心理学上销售技巧培训教材.docx

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1、心理学上销售技巧培训教材1、 真正的销售是一个愉快的聊天过程；聊完对方的心思、聊对方的担忧、聊如何完成对方的心愿、聊如何拿走对方的担忧。2、 真正的销售没有对立的立场，没有买方没有卖方。3、 真正的销售是合一的为对方解决问题。4、 真正的销售不需要说服对方。5、 真正的销售彼此没有压力。6、 真正的销售是我们说的是对方想听的，我们卖的是对方想要的。7、 真正的销售是充满-价值感与意义感。8、 真正的销售，事成之后对方会说谢谢。大部分的销售顾问认为，销售是很艰难的过程。一旦他们熟悉销售之道，他们会对销售的感受会改变，销售尽管尽管充满压力、销售需要说服对方、销售很辛苦，这是大部分销售顾问的真实办法

2、。要让销售顾问明白你不是再求别人买，你是在为客户拿走担忧，为客户更好的解决问题。真正的销售只有两个步骤：第一：用心熟悉客户的“心愿”与客户的“担忧”O第二：运用培训过的产品知识与良好的服务态度完成客户的心愿，拿走客户的担忧。（首先我们的销售顾问需明白客户的心里需求，相对的减少埋怨V其包含对产品、对公司制度、对价位、对市场环境,假如我们自己的销售顾问都没有耐心，就更不可能对客户带来最大的帮助，客户对我们的信任度也就降低了。比如：企业（服务行业）在接待客户这方面专业知识及服务态度相当重要及登记信息，信息回访一次、二次与一个5次的回访相比较忠诚度要高很多。下来是介绍一些销售顾问在显示中应对客户的一些

3、场景话术:销售场景1:客户：能不能便宜点？错误应对：销售人员1：价格好商量（特别是电销中遇到的咨询客户较多）销售人员2:对不起先生，我们是品牌店，价位已经很低了，不能再还价了问题诊断：客户过来买车都会想要便宜点，这是客户的一整很正常的消费心理，并不是决定他们买不买的要紧问题（不排除部分客户是要紧购车因素）o咱们的销售人员再接待客户的时候，会面对客户成百上前的问题，但这些问题归纳分类后气势只有两种问题：真问题与假问题，咱们的销售人员并不明白客户的问题中大多数都是假问题，客户问“能不能便宜点“就是一个典型的假问题，这只是所有消费者的一个习惯用语，针对此问题咱们销售顾问没有必要与客户开始讨论还价，而

4、是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本场景中第一种销售人员的回答是不战自溃的消极销售行为，第二种回答则是一厢情愿，强迫客户意愿的武断行为，客户是很难同意的。销售策略：当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值，把客户关心的贵不贵改变为值不值。销售话术1：先生，您好，买东西不恩那个只考虑便宜的问题。您往常是否具有熟悉过同类的商品？那种便宜的车可能开段时间就会出现各类质量问题，比如说XXX品牌的车，经常发动机有问题，经常变速箱油问题等等，但是你要买个好的品牌的车比如说，你开5-6年都不可能放你操任何心。事实上我们的东西与这也是一个道理，都是一等价钱一等货。买车我觉

5、得耐用性与安全性才是最重要的，像你这么有品牌的客户相信也这样觉得，您说呢？销售话术2:您假如觉得这款车的价位不合适，我能够给您介绍另一款同样更具性价比的车销售场景2:客户：我今天来看看，今天不买，过两天再买！错误应对：销售人员1:今天不买，过两天就没了销售人员2:反正迟早都要买的，不如今天买就算了，或者者你能够先订车问题诊断：客户这样说是有一定原因的，而上面的2中回答方式都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。销售策略：销售人员只有找到客户不买的真正原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。销售话术1：今天买不买车没关系呀，我能够先为您介绍一些我们车的基本知识，等您过后想买的时候，您就能够心中

6、有数了啊，及时不买我们家的车，对您也有帮助。（即使第一次不能成家，2-3次回访也会有突破，由于第一次给客户留下了好的影响）销售话术2:好的，先生，没关系。过两天您想买什么样的，是豪华款的还是标准款的呢？（引导客户说出需求，而后去为客户提供服务）销售场景3:客户：我先去转转看再说！错误应对：销售人员1:转哪家不都是一样的价嘛销售人员2:先生，您不用转了，您要诚信想买，我给您一个优惠价问题诊断：“转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”尽管能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。销售策略：客户说“

