银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告材料3篇.docx

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1、银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告材料3篇银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告1根据银监分局办公室关于村镇银行年度银行业消费者权益保护工作考核评价情况的通报的结果，对本次考核评价中发现的问题逐项进行了认真整改，整改情况如下：一、总体情况年，我行总体上能够有序开展消费者权益保护各项工作，能够结合本行实际制定关于消费者权益保护的基本制度、明确各部门在消费者权益保护工作中的职责，能够按要求做好消费者个人信息保护、金融知识宣传、投诉接待处置等工作，但在消费者权益保护制度完备性、制度执行保障、具体工作要求落实及内部考核与管理等方面还存在一定问题。二、整改落实情况说明（一）消费者权益保护制度体系

2、建设整改情况：1、设立了消费者权益保护工作委员会，并明确规定了工作职责和议事决策规程。2、重新修订了村镇银行消费者权益保护工作管理办法，明确规定高级管理层在消费者权益保护工作方面的工作职责及工作组织架构和部门分工。3、制定了产品信息披露制度，建立了专门的产品信息公开查询平台管理制度，并明确消费者权益事项的审批与落实相关规定。（二）消费者权益保护制度执行整改情况：1、健全和完善消费者权益保护制度体系，将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中。2、修订消费者权益保护工作委员会制定的年度金融消费者权益保护工作计划。3、消费者权益保护专职部门设立专人专岗。（三）消费者权益保护工作开展整改情况：

3、1、贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题已整改。2、通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露进行内部监督检查。3、在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口，并设置残疾人无障碍通道，提高对特殊消费者群体的服务能力。4、设立消费者权益保护工作机构，明确专职部门以及其他部门有关消费者权益保护工作的具体职责，以及明确消费者投诉处理牵头部门。（四）内部考核与管理整改情况：1、制定了村镇银行消费者权益保护工作培训计划。2、对消费者权益保护工作进行内部考评。3、年按时向监管部门提交消保工作半年及年度报告。4、年按时向监管部门报送内部考评和内审结果。（五）重点问题发生情况

4、：我行自2012年成立以来未发生重大舆论事件等问题，也未发生任何客户投诉问题。三、下一步工作规划及建议努力提升金融服务水平，履行农村金融机构服务作用，提高金融服务匹配度、附加值和客户满意度，提升农村金融服务的便利度和普惠金融服务水平。目前，尚未发生负面舆情或重大突发事件情况，较好的完成了银行业金融消费者权益保护相关工作。本行会继续积极关注来自各界发出的不同声音，与中小企业、各行业人士建立良好的金融服务关系，加大宣传力度，提高我行整体服务水平，创阳光绿色便捷银行。银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告2消费者权益保护部按照年初工作计划，继续加强消费者权益保护工作，畅通渠道，加强内外部沟通协调，

5、营造消费者权益保护的良好氛围，逐步建立健全消费者权益保护工作机制，加强考核激励，强化措施落实，完善基础服务设施和条件，着力提升从业人员的消费者权益保护意识，持续深化开展金融知识宣传教育，实现了消费者权益保护工作有效、常态化的开展。现将年消费者权益保护工作开展情况汇报如下:一、年消费者权益保护工作开展情况（一）消费者权益保护组织管理体系建设逐步完善为更好的推进全行消费者权益保护工作有效开展，建立健全规章制度，做到消费者权益保护工作有章可循、有制可依，在已有制度的基础上，继续完善规章制度。一是印发银行消费者个人金融信息保护管理办法，更加规范化收集、使用、保存金融消费者个人信息；二是在我行今年印发的

