汽车维修站各岗位职责和安全操作规程.doc

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1、汽车维修站各岗位职责和安全操作规程岗位规定1. 目的 为使本公司经营得以正常有序的运作，各管理工作适合本行业要求，合符有关部门管理体系，与有关法律、法规相适应，保证本公司经营活动有章可循，形成本规定。2. 范围适用于本公司全体售后人员3. 规定3.1 每个员工必须遵守国家法纪法规，遵守本公司制度，树立本公司形象。每个员工上班必须穿有统一标志的服装，佩带工号牌。3.2 每个员工必须服从主管领导的调配，按时完成本岗位工作，依照本岗位职责建立汇总统计、评估，建立原始记录，并做好归档工作3.3 每个员工必须按规定上班，不得不故旷工，遇事必须请假，遇特殊情况必须当天委托他人或来电说明事由。遇节假日值班必

2、须服从安排，如确有事需改变值班日的，原则上自找同工种（部门）对象互换或代值班。3.4 部门与部门之间，人员与人员之间必须相互尊重，相互帮助，树立团队精神，根据公司管理需要各部门或人员之间都需要无条件的提供专业帮助及相关资料，不得摆架子或拖延提供相关帮助，更不允许故意刁难，绝对不允许工作时间发生争吵。3.5 每个员工必须树立勤俭治厂的意识，关心公司经营状况，爱护公司财物、设备、资料，每岗位人员必须每天检查、保管好设备及器具的完好，需借用、查阅资料时办好借阅手续。每天下班前检查关闭电源或把工具设备回复到原位。3.6 每个员工都须有安全防范意识，规范使用公司设备，保管好公私财物，不得冒险操作、使用设

3、备及器具。一旦发现设备器具出现故障或不安全因素应及时报告相关部门或部门主管。3.7 任何部门、人员使用本公司交通工具或场内移车都必须向主管申请，做到先登记后启用，尤其是工作时间以外绝对不允许借公为私，不得擅自动用客户车辆及本公司车辆。3.8 凡享受公司集体宿舍的员工必须做到同室互敬互爱，保证室内整洁，做好防盗、防火等防范措施，不得在室内赌博，不得影响他人休息，要创建文明、和气、优雅物的生活环境。3.9 各部门必须按照管理要求建立原始台帐、记录，做好原始凭证的存档、归口工作，根据要求做好评估及整改措施，保证本部门工作得以持续发展。3.10 凡接受公司派出的外送培训人员，经过培训后必须在本公司公司

4、服务三年以上。不满三年提出离开本公司的必须赔偿公司外派培训费、交通费、住宿费等相关费用。4. 售后服务人员岗位职责与工作流程4.1 服务顾问岗位职责 4.1.1 范围 适用于服务顾问 4.1.2 服务顾问必须衣着整洁，佩带工号牌，主动微笑服务，微笑待客，树立为用户着想、礼貌待客的意识，使用礼貌用语，为客户提供最佳服务，使用户达到最大程度的满意。 4.1.3 服务顾问必须主动与客户打招呼，并做到迎面接引，主动询问用户需要何种服务，认真听取用户要求及意见，根据用户的要求与特点采取妥善的服务方式。 4.1.4 服务顾问在确立服务对象后，要做到车旁接待。到达车辆停放位置后先查看车身外部完好情况，查看发

5、动机部分油水液面及相关附件的完好性，查看车辆里程数（精确到个位），然后请用户到工作台。根据用户的要求以及描述建立委托书，必要时给予提醒服务项目及请相关人员试车。4.1.5 服务顾问建立委托书时必须根据委托书的各项要求进行，必须每次核对用户的通讯地址及电话号码，并做好评估、评审，请用户确认后在委托书上签字，并根据情况建立接车单及返工单。委托书建立完成后及时提醒用户取出车内贵重物品以便妥善保管，安排好客户到休息室休息。传递委托书并跟踪该委托书所立项目的进度和情况，如出现项目增减或交车时间的变更，而及时与用户联系，并做好重新评审与确认的记录。4.1.6 服务顾问必须了解车间生产情况、关心所接车辆进展

