以客户为中心的销售培训资料.docx

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1、以客户为中心的销售培训资料以客户为中心的销售培训讲义（节选）【出版单位】【课程名称】【课程编号】【所属体系】【主讲专家】北京大学出版社以客户为中心的销售MG02情景剧场（营销类）专家团【内含产品】课程8讲，VCD8张，文字教材1本【全套定价】IOOO元【咨询电话】OIO-87076917-911161267网景商城xxcn21xx联系人：阴先生【课程目录】第一讲以客户为中心进行销售1你也能够成为成功的推销员2.向传统销售方式告别3.推俏员：不卖产品与服务第二讲精心准备你的销售计划1 .新客户无处不在2 .差别源于准备第三讲接近客户一提问与倾听1如何接近客户3 .销售中的提问技巧4 .销售中的倾

2、听技巧第四讲提供解决方案实现销售1 .销售解决方案，而不是产品2 .让拒绝成为过去3 .达成一致与销售回访第五讲扩大销售网络1 .如何获得引荐2 .建立你的社交网络3 .如何获得关注第六讲自我管理超越平凡1 .保持热情2 .设置目标3 .时间管理第七讲发挥特别优势1 .注意着装2 .正确地寻找决策者3 .宴请与公关4 .E时代的营销模式第八讲双十二法则1 .营销中的12个失误2 .营销中的12个关键要素【内容摘要】你也能够成为成功的销售员现代社会，商业竞争越来越猛烈，顾客也越来越成熟，销售员面临着越来越大的压力。他们迫切需要观念、知识与技巧等方面的更新，才能获得成功或者保持成功。但关于想获得成

3、功的销售员来说，没有不可逾越的障碍，只要销售员接纳并学习新的俏售观念，掌握正确的销售技巧，同时坚持不懈，是完全能够成为成功的销售员的。成功的销售员需要克服的难关1 .态度：自信与坚持销售是具有挑战性的工作，它挑战心理承受能力的极限。假如你没有极强的自信，那就根本不可能取得成功；假如没有顽强的毅力，也同样不可能取得成功。要学会在自己处于最低谷时都能保持自信，同时坚持下去，相信自己能够做一名出色的销售员。切记：销售不需要天才！2 .技巧：以客户为中心进行销售客户的心理已越来越成熟，他们反感那些只关心把产品卖到他们手里的人。因此作为销售员要更新自己的观念，改变自己的销售方式。销售成功最重要的因素就在

4、于正确的方式。而正确的方式首先要有一个正确的出发点，即以客户为中心进行销售，而不是以自我为中心，只关心自己能不能把产品卖出去。【情景片段】销售员陈树（把宣传材料递给客户）：王经理，您看看我们公司打印机的资料。王经理漫不经心地接过来，翻着。陈树（忐忑不安地坐在沙发上，心里想）：这次我会得到订单吗？他会听我说吗？我一定要想办法把产品卖给他。王经理：我今天很忙，来不及与你细谈，改天吧！陈树（失落地）：那什么时候呢？王经理（把资料随手放进一个文件夹里）：有的时候问我通知你吧。再见！陈树（无奈）：再见！陈树（走出，想）：他会买吗？下次我一定要说服他。点评：陈树在推销过程中一直只想着自己，完全是以自我为中

5、心，只关心能否卖出产品，丝亳没有想过客户的需求。没有掌握以客户为中心进行销售的技巧，遭拒绝是理所当然的事。不断实践与练习作为一名销售员，需要拥有坚持与自信的态度，掌握以客户为中心的销售方法。但“千里之行，始于足下“，想做一名成功的销售员，只有态度与理论是远远不够的，还需要不断的实践与练习。做销售事实上不难，就像学骑单车与游泳，开始时你怕摔到地面上，怕被水淹，但是你也会发现就算从车上摔了下来，也不可能粉身碎骨，而在浅水里游泳也根本不可能被淹。只要你坚持下去，最后你必定会随心所欲地骑着车，也会像鱼一样体会到在水中畅游的自由与乐趣。向传统销售方式告别传统的销售方式大多是建立在这样的假设上：销售人员与