6、银行年度分支机构综合考核办法和银行年度总行部门综合考评办法中，对总行部门和分支机构的综合考核涉及消费者权益保护工作的指标进行了考核设置，制定了专门的消费者权益保护考核体系；三是我行印发的银行产品创新管理办法（试行）中要求消保部对客户个人金融信息保护、客户知情权与选择权保护、客户风险承受能力与产品的匹配、收费合理性等消费者权益保护监管要求进行落实，充分保护消费者合法权益；四是下发关于建立网点员工服务录像回放机制的通知，通过监控回放强化员工服务意识，提高规范化服务水平；五是重新修订银行客户投诉管理办法,妥善解决客户投诉事项，规范客户投诉处理流程；六是重新修订银行消费者权益保护工作管理办法，深入开展

7、消费者权益保护工作,推进全行消费者权益保护工作有效开展。（二）金融知识宣传活动取得实效一是在公众宣传教育方面，开展了多种形式的金融消费者权益保护活动，区别城乡，针对不同客户群体开展了有针对性的宣传，帮助不同客户群体系统地了解与自身利益和需求相关的消费者权益保护知识。积极参与全行业的“3. 15”消费者权益保护宣传活动、“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“金融知识惠万村”、“普及金融知识，守住钱袋子等大型宣传活动。根据活动主题，组织员工进学校、走社区、访乡镇，重点宣传了销售专区“双录”、防电信网络金融诈骗、非法集资等。通过发放我行专门印制的宣传手册、现场咨询解答居民问题

8、等方式进行宣传，与广大居民共同学习，相互交流。通过互动，增加了银行与居民的熟悉度，充分发挥了银行机构网点服务大众与肩负社会责任的双重效用，取得了较好效果。全年累计进社区宣传700余次，制作展板50件，制作横幅400余条，印制海报1000套，发放宣传材料12万余套，受众人数13万余，并被银监局评为年“金融知识进万家”宣传服务月活动先进单位。二是组织人员到理工大学黄岛校区、大学、中国石油大学黄岛校区、酒店管理学院、山东外贸职业学院等大学高校开展了以“金融知识进校园”为主题的金融知识普及宣传活动。不但在学校内部设立宣传点，在学校操场摆放展板，发宣传材料，一对一讲解金融知识，更深入课堂，制作ppt,对

9、校园网贷、金融诈骗、信用卡等知识进行重点宣讲，帮助学生树立理性消费观念、诚信金融和安全金融意识。三是充分利用网站、报刊等各种方式向社会公众普及相关金融知识，并通过微信平台编发有关金融消赛者权利、义务、风险责任等内容的信息。四是总行消保分管领导及相关部室负责人两次做客广播电视台“1076空中金融讲堂”节目，与广大听众分享了我行的发展近况，并针对非法集资的危害、如何防范网络金融诈骗、电子银行业务等以及听众关心的金融问题进行了详细解答，受到广大听众们的一致好评。（三）全力提升员工消保意识及技能一是召开了年消费者权益保护工作会议。本次会议共设1个主会场和11个分会场，总行副行长贾承刚，相关业务部门人员

10、，各分支机构消保分管行长、部门负责人，各二级支行及直管分理处负责人、会计主管，部分柜员共计1000余人参加了会议。会议全面解读了年及年消费者投诉具体情况，传达监管部门对消费者权益保护重点建议,明确下一阶段的工作重点、目标和任务。二是特邀市金融消费权益保护协会副秘书长为员工进行金融消费纠纷调解培训，了解通过调解解决投诉的优势，保障消费者的合法权益，保护银行机构的利益，提升消费者权益保护工作水平。三是参加人民银行、市银行业协会、市金融消费权益保护协会及省联社组织的各类消保培训，进一步提高投诉处理技巧，全面提升我行服务水平。（四）消费者投诉大幅度下降截止到11月底，消保部共接收处理消费者投诉188起

