依托大型旅游景园的会展旅游服务问题探讨.docx

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1、依托大型旅游景园的会展旅游服务问题探讨2011年暑假社会实践调查报告依托大型旅游景园的会展旅游服务问题研究以中信国安第一城为例执笔：夏童飞李肖肖曹玉李亚指导老师：黄雄英时间:2011年8月25日中文摘要会展业作为一个服务行业，根据游客需要，与旅游业合作，提供会展旅游服务已经成为市场大势。会展旅游服务的质量影响游客对服务的感知，继而影响到对会展企业的形象感知，好的会展旅游服务成为会展企业竞争的关键优势。笔者在中信国安第一城（下列简称“一城”）实践过程中，发现“一城”会展旅游服务问题很突出，很有研究必要，文章对“一城”会展旅游服务进行了研究。笔者通过实地观察法、问卷调查法、专题访谈法，对“一城”会

2、展旅游服务问题进行了调查，收集大量真实的一手资料，熟悉了“一城”会展旅游服务的现状，阐述并分析了“一城”会展旅游问题的性质、产生机理与影响。文章中笔者运用所学过的有关理论，如旅游体验理论、顾客价值制造理论与企业需求门槛理论，对“一城”会展旅游服务问题进行了具体分析，找出问题的症结。并从游客与企业经营角度，探讨解决问题的方法与措施。希望我们的劳动能够经得起实践的考验，具有可行性，为“一城”会展旅游服务问题的解决提供参考，为已经存在或者准备开发的同类项目提供借鉴意义。关键词：会展旅游、会展旅游服务问题、问题分析、解决方法与措第一章、绪论11.1 选题研究的背景11.2 研究意义113研究方法与框架

3、213.1研究方法21.3.2研究框架3第二章研究综述32.1 基本概念的界定31 .1.1会展业、旅游业与会展旅游间的关系32 .1.2会展旅游、会展旅游配套服务的概念42.3研究问题说明42.4大型旅游景园与会展旅游服务的关系52.5会展旅游服务的内容及要求52. 5.1会务服务53. 5.2住宿餐饮服务64. 5.3交通服务65. 5.4旅游服务72.6国内外关于会展旅游服务研究的现状7第三章案例地介绍86. 1“一城”会展旅游进展现状83.2“一城”会展旅游服务建设现状8第四章“一城”会展旅游配套服务存在的要紧问题94.1基础服务设施问题94. 1.1服务部门内部设施问题97. 12基

4、础服务设施建设问题104. 2服务游客的服务项目与活动的创建策划问题111. 2.1会议服务114. 2.2住宿餐饮服务125. 2.3购物服务问题126. 2.4娱乐服务问题137. 2.5活动项目的创建与策划问题134.3游园车乱收费144. 4服务员工的问题141. 4.1服务人员的结构问题144. 4.2服务人员素养问题154.5服务信息的表达问题164.5.1服务信息的传递164.5.2服务信息的表达与回馈164.6旅游观光服务问题164.6.1游园指示与解说系统问题，园区的旅游指识牌太少164.6.2景园观光安全问题174.6.3为游客提供去周边景点旅游服务缺失17第五章“一城”会

5、展旅游服务问题分析185.1“一城”会展旅游服务优势分析185. 11依托大型旅游景园，观光资源丰富185.1. 2大小不一致规格会议室齐全，容纳能力强185.13星级酒店众多，接待能力强185. 14娱乐项目多样，能满足客人娱乐需求195.1. 5购物场所较多，能满足客人方便购物195.1.6地理位置优越195.2会展旅游服务是薄弱环节195.2.1会展旅游服务涉及的服务范围广205.2.2会展旅游服务专业要求高205.2.3会展旅游服务水平受很多因素影响205.3“一城”会展旅游服务问题出现的原因探究205.3.1企业自身经营定位不清205.3.2员工对企业的归属感不高215.3.3企业经