6、客户的目的相反。销售员关注的只是如何使客户“买”产品或者服务，其着力点是去“卖产品或者服务。很明显，许多销售人员都沿袭着这种并不高明的销售方式：常常只关心自己的利益，比如说自己的公司、产品与特性，而不是花时间与精力去关心客户的需求、问题与解决问题的方法。随着市场竞争的日益猛烈与客户的日益成熟，传统的箱售方式已不再适用。只有放弃传统的销售方式采取以客户为中心的全新的销售方式，才能在销售竞争中取得成功。1 .以产品为中心的销售方式所谓以产品为中心的销售方式是指推销员在销售过程中采取以介绍自己产品优越性为主的方式进行销售。尽管销售员应该熟悉自己的产品，但却不能以产品为中心，喋喋不休地介绍自己的产品。

7、由于那样会使客户感到困惑与疲倦，而且缺少互动性，不利于与客户建立起信任与合作的关系。【情景片段】情景一：销售员A向客户推销销售员A：我们的打印机使用的是等离子切割专利技术加工的高分辨率喷嘴，专利防水配方墨水，7微升超小墨，智能进纸技术，习惯各类纸张的打印情景二：销售代表B向客户推销销售代表B：我们的发动机功率有275马力，14个汽缸，16个阀门，同时我们还提供30个月的质量保证服务情景三：销售代表C向客户推销销售代表C：先生，耽搁您几分钟时间。您看看我们的MP3（拿出一只MP3）,它内置64128M内存，数码录音260到520分钟，可做移动硬盘存储各类类型电脑文件，有5种音效模式点评：从以上的

8、事例能够看出，尽管介绍产品是推销员务必做的事，但是由于以上三位销售代表的产品介绍缺少同客户之间的互动，因而不适于同客户建立起友善与信任的关系，更不利于销售关系的建立。2 .打击竞争对手的销售方式在传统的销售中，打击竞争对手是很常用的一种方式。一些推箱员认为“要是不说竞争对手的产品与服务不行，市场就会被竞争对手抢占但是打击竞争对手只能使自己以最快的速度失去潜在客户。就算你说得完全正确，客户也不喜欢听你说其他公司的不是，而且这种方式让客户很难与你建立起相互信任的关系。【自检】请阅读下列情景并回答有关问题。情景一销卷代表A：吉达公司的打印机质量根本就不如我们，他们的售后服务更是糟糕透顶。不久前，他们

9、还出了一起很大的质量纠纷，现在连他们的老客户都转到我们公司来了。情景二销售代表B：他们公司的发动机一是功率小，二是噪音特别大。产品质保期限尽管是4个月，但是他们总爱用各类理由推卸责任，实际上并不真给客户保修。情景三销售代表C：天音的MP3尽管比较出名，但是价格实在很高啊，而且这两年质量也不行了，外观设计也早已经落伍，有品位的时尚人士根本不可能选择它。结合本讲内容，请总结一下以上几位销售代表的销售方式的共同点，并说明其危害。3 .老朋友式的销售方式企业网景学习超市xcn21xx所有内容未经许可不得复制。老朋友式的销售方式是指使用与客户建立密切的私人关系的方法来促使客户购买产品。这种销售方式在传统

10、社会是很有效的办法，但是现在随着社会的进展，商业化程度越来越高之后，这样的时代早已通过去。没有人只是单纯由于你是他们的好朋友而买你的产品。【情景片段】陈树在给客户王经理打电话。陈树（亲切熟稔地：王经理，最近身体怎么样啊？王经理（声音平淡）：还不错。陈树（故作惊喜地）：我刚明白啊，我与您的侄儿居然是大学的同学，这实在太巧了。王经理：哦。陈树：最近我曾遇到他，他说起您给他教诲很多啊。王经理：嗯。陈树：什么时候我与他一起请您吃顿饭，也让我在旁边得到一点儿教诲。王经理（语气很冷谈）：再说吧。陈树（尴尬）王经理：我还有别的事，再见。陈树：再见。无奈地放下电话，沮丧。点评：陈树想用建立密切的私人关系的方式