7、我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要推断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。销售话术：先生，是不是对我的服务不满意？客户通常会回答：不是，是你们的车太贵了先生刚才最看中的是哪款车？您买到一款自己喜欢商品不容易，我进展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。假如客户回答：不是，是没有我喜欢的款请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？等客户说完，把他带到相似的车前销售情景4:你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧错误应对：销售人员1:最多只能让您IooO块钱，不能再让了销售人员2:那就159300块钱吧，这是最低价了。（报

8、价159800元，第一次还价到159700元）问题诊断：客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款车，这时候的销售人员应当着重介绍这款车有什么适合客户的地方与介绍这款车的优越性，而不是一味地消极让价。销售策略：客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是车的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不可能也不敢一味地追求低价格。销售话术：先生，价钱不是最要紧的。您买一款车至少要用几年时间，我完整给您介绍这款车最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？

9、销售情景5:今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买错误应对：销售人员1:促销活动不是人人都能有机会的。销售人员2:无言以对问题诊断：本案的第一种回答，尽管比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。销售策略：每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或者明显增加，但活动之前与活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告与宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气与销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最要紧的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择与及时消费。销售话术1:能够的，大哥。您是怎么明白我们过两天有活动的？

10、（等客户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款车？（我想买你们搞促销活动时的那款车）哦，大哥那您买这款车的要紧用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销车的办法）哦，大哥我刚听您说了您对车的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的车并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？因此搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？事实上，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款车才是大哥真正所需要的销售话术2:您明白我

11、们搞促销的活动规则吗？（等客户回答后）哦,大哥您明白我们搞活动的是哪款车吗？（等客户回答后）哦，看样子大哥对我们的活动还不是很熟悉。为了对大哥负责，我现在向您熟悉几个问题，大哥那您买这款车的要紧用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销车的办法）哦，大哥我刚听您说了您对车的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的车并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？因此搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说

12、对不对？事实上，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款车才是大哥真正所需要的销售情景6:价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价错误应对：销售人员1：价钱我们已经让到位了，不能再让了销售人员2:再让我们就没钱赚了销售人员3：我销售人员只有这个权限给您这个价T问题诊断：有的时候不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员与客户双方都陷入不肯让步的死胡同。销售策略：销售人员除了熟悉客户外在的需求更要熟悉客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重

13、、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领会的。本案中的销售人员激发与满足客户的潜在需求是本案成功的关键。客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我在恰当的时候，给了他关心与尊重，当客户得到了这种需求后，IOOO块钱的讨价还价就瞬间显得不重要To销售话术1:先生，我非常懂得您！我也是消费者，我明白消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生您放心，假如您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！买卖双方相互信任才是最重要的，先生，

14、您到这边来，我先教您填三包卡。销售话术2:看得出来先生您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生一样，每分钱都该花在刀口上。假如给您的价格还有一分钱能够商量的余地，我一定不可能让先生为难的。也请先生能懂得我们，事实上现在我们赚钱也不容易，竞争越来越猛烈，利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本与费用，我们能挣到的钱能够说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生这一件商品以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。因此先生您买的不是一辆车而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我先教您填下三包卡，这

15、样以后售后就有保障了。销售情景7:销售人员建议客户试用,可客户就是不采纳错误应对：销售人员1:喜欢的话,能够试一下销售人员2:这是我们的新款,你能够试一下销售人员3:销售人员讲完,原地不动问题诊断：喜欢的话,能够试一下;这是我们的新款,你能够试一下。这两句话几乎成了中国终端销售里老生常谈的陈年用语。问题点一：由于销售人员缺乏过硬的专业知识,只要客户在看哪款车就说那款车不错,只要是新款就向客户推荐,迫不急待让客户试驾。这种不问客户需求的催促与推荐会导致客户的不信任。问题点二：只说不动,没有把车开出来,销售人员时缺乏主动性。销售策略:首先要通过提问找出客户需求点,然后把握时机再建议客户试驾。建议客

16、户试驾时销售人员自己要充满信心,在建议试驾时要随即把车开出来,主动地引导客户试驾。销售话术1：先生,根据您的日常需求、生活环境还有您的气质呢,我觉得这辆车比较适合您。为了您买回家不后悔,您不妨先试一下再说.（不等客户回答,把车开出来）（假如客户不动）:先生，不管您在哪家买东西,别人讲得再好,都不如您自己试一下。由于买回家是您用,不是我们用Q适合您的,花的钱才值得呀（一边讲,一边开车,示意客户试驾）销售情景8:销售人员热情接近客户,客户却冷冷地回答:我随便看看错误应对：销售人员1:没关系,你随便看销售人员2:好的,看中了喊我一声问题诊断：上两句话属于消及性语言,假如客户一直不吭声,我们就无法再次接近客户。销售策略:客户刚进店