6、营有明显的淡旺季215.4“一城”会展旅游服务存在问题的影响225. 4.1对游客的影响226. 4.2对企业经营的影响22第六章解决问题的思考与计策237. 1完善基础服务设施236. 1.1完善服务部门内部设施236.1. 2加强工程管理,注重设备的维修246.1.3适当增加基础服务设施246.2提高工作人员服务水平246.3规范化管理256.4建立健全反馈机制266.5开发有主题有特色的服务项目26结语26参考文献：27附录1调查问卷27附录2问卷调查统计结果28附录3旅游系暑期实践活动成员名单30第一章、绪论11选题研究的背景2008年北京奥运会与中国2010上海世博会的召开，不仅显示

7、了我国综合国力的壮大与世界地位的提高，带来巨大的经济与社会效益，同时也为我国旅游业进展指明了新的方向。许多城市如北京、上海、广州与大连等积极进展会展旅游,将其作为城市旅游业进展的要紧方向，会展旅游已成为国内旅游市场进展的要紧趋势之一。会展旅游作为近年来新兴起的专项旅游产品，显现了广阔的开拓空间与迅猛的进展速度，与传统旅游产品相比具有无可比拟的产品优势。会展旅游作为会展业与旅游业两大产业成熟与进展过程中，彼此融合而成的旅游产品一，会展旅游为会展业与旅游业的进展提供支持与保障作用，会展旅游强调其服务属性。显然实现会展旅游需要会展业与旅游业间的合作与互补，但这也意味着会展旅游的实现有一个空间距离，需

8、要客户空间移动，由于大多数会展企业提供的服务与旅游资源有距离。正由于如此，一些会展企业为了满足客户实现会展旅游的需要，开发会展与旅游完美结合的项目，这就产生了依托大型旅游景园的会展旅游。这样旅游项目的开发，一方面能够很好的满足客户的需求，避免客户满足旅游需求车途劳顿，提升客户旅游感知，实现企业需求门槛成本最低化与经济效益最大化。另一方面，会展淡季能够吸引游客，避免会展企业淡季收入空缺，维持其经营成本。依托大型旅游景园会展旅游项目的开发，它的经营是由会展企业来做的，必定其要紧的业务就是接待会议、展览、大型比赛活动等，旅游景园能够说是满足客户需要的旅游配套资源。国家旅游局制定的旅游服务质量提升纲要

9、(2009-2015)中明确提出创建商务会展等品牌旅游产品是提升旅游服务质量与旅游核心竞争力的关键。在倡导旅游服务质量提高的时代背景下，会展旅游服务问题更值得我们关注与探讨。从会展企业客户的角度说，会展企业提供的服务是会展旅游的一部分，然而在目前的会展企业进展实践中，由于企业自身进展定位与专业局限，会展旅游开发与经营过程中会展旅游服务建设上明显不到位，有些问题还比较突出，亟待解决，制约了会展旅游的整体进展。因此研究会展旅游服务问题很有必要，很有价值。12研究意义会展旅游在国内兴起的时间尚短，现有研究已经取得了一定的成果，却较少涉及对会展旅游服务问题的研究；本文首先对会展旅游的概念进行探讨与梳理

10、，以此作为会展旅游服务问题研究的理论基础；并尝试从旅游体验与顾客价值制造对会展旅游服务进行研究，期望对会展旅游的理论研究进行补充与完善，以此指导会展旅游的开发与经营实践。通过对会展旅游配套服务建设问题进行专门研究，熟悉问题的具体情况，深入分析问题的性质、产生机理及其带来的联动影响，从旅游体验理论与顾客价值制造理论去探讨解决问题的思路，提出一些可操作性的解决办法。并从旅游感知的角度来熟悉游客对会展旅游服务的满意情况，从而有助于管理者正确认识会展旅游服务的现状,探寻会展旅游服务中的薄弱环节，改善会展旅游服务中的不足,提高会展旅游服务的质量，促进相应管理制度与体系的完善，为会展旅游的科学进展提供指导