6、情况，必要时提醒车间主任对所接车辆的进度及质量等方面的要求，并根据车间生产及配件供应的情况确定每辆车的交车时间，保证交车时间的正确性。对修理运作中的未尽事宜必须用户，如变更项目要直接通知客户或电话通知，并在委托书上做好记录。4.1.7 服务顾问必须做到来电必听（铃响不得超过三声），做好电话预约的登记和传递，关心车间和仓库为预约车辆的准备情况。需要外出抢修填单后及时传递。做好客户投诉等相关的记录。4.1.8 服务顾问接收维修人员竣工的委托书后，必须检查各项目的完成情况及自检、总检的签字情况，对不合格的委托书必须要求相关人员完善后再接收。并实施不合格品实施方案，实施结算委托书必须根据委托书项目进行

7、核对，比如做好维修人员的工时登记、合派等，保证结算的真实性。4.1.9 服务顾问必须做到维修接待谁接待谁负责的原则，保证用户档案的真实有效，同时确保维修进度满足交车时间的要求，必须收集好结算所需手续（事故车）。用户要求欠帐需要要有本公司担保人的签字，欠帐金额在三仟元以上的除总经理外都不得实施担保。对内部修理竣工后需要每月做好结算清理，结算后听结算清单都需要做好签字留底，递交相关部门。做好每月资料装订。4.1.10 服务顾问对每台车结算完成后都必须依据结算清单向用户解释，并到停车位向用户解释所服务的项目，根据不同车提出相应的好发票的解释工作。使用好钥匙包，要优胜结束语。4.1.11 服务顾问在结

8、算时需要实事求是，新老用户平等统一的方法做好结算工作，不得出现一种工位两种结算的现象，要认真对待对收费不明确的用户，要反复和气地作解释工作。对个别通过解释仍不能理解的用户，报请有关部门主管或经理，要尽可能地做到利润最大化。4.2 维修人员岗位职责 4.2.1 范围 适用于车间维修人员 4.2.2 车间维修人员必须衣着整洁，服从车间调度工作安排，严格按照东风本田维修手册、行业标准、维修工艺等操作规程进行维修作业，做好维修过程中的自检、记录等工作。 4.2.3 维护好维修设备，保持作业场所的清洁，根据设备的特性正确使用设备，不得盲目操作。借用工作时必须做到借前检查、还前检查，发现问题必须回报给保管

9、员，还回工具必须保持清洁，不得把工具带出公司。借用工具必须当天归还不得过夜。 4.2.4 维修人员必须委托书所立项目进行维修作业，不得在维修中漏项。维修过程中要对车辆进行检查，发现委托书未定项目必须报服务顾问，由服务顾问与用户磋商，如用户在车旁维修人员必须填写好需要检修的项目，然后请用户签字确认。 4.2.5 维修人员在实施维修作业过程中根据委托书批示认真仔细检修，不得对一些难以排除的故障向客户推托解释（如这个正常、这声音很小现在没问题、再过些时间等等），必须报技术部门由技术人员共同处理。 4.2.6 维修人员有责任对用户的财产实施保护及保管。在维修过程中不得任意随意动用与维修不相关的车内装备

10、或物品（如收放机、杂物箱等）。每辆进车间车辆套好三件套，对过夜车必需在接车时根据接车单项目检查随车物品和车况，并妥善保管车钥匙。 4.2.7 维修人员必须对更换的旧件根据要求返回仓库，对索赔要求做好记录，填写并捆绑标签。对借用配件必须以旧件换新件，领用配件原则上以返还旧件后领新件，返还件外表需清洁干净。 4.2.8 维修人员必须保管好个人工具小车，小车内不得存放旧件，车内工具必须保持整洁完好。遇有政党使用损坏报废以旧换新，出现遗失必须按原价赔偿。 4.2.9 维修人员不得出现领用不用或过失领用，在维修中损坏而仍用旧件以次充好。 4.2.10 维修人员必须检查所负责设备的运行状况，作好保养工作，

