传世咖啡培训资料.docx

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1、传世咖啡培训资料1、服务规范篇31.1、 餐饮服务与管理知识31.2、 礼节礼貌61.3、 餐前准备91.4、 中餐宴会的服务规程10基本服务技能212、点菜技能篇262.1、 点菜技能基本常识262.2、 点菜生程序及要求272.3、 点菜技巧及注意事项282.4、 推销艺术282.5、 名族饮食习俗文化302.6、 菜点知识313、常见投诉处理方法344、公共关系355、餐饮服务中的为什么366、消防卫生知识篇39服务规范篇一、餐饮服务与管理知识经营理念：、三品（品质、品德、品牌）品质：优质服务、热情、周到、可靠，提高宾客满意度，超值服务，用心服务，塑造宾客忠诚度。品德：教育管理者与员工牢

2、固树立以宾馆为家的主人翁精神，培养勤奋、敬业、忠诚自信的高尚情操。品牌：品牌的一半是人品，品牌的目的是未来，品牌的形象靠积存，品牌是客人的认知与美誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的员工、品牌的客房、品牌菜品与品牌管理才能形成品牌宾馆。、三效（效率、效益、效命）效率：效率永远是一个企业活力健康的标志，效率与机会是一对李生姊妹，效率不是单纯的速度，效率是行动力与紧迫感。效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。效命：员工效命于企业、企业效命于社会。、三严（严管理者、严流程、严小事）严管理者：管理是决定因素、企业成也是管理着，败

3、也是管理者。从严要求管理者，从严管理管理者，从严培养管理者既是管理者的福音也是企业的幸运。严流程：流程是数学公式的推导，一步错将步步错，过程产生结果，环节就是全部，我们提倡管理创新、流程再造。严小事：宾馆无小事、小事即大事。完美来自细节、问题出在小事。小事未必造成大错，但小事却能铸造成大错。、三创（创新、创业、创文化）创新：创新是一个企业永恒的主题，也是一个企业的核心竞争力。创业：创业是我们的现状，创业是我们的前景，要保持创业的心态，创业的干劲，创业是我们团队的社会价值。创文化：品牌的竞争说到底是文化的竞争，没有优秀的文化，不可能有优秀的企业。创文化是创业的一部分，我们要创立以核心价值观为主导

4、的文化管理模式，反哺员工,反哺社会。1 .主动：是指不待外力推动而行动，是一种自觉行为。2 .直接成本：是指餐饮业成品中具体的材料费，包含食物成本与饮料成本。3 .间接成本：是指操作过程中所引发的其他费用。4 .餐饮产品包含哪两大类有形产品：菜品，餐厅装饰，设备无形产品：服务，卫生。5 .什么是领导：领导是以职权为基础的，领导权利的大小，随着组织机构中职位的高低而变化领导是以影响力诱因领导就是率领指导下属去执行上级决策。6 .领导工作的步骤应注意那几个方面：领导决策合理用人布置任务授权检查督导总结提高7 .领导用人的观念是：要有爱才之心。既要招揽人才，就要爱护人才，不要怕任何人超过自己要有识才

5、之渴。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。要有求才之渴。不管哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必定身孤力单。要有容才之量。领导者应具备有容忍的度量，善于懂得与容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷，不能小肚鸡肠，斤斤计较。要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机地举荐出来，并授之以权。要有育才之术。在用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。8 .如何才能做好领导工作？有奉献社会的心愿，心地纯洁，正面无私，光明磊落，愿为社会，公众服务。热爱自己的工作用心致志完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，勇往直前。有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜任所担负的工作，能够获得成功。有坚韧

6、不拨的性格，不因阻挠与困难而沮丧，要有耐心与勇气百折不挠。有创新，开拓，冒险精神，依靠科技开创新思路，锐意进取，意识超前。有耐力能干，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱共同奋斗。有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取征求他人意见，改进自己的不足。有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，对待对方，双方都舒心快乐。有自知之明，正确认识自己的优点与缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大也不掩饰。富有健康的体魄，有充沛的精神活力，心胸开阔坦诚光彩闪动。9 .思想工作的方针，原则与方法：“政治工作是一切经济工作的生命线”。做好思想工作要坚持疏导的方针，所谓疏导包含疏与导两个方面。疏一针对

7、实际存在的问题，症结，沟通人们的思想渠道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的积极因素，增强其克服消极因素的能力。导一坚持正面教育，以夸奖为主，以典型引路，做出样子，循循善诱，摆事实，讲道理，启迪人们独立思想，达到自我教育的目的。做好思想工作要坚持结合经济工作一起做的原则。做好思想工作讲究方法，注意效果，具体方法有：坚持正确教育与群众自我教育，坚持“四个为主&夸奖与批判，以夸奖为主；提高思想与解决实际问题，以提高思想为主；正面说服教育与执行纪律，以正面教育为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众教育为主。树立典型，榜样引路。有的放矢，对症下药。坚持为群众办实事，热情服务与耐心说服相结合。身教重于言传