11、。希望我们的劳动能够经得起实践的考验，具有可行性，为“一城”会展旅游服务问题的解决提供参考，为已经存在或者准备开发的同类项目提供借鉴意义。1.3研究方法与框架1.3.1研究方法本文要紧运用下列几种研究方法：(1)文献资料分析法查阅国内外有关会展旅游,会展旅游服务,旅游景园建设等方面的文献资料,进行系统分析，把握国内外有关研究的现状与动态，熟悉会展旅游的有关理论、研究方法与进展模式，为第一城的会展配套旅游服务研究奠定理论基础。(2)理论分析指导法运用旅游体验理论、会展服务理论、管理理论、企业进展理论作为本文的理论指导，结合国内外会展旅游的进展现状，尝试性探讨第一城进展会展旅游的理论模式与策略。(

12、3)实证研究法对第一城会展旅游的进展条件、现状等进行全面的调查研究，汇总有关的资料，为本论文的实证研究提供根据。(4)问卷调查法针对会展旅游服务问题，笔者设计了一份调查问卷，对游客进行问卷调查，收集游客对“一城”会展旅游服务的意见。笔者共发放IOO份问卷，有效问卷85份，符合问卷调查有效性的要求，能够真实的反映游客对“一城”会展旅游服务的看法。1.3.2研究框架第二章研究综述2.1基本概念的界定2.11会展业、旅游业与会展旅游间的关系会展作为一种经济活动现象已经有悠久的历史,会展旅游在欧美等发达国家已经产生巨大的经济效益。全球近代旅游业产生的标志性事件就是最早的一次所谓“会展旅游”活动。会展旅

13、游的兴起源于会展活动的产生与进展。我国会展旅游在改革开放后的20世纪80年代中后期逐步兴起,90年代中后期开始与国际惯例接轨。近些年，我国旅游业与会展业进展迅速，作为两大产业的交集，会展旅游逐步引起学者们的注意，各类研究成果不断。（一）旅游业是会展旅游产生的条件举办会议展览必定涉及到食、住、行等旅游因素，各类会展活动的参加者形成了旅游业的重要客源市场，除了参会者的规模或者专业性等因素之外，旅游业的兴旺是会展进展的必备条件。（二）会展业是构成会展旅游的核心基础会展业的优势给旅游业带来了新的分支，没有会展活动，就没有参加会展活动的大规模人员流淌，旅游业只有将这些人员尽可能转化成为实际旅游者，才能产

14、生会展旅游。因此，会展也是会展旅游的核心因素。2. 1.2会展旅游、会展旅游配套服务的概念通过综合分析搜索到的文章,笔者将国内学术界对会展旅游的界定分为4类：（一）从产业表象的角度界定林翔与李菊霞认为，“鉴于会展活动已成为旅游业的构成部分，用会展旅游业这一名称比会展业更直观。在广义角度上，各类性质、各类规模的会议与展览及各类节庆活动都能够纳入会展旅游的范畴。”（二）从经营行为的角度界定王保伦则提出，从狭义的角度，可将会展旅游界定为：为会议与展览活动的举办提供展会场馆之外的服务，并从中获取一定收益的经济活动。（三）从旅游方式（产品类型）的角度界定卞显红与黄震方指出，会展旅游是一项专业性极强，单团

15、规模较大，停留时间较长的旅游方式，也是一项非常有潜力的高消费的专项旅游活动。（四）旅游需求与旅游供给的角度李云霞分别从旅游需求与旅游供给的角度，对会展旅游进行了界定，提出会展旅游是一种新兴旅游方式（需求角度）与一种新型的旅游产品（供给角度）。本文使用国际上对会展旅游概念的统一说法，即M1CE（Meeting,Incentives,Conventions,EhXbitiionS的简称），指包含各类专业会议、展览会与博览会、奖励旅游、大型文化体育盛事等活动在内的综合性旅游形式。会展旅游配套服务指为保障会展旅游活动顺利进行而提供的一切服务，它包含举行会展活动所必需的基础设施，与与旅游活动有关的服务。2.3研究问题说明笔者暑期在中信国安第一城（下列简称“一城”）实践过程中，通过调查熟悉了“一城”的企业性质与经营定位，它是一个以会展为要紧业务，依托老北京城城垣建筑的大型旅游景园，来开展会展旅游的项目。据有关资料介绍，一城在建设与投资上规模宏大，硬件接待设施上很健全。一城的硬件建设方面确实堪称完美，但笔者在“一城”实践过程中