参考答案：【A】解析：通过题干和相关知识点可知选项A为正确答

4、案。11 .实现成本领先战略的三个条件包括()选项A：服务产品品质相同选项B：企业资金实力雄厚选项C：服务功能相同选项D：市场存在竞争参考答案：【A,B,C】解析：通过题干和相关知识点可知选项A, B,C为正确答案。12 .在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()选项A：服务企业的员工选项B：服务企业的管理者选项C：政府监管人员选项D：顾客参考答案：【A,D】13 .服务补救可能产生的四种结果包括()选项A：顾客满意选项B：重购意图选项C：顾客感知质量选项D：失误补偿参考答案：【A,B,C】解析：通过题干和相关知识点可知选项A, B,C为正确答案。14 .在服务业，员工

5、可能具有双重身份，分别是()选项A：内部顾客选项氏外部顾客选项C：服务供应者选项D：兼职员工参考答案：【A,C】解析：通过题干和相关知识点可知选项A,C为正确答案。15 .创新服务的两种类型是()选项A：激进式创新选项B：渐进式创新选项C：重大创新选项D：服务改善参考答案：【A,B】解析：通过题干和相关知识点可知选项A,B为正确答案。16 .服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素选项A：时间选项B：劳动力选项C：设备情况选项D：设施情况参考答案：【A,B,C,D】17 .服务营销新增加的3个P是指()选项A：有形展示选项B：人员选项C：计划选项D：过程参考答案：【A,B,D】解

6、析：通过题干和相关知识点可知选项A, B,D为正确答案。18 .服务的主要特性包括()选项A：无形性选项氏顾客参与性选项C：可以存储性选项D：异质性参考答案：解析：通过题干和相关知识点可知选项A, B,D为正确答案。19 .从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()选项A：独立需求选项B：非独立需求选项C：核心需求选项D：辅助需求参考答案：【A,B】解析：通过题干和相关知识点可知选项A,B为正确答案。20 .快速撇脂战略一般采用()和()手段选项A：高价格选项B：高促销选项C：多市场选项D：多产品参考答案：【A,B】21,根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()选

7、项A：前工业社会选项B：工业社会选项C：信息社会选项D：后工业社会参考答案：【A,B,D】解析：通过题干和相关知识点可知选项A, B,D为正确答案。22 .对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量选项A：价格选项B：付出的总成本选项C：形象地位选项D：得到的总收益参考答案：【B,D】解析：通过题干和相关知识点可知选项B,D为正确答案。23 .内部营销包括了两种类型的管理过程()选项A：态度管理选项B：技能管理选项C：沟通管理选项D：信息管理参考答案：【A,C】解析：通过题干和相关知识点可知选项A,C为正确答案。24 .根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()选项A：发

8、怒者选项B：重消极者选项C：积极分子选项D：发言者参考答案：【A,B,C,D】7解析：通过题干和相关知识点可知选项A, B, C, D为正确答案。25 .服务蓝图中出现的三条界限是()选项A：外部互动线选项B：可视线选项C：内部互动线选项D：警戒线参考答案：【A,B,C】解析：通过题干和相关知识点可知选项A, B,C为正确答案。26 . 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()选项A：成本领先战略选项氏差异化战略选项C：集中化战略选项D：高质量战略参考答案：解析：通过题干和相关知识点可知选项A, B,C为正确答案。27,影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()选项A：价格

9、选项B：环境因素选项C：过个人因素选项D：涉及到的产品质量参考答案：【A,B,C,D】解析：通过题干和相关知识点可知选项A, B, C, D为正确答案。28 .以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()选项A：正确的招聘选项B：人员培训选项C：提供所需的支持系统选项D：授权参考答案：【A,B,C,D】29 .服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()选项A：技术培训选项B：交际能力培训选项C： 了解顾客需求选项D：形体动作参考答案：【A,B,C】解析：通过题干和相关知识点可知选项A, B,C为正确答案。30 .服务需求管理是指控制需求的()能力选项A：数量选项B：质量选项C：时间

10、选项D：变更参考答案：解析：通过题干和相关知识点可知选项A, B,C为正确答案。31 .相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念选项A：错误选项B：正确参考答案：【B】解析：通过题干和相关知识点可知选项B为正确答案。32, SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具选项A：错误选项B：正确参考答案：【B】解析：通过题干和相关知识点可知选项B为正确答案。33 .授权给员工可能会导致服务的不公平选项A：错误选项B：正确9参考答案：【B】解析：通过题干和相关知识点可知选项B为正确答案。34 .实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的选项A：错误选项B：正确参考答案：【A】解析：通过题干和相

11、关知识点可知选项A为正确答案。35 .服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求选项A：错误选项B：正确参考答案：【B】解析：通过题干和相关知识点可知选项B为正确答案。36 .服务产品与实物产品可以存在替代效应选项A：错误选项B：正确参考答案：【B】解析：通过题干和相关知识点可知选项B为正确答案。37 .忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客选项A：错误选项B：正确参考答案：【A】解析：通过题干和相关知识点可知选项A为正确答案。38 .关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要选项A：错误选项B：正确参考答案：【B】解析：通过题干和相关知识点可知选项B为正确答案。39 .顾客对服务质量的满意可以定

12、义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果选项A：错误选项B：正确参考答案：【A】解析：通过题干和相关知识点可知选项A为正确答案。40 .服务产业化的实质是将服务生产制造化选项A：错误选项B：正确参考答案：【B】解析：通过题干和相关知识点可知选项B为正确答案。41 .在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程选项A：错误选项B：正确参考答案：【B】解析：通过题干和相关知识点可知选项B为正确答案。42,企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工选项A：错误选项B：正确参考答案：【A】解析：通过题干和相关知识点可知选项A为正确答案。43 .在设计

13、服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会选项A：错误选项B：正确参考答案：【A】解析：通过题干和相关知识点可知选项A为正确答案。44 .在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的11选项A：错误选项B：正确参考答案：【A】解析：通过题干和相关知识点可知选项A为正确答案。45 .以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的选项A：错误选项B：正确参考答案：【A】解析：通过题干和相关知识点可知选项A为正确答案。46 .满意的员工一定会产生满意的顾客选项A：错误选项B：正确参考答案：【A】解析：通过题干和相关知识点可知选项A为正确答案。47 .对众多服务而言，服务失误都是不可避免的选项A：错误选项B：正确参考答案：【B】解析：通过题干和相关知识点可知选项B为正确答案。48 .差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务选项A：错误选项B：正确参考答案：【A】解析：通过题干和相关知识点可知选项A为正确答案。49 .客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源选项A：错误选项B：正确参考答案：【B】解析：通过题干和相关知识点可知选项B为正确答案。50 .服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务选项A：错误选项B：正确参考答案：【B】解析：通过题干和相关知识点可知选项B为正确答案。