8、。掌握对部属批判的技巧。10 .服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动与供方内部活动所产生的结果。餐饮服务可懂得为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水与帮助客人用餐的一系列活动。11 .服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程与标准等。12 .服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。13 .服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要构成部分。14 .宴会与筵席的常见形式宴会的通常常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。筵席的通常常见形式有

9、：高级筵席、普通筵席、斋席等。15 .宴会：通常是由国家政府机关、团体主办，但也有下列名义举行的，是具有一定的政治性质与较为讲究礼仪程式的招待会。16 .中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。17 .西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。18 .筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。20 .普通筵席：是用猪、牛、羊肉与鸡、鸭、鱼等通常原料制作的菜品与通常餐具所构成的筵席。此种筵席

10、经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。21 .斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为要紧原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。22 .餐饮进展呈现的特点：服务对象当地化；经营范围向着系列化、多功能化进展；经营向着特色化进展雅致悠闲的环境；（4）未来餐饮企业运转与管理中的科技含量越来越高；经营方式趋于联营；（6）服务的作用面越来越大；餐饮产品的生命周期越来越短；（8）对经营场地的重新认识。餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的特殊风格，才能在竞争中立于不败之地。合

11、适的地点；合适的产品；合适的服务；合适的价格；好的促销；好的评价；好的经营管理。25 .餐饮管理的任务：确保洁净、优雅的就餐环境；广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例；保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；（4）加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；（6）严格餐厅服务管理，提高服务质量；合理组织人力，提高工作效率。26 .服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或者服务所具有的、能满足明确或者隐含的需求能力的特征与特性的总与。27 .服务质量的构成：服务态度；礼节礼貌；安全感；稳固感；环境气氛；服务效率；适时适量；方便周到。28 .服务质量管理的内容：标准化

12、、程序化、制度化29 .服务质量管理的基础工作：质量教育制定标准质量情报工作质量责任制30 .提高服务质量的要紧措施：以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。31 .全面质量管理（TOta1QUaIityCOntroI简称TQC）：就是把经营管理、专业技术、数据统计与思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。全面管理有别于传统管理的两个观念：一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；二是在酒店内部树立“假如你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你

13、务必让其满意。全面管理有四个特点：全方位的管理；全过程管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。32 .服务质量操纵应具备三个基本条件：建立服务规程；收集质量信息；重视员工的培训。33 .营销：是指“发掘并满足顾客的需求与欲望”也就是企业选择一个获利最大的市场，根据此市场的需求，规划一个完善活动组合，使企业的经营更成功。34 .菜单：指享用食物时，依照传统的饮食习惯有秩序地安排上菜的方法。35 .有效率的服务：是指每道菜上得恰是时候，温度适中，并附上正确的餐具。36 .标准化服务：指向客人提供各类具体服务时所应达到的尺度与准绳。二、礼节礼貌餐厅服务员应具备的素养：礼貌素养、思想素养、业务素养、

14、身体素养。1、服务员的要紧职责：（1）主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；当好顾客的参谋，满足顾客的合理需要；虚心听取顾客意见，不断提高服务水平；（4）认真执行与宣传党的各项方针政策；自觉做好各项饮食卫生工作。2、服务员的工作准则：“文明经商、礼貌待客、优质服务、方便群众”3、文明：是指人类社会进步状态，与“野蛮”相对。它包含物质与精神两个方面。4、职业道德：是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为应遵循的道德规范与准则5、纪律：是指要求人们遵守企业已确定的秩序，执行命令与履行自己职责的一种行为规范。6、组织纪律性：是指个人对所属组织及其制定的纪律的态度，包含牢记其宗旨，纲领，积极参加其活动

15、，努力完成组织交给的任务。7、礼节：是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则与方式，人们在公关场所的举止、风度与衣着等等。8、礼仪：礼仪是由风俗或者传统逐步演变，再通过专门规定而形成的一种行为规范。9、礼貌：是人们在社会的日常生活中形成的一种道德品种。表现在对人表示尊敬的态度与语言上。礼貌服务的要紧内容与基本要求：语言美：餐厅服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甘润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确简明。态度好：要做到诚恳，热情，与蔼，耐心。诚恳：是以友好善良的愿望出发，真心诚心的为顾客服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重与信任。热情：首先要求服务人员对本职工作有充分确信的认识，对客人有深切地熟悉，富有同情心,能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。耐心：表现对本职工作的热爱，对宾客提出的各类各样的合理要求都能尽力满足，正所谓“百问不烦，百拿不厌二态度好要紧还表现在提供微笑服务，它是餐