11、来促进销售产品，但没有成功。这个事例说明，在现代商业社会，只依靠建立私人关系俏售产品的方式已通过时。这样做只会让客户采取守势，最终导致销售失败。4 .辩论式销售方式关于销售员来说，辩论式的销售方式存在着一个基本的问题：当客户提出异议时，你总是试图在争论中取胜。你的话也许都相当有道理，但是客户却不太可能从你手里买走东西，由于这种销售方式让你与客户之间的关系产生裂痕。【自检】请阅读下列情景，并回答有关问题。销售代表A正试图说服客户杨小姐。销售代表A（急切地）：杨小姐，请留步。上次我给您介绍了我们的发动机，您是否还记得客户（停下脚步，打量销售代表A）：对，我记得。但是现在公司的发动机修了修，还能用。

12、销售代表A（自以为很有说服力地）：这可不行，很快它还会坏的。客户：考虑到我们的资金安排，买发动机的情况打算先放放。销售代表A（立即说）：没关系，您能够分三次付款啊。客户：那，我再考虑一下。销售代表A（对答如流地）：没什么可考虑的了，我们已经非常优惠了。客户：下星期我再告诉你我们的决定。销售代表A：下星期的情况可能就不一样了。客户：我个人还不能完全决定，要与有关人员再商量。销售代表A：难道您什么情况都要征求一大堆人的意见吗？这样很影响效率，会错过机会的。客户：我还有别的事，不好意思，再见。请结合本节内容，说明为什么对答如流的销售代表A遭到了客户的拒绝。推销员：不卖产品与服务以客户为中心的销售方式

13、作为一名销售员，假如真想在销售上取得成功，就务必帮助客户解决他们提出的各类疑难问题。客户需要你的帮助，需要你帮助客户达成目标。但是在客户与你密切合作之前，你首先要与客户建立良好的关系，并赢得客户的信任。记住：成功的销售员不是销售产品与服务，而是销售帮助，这就是以客户为中心的销售方式的核心思想。1 .销售是帮助客户解决问题客户真正关心的不是产品与服务本身，而是产品与服务如何为他们提供解决各类实际困难的方案，关心如何达成他们自己的目标。以客户为中心的销售方式是一种全新的销售理念与销售方法，它把销售看成是帮助客户解决各类疑难问题，使客户达成他们的目标。【情景片段】销售员陈树与客户王经理在公司的办公区

14、走动。王经理：你看，我们公司的业务在使用电脑方面要紧是文字处理，机器配置不需要太先进。因此，我们不可能由于追求打印的速度与质量就去买你们的新一代打印机，由于那样的话，我们还要换电脑。没那个必要。陈树：但是公司应该跟上时代的进展嘛。王经理（不以为然）：一个公司的经营目的可不是为了赶时髦。我现在需要的是与我们机器相匹配的打印机，在这个范围内，选一个性价比最理想的就是了。陈树（极力劝）：王经理，你再好好考虑一下，假如你今后买了更好的机器，岂不是今后还要更换打印机。王经理（无动于衷）：今后的事等以后再说。点评：在这个事例中，客户关心的是打印机与电脑的匹配问题，而销售员竟只顾推出自己的产品，却没有考虑客

15、户需要解决的实际问题。这是典型的以产品为中心的销售方式。2 .把客户看成自己试图去帮助的新朋友作为以客户为中心进行销售的销售员，应该把客户当成一位自己正试图去全力帮助的新朋友，是在为客户考虑自己的产品或者服务是不是能够为他提供最大的帮助。而为什么要强调新朋友呢？是由于作为销售员，不能很快就与客户过分亲密，这样会让客户觉得你不是在诚心地帮助他们，容易使客户从心理上对你产生排斥。3 .站在客户的角度思考以客户为中心的销售方式是以真诚为本，站在客户的角度考虑问题的销售方式。但是以客户为中心的销售方式并不可能帮助你在任何时间任何地点推销掉任何东西，它的基本前提是：你是在帮助客户而不是伤害他们，是在帮助客户寻找解决实际困难的方案而不是欺骗他们。【本讲小结】本讲是以客户为中心进行销售的基础篇。以客户为中心进行销售，要求销售员站在客户的立场去思考问题。把客户看成是自己要去帮助的新朋友，把销售看成是帮助客户解决各类实际困难。这就要求销售员抛弃传统的销售方式，避免传统销售方式的弊端。同时，还要有良好的态度，即自信与坚持，相信自己能够成为成功的销售员并能够在销售中始终坚持下来。另外还要掌握恰当的销售技巧，并在销售中不断的练习与实践。具备