电商客服基本话术.docx

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1、电商客服基本话术1 .接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢。（一般先找到上家确定有货时回答）现在全场做活动，满XX有活动，您看一下。（店铺开了满减活动）2 .是否有货？亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦0（_）0（一般先找到上家确定有货时回答）亲，您好！请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗？我好去帮您查询看一看是否有货哦！亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。3 .什么时候发货？亲亲，仓库那边根据订单付款时间来安排发货的，亲拍

2、下后我们会尽快安排的哦。亲，您下单后48小时内为您安排发货的呢。如有特殊情况，客服会联系您哦！4 .发什么快递？亲，仓库那边根据您的收货地址和发货时间来选择最合适的快递哦,暂时不指定快递的哦，还请见谅！（发顺丰的一般要补邮费25元）5 .什么时候到货？亲，一般发货以后3天左右可以到货的呢，现在的快递速度都比较快的！您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是保险公司承担。（顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）物流不更新问题：亲，真是抱歉啊，因为快递还在运输途中，没有扫描入系统，所以物流信息没有更新的，还请您再等等，明天就会更新啦！快递没有派件问题：

3、亲，不好意思啊！快递员那边估计今天派件比较多，还没有派到您这一单的，我马上联系快递客服小姐姐催一下，让快递小哥尽快将包裹送到您手里的哦!6 .可以便宜一点吗？亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，后期会调整价格，暂时不能再优惠啦噢57 .质量问题亲，我们商品都是厂家直接发货，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。如果收到货发现有问题，可以联系我们客服退换货，我们每一订单都送有运费险，退款成功后垫付运费会自动返还到您支付宝里的呢。8 .结束语亲，非常感谢您的惠顾。我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理S祝您购物愉快，

4、【可以加些表情】9 .退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，我们每一订单都送有运费险，退款成功后垫付运费会自动返还到您支付宝里的呢。如果您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货的。您退换货的邮费都是保险公司为您承担的哦！（每天上班后首先查看售后退款问题，及时处理。上家发给我们退货地址，要马上发给客户，并同意确认退货地址，并留言提醒买家填写快递单号。未采购发货退款的订单，及时确认退款，或者联系客户问问原因，看是否可以挽留一下）10 .包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦s（大部分商品一般都是包邮的）11 .实物和图片有差异

5、（一般衣服类问题多一些）亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。12 .什么材质的？根据宝贝详情的材质如实回答，同时说明产品特点，不知道的问题找到上家再来回答。13 .会不会褪色？清洗是否方便？（衣服类商品）亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来,就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干

6、洗等等）14 .是否有什么赠品？亲，真是很抱歉，目前没有赠品的哦！如果主图或者宝贝详情页上有赠品说明，就找到上家问是否有赠品,没有赠品的话，就跟客户说，不好意思的啊，送赠品活动已经结束了，下次做活动时再及时通知您！I15 .尺码问题:亲，能不能方便说一下您的身高、体重，这样方便我们推荐适合您的款式及尺码？（根据详情页上的尺码表推荐或者问上家推荐）亲，根据您提供的信息，给您推荐的尺码是*码，这个尺码我们也推荐过很多跟您身材类似的买家，他们购买后对尺码问题也都很满意，您可以考虑一下的哦！但是由于每个人的穿衣习惯都不同，所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下，也可以具体对照一下我们的推荐尺

7、寸来决定哦！16 .买家收到货后退款或者有什么不满时：您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们商品问题或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？退换货，请您直接申请退货退款，退货原因麻烦亲选择其他二个字的,也可以填写尺码拍错/不喜欢/效果不好，谢谢亲哦！快递发出去后，麻烦您将快递单号输入到申请退货退款那里，点退款,里面有个填写物流单号的，我们收到货后，就可以马上处理退款了。麻烦了哦。17 .找不到上家或者缺货了亲亲，您好，真的很抱歉，您在本店购买的这款宝贝由于很畅销，今天已经没有货了哦，我们已经要求厂家加班生产赶货了，但可能要过好几天才能到了哦，所以麻烦您先申请一下退款，过几天再来下单哦!麻烦您将退款原因选择“其他”，谢谢！给您带来不便，敬请谅解!