11、发现问题及时汇报。使用设备时先查后用，有保险装置的设备一定查看保险是否到位，不得在保险未到位的情况下使用设备。 4.2.11 维修人员维修完毕后必须进行自检，自检合格后交技术人员检查。在维修中需路试的需报技术人员或业务主管，原则上不允许维修人员外出试车，试车人员不得单独外出试车，试车在公司内部场地进行。 4.2.12 钣金维修工在动用焊接设备时必须遵照有关的安全规定进行操作，遵守十不烧的原则，在车上焊接必须熟悉车辆技术要求后再实施操作。设备使用完毕必须关闭好各种气体并重复检查关闭情况。 4.2.13 各维修人员完成维修后必须做好工位与工具清洁工作，打扫好工位或库房，保持工位及库房的绝对清洁。在

12、无维修任务时不得串岗或擅自离开公司。 4.2.14 各工种维修人员要保管好委托书并做好委托书的传递工作。按委托书任务要求及时间要求实施施工，在保证质量的前提下尽可能提前完成任务。 4.2.15 维修人员都必须团结一致，树立团体精神，充分发挥自己的技术特长。对站内维修车辆遇难题时都必须主动帮助排除和参与共同讨论 4.3 技术总监工作职现 4.3.1 范围 适用技术总监 4.3.2 技术总监负责修理人员技术培训，根据不同车型要求公布相关数据，负责新车型培训、维护策划。 4.3.3 技术总监负责维护车辆的过程检验和最终检验，对维修工的规范操作及相关数据的实施经常性的检查，负责帮助维修人员排除疑难杂症

13、。4.3.4技术总监必须每月统计一次维修人员的工作合格率并做好评估、整改措施，必须根据东风本田服务组织细则规定建立各种档案。 4.3.5 技术总监必须负责维修设备的技术规范，保证维修设备的完好，并进行维修设备修复后的验收。 4.3.6 技术总监必须负责维修资料更新，对维修指导作业书根据东风本田技术信息进行整理，根据要求做好夹页处理，并做好记录。 4.3.7 技术总监必须对每台修复车辆按要求进行过程检及竣工检验，在业务量增多后可按比例抽检小修车辆，便对油漆钣金和安全件的修理，必须实行百分百的检验。抽查车辆数量不得低于车辆总数的30%。 4.3.8 技术总监必须负责本部门培训，每年12月3号制定本

14、部门的培训计划，每月统计各员工的维修质量，做好维修质量月报表。 4.3.9 做好与其他部门的配合协调工作，负责外来技术性文件的审批（包括外来技术性问题的确认）工作。4.4 索赔员岗位职责 4.4.1 范围 适用于索赔员 4.4.2 索赔员必须认真地开展工作，严格执行东风本田有关的索赔条例，正确鉴别索赔件，保证索赔正确率达到90%以上 4.4.3 对于用户提出的索赔项目必须认真查证有关手续，在鉴别中与用户产生分岐时要耐心和气地做好解释工作使用户达到满意。 4.4.4 索赔员必须根据东风本田有关规定做好登记造册工作，保管好旧件，按时送往东本，根据要求做好索赔标签。 4.4.5 索赔员应负责索赔款返

15、回到款之前的全过程，做好索赔款返回清单，并对索赔款各种清单进行核对，保存。 4.4.6 索赔员要经常性地反馈有关索赔规定，掌握并反馈给配件厂商代码，使索赔工作更加完整。 4.4.7 对索赔中遇有因厂家商代码无法确认、领证日期不符合等原因无法通过时要去寻找原因，想办法让其通过索赔。 4.5 仓库保管员岗位职责 4.5.1 范围 适用于仓库保管人员 4.5.2 仓库保管员要做好配件库房内货品的标牌。仓库有关人员要注意产品标识的保护，发现配件、附件、辅助材料标识不清或缺少，应及时查清，经配件负责主管确认后重新补上标识。 4.5.3 仓库保管员对进货配件、附件、辅助材料必须根据进货清单按规格、数量、型号、外观包装、东风本田的配件编号等质量要求实施验收。 4.5.4 仓库保管员必须对已验收合格的配件按要求存入货架，做好入库登记手续。 4.5.5 仓库保管员对检验不合格的配件，或未经验证的配件不准入库，应及时向配件主管或上一级汇报。进货验收发现不合格的配件仓库保管员要做好记录，做好标识、应隔离存入在不合格区域内。 4.5.6 工具保管员要做好工具台帐，入库的检测仪、