11、。其中，银监局转办的投诉65起；人民银行转办的投诉13起；总行消保部门直接受理电话投诉110起，总投诉量比年同期下降11.32%,通过银监局转办投诉较年同期下降50. 76%O消保部积极协调各相关部门及管辖支行，做好客户投诉的登记解释、分办、后期跟踪、信息反馈等工作。在各部门和各分支机构的通力协作和全面配合下，能够及时调查投诉事件的前因后果，明确权责，妥善的应对和处理，让消费者得到满意的答复，并在规定时间内及时反馈人民银行及银监局，未出现负面舆情或重大突发事件。为有效降低投诉数量，提高服务水平，消保部针对投诉情况进行详细分析，一是总行消保部对于消费者投诉按季度、半年度下发投诉通报，统计投诉数量

12、、投诉业务领域，对投诉情况进行分类，并对投诉较集中的问题进行重点分析，提出整改意见；二是按月向银监局报送投诉分析统计表，按半年度、年度将消费者投诉情况分析报告报送银监局。（五）银行业消费者权益保护知识竞赛成绩斐然为进一步提升金融从业人员消保意识和能力，传导消保监管政策,银监局于年3月15日举办年银行业消费者权益保护知识竞赛。竞赛准备期间，消保部精心组织，周密安排，以考代训，共组织10次理论考试和3次现场模拟测试，最终我行获得竞赛一等奖，并荣获此次竞赛的“最佳组织奖”。（六）全行规范化服务工作持续提升年消保部持续强化规范化服务工作，通过多种渠道监督检查，切实提高服务水平。一是通过神秘人暗访检查，

13、从营业环境及设施、员工职业形象、大堂经理服务、柜员服务、客户经理服务、保安服务等6方面进行检查，并在全年和上半年工作会议上播放暗访视频录像；二是组织人员现场检查，每个管辖行按照一定比例进行抽查，针对发现的服务问题现场提出整改意见，现场整改，不能立即整改的限期整改；三是总行、管辖行、网点三级联动，强化督导落实，总行每季通报，管辖行每月有检查，网点晨夕会天天要求提醒，同时对检查发现的问题，落实责任人、限期整改，看到实效。二、存在的主要问题（一）年消费者投诉数量较去年有所下降，但在全辖金融机构中仍处于较高位置年消费者投诉主要集中在个人贷款业务，大部分因前期规章制度不完善、工作人员审查贷款不严格等部分

14、历史遗留问题，从而导致今年冒名贷款和冒名担保类投诉层出不穷，贷款类投诉在我行投诉总量中占比较高。（二）员工消费者权益保护意识有待进一步加强。员工虽有保护消费者合法权益的相关意识，但是没有引起高度的重视，尤其是对一些现有的规定没有从保护消费者权益的角度进行解读认识，执行不彻底、不到位，对严格执行规定既是维护消费者合法权益也是保护自己的正当权益认识不足。三、下步工作打算（一）加强风险排查，预判性处置各类风险对年消费者投诉进行分类，对消费者反映突出的、损害其合法权益的行为进行前瞻性、预判性集中排查，定期汇总分析，及时采取相关措施，对于出现无法实现预期收益苗头的相关产品，及时提示客户，并与保险公司做好

15、沟通工作。（二）强化“首问负责制”，推动投诉成果转化严格落实首问负责制，提高投诉处理效率，首访首诉处理妥善、彻底，尽量避免不满升级引发的二次投诉。在妥善处置投诉事项的基础上，发现服务或管理中存在的问题并加以改进，提升综合管理水平。（三）改进投诉管理不断增强大局意识，以优质高效的投诉处理助力提升客户服务体验。把管理重心放在防范有责投诉、避免或减少二次投诉和升级投诉o加强与业务部门的联动配合，及时解决焦点、热点和难点投诉问题，推动潜在风险的前端化解和源头治理。深入查找重大、频发、典型投诉事件体现的根源性问题，主动发现和揭示风险，推动服务的不断优化完善。（四）加大考核力度继续强化客户投诉治理，在年度分支机构考核中增大投诉的考核占比，对反映集中、消费者多次投诉的问题加倍处罚，双向问责等方式重拳出击，并强化客户投诉的问责机制、通报机制。（五）加强培训，提高员工维护消费者合法权益能力水平年，消保部将加强员工培训，