抖音电商2023抖音电商平台治理年度报告.docx

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1、/抖音电商2023抖音电商平台治理年度报告数据区间2023年1月12月第四章加强知识产权保护25技术升畿26合作宣情27约下打击3()第五章加强风控和信息安全保护31信息安全”经曾风拄33CONTENTS目录刖言03第一章打造优质服务体系()5用户JK务06平台保障07商达阜务09物藻保障11第一章打造优质购物环境13规制完善14商家管理15商品品控16离城治理18第三章打造优质内容生态19正向激励2()生态建慢22探索实验24电商内容。同时对虚假宣传、违规营销、画风低俗等违规低质内容加强管控和引导，平台内容生态整体质量有了明显改观。平台持续完善知识产权保护体系，在规则和技术层而不断布局和升级

2、进化。同时与品牌方、出版社、协会组织等业界同仁通力合作，加强公众宣传力度，推动社会各方合力共治。平台还高度重视信息安全保护,通过数据算法开数、安全模型训练、管控策略优化，提升风险控制能力，有效保护用户信息安全，同时切实保障商家正常经营。2023年，抖音电商将继续聚焦用户需求，持续完善平台治理体系、提升治理能力，打造拥仃鬲痂量内容、商品和服务的购物平台，满足消费并对美好生活的多元需求，也让商家和创作者在此大展宏图。前言PREFACE2023年，抖音电商升级到“全域兴趣电商”阶段，以满足用户对美好生活的多元需求。业务高速增长的同时，也对平台治理提出了更高要求。面对挑战，我们始终乘持“认真做电商”初

3、心，努力打造平台“好服务、好商品、好内容”的健康生态，做好知识产权和信息安全保护工作，强化用户权益保障，提升消费者的购物体验.平台充分聆听用户诉求，通过对制度规范、技术工具等升级迭代，重点加强物流效率、权益落实和客股能力，平台用户服务体系得以有效提升。商家和创作者也得到切实支持，从而为消费者提供更好的购物体验与售后服务，实现良性循环。平台严抓商品品质，通过完善规范规则、加强商家管理和商品质检、升级供货模式、强化劣质商家清退和线下打击力度，专项治理不规范经营行为等多措并举，平台商品治理体系得以不断优化。同时，商城、超市和搜索等新场景的拓展，进一步提升消班者的购物体验。平台推出“优质作者精神”、“

4、春雨计划”、“萤火计划”等政策，鼓励创作优质这年,Ifi督全域兴趣电商生态日趋兴盛，平台以“及时可靠、无忧惊喜”为服务价值理念，建立更为合理高效、细致周到的服务体系.平台充分聆听用户的声音，满足其核心诉求，重点提升发货物流效率、商事服务质录、权益保障落实和客服团队能力，同时，通过对制度规范、技术工具、权益保障等平台茶础能力的升级迭代，商家和创作者也得到切实有效地支持能为消费并提供更好的购物体验。售后微务,逐渐实现良性糖环.用户服务解决消费者最关注的问题，以提升其体验为目标，提供有温度的极致服务。提升消货者收货体验持续完善平台规则,根据商家发货体睑指标,限制仅售功能使用范围.持线提升商家和达人带

5、货独俗的门槛.减少长周期预售ij单.降低预售IT单比例带动整体发货时间端短.1145天15天全品类预传发货网期20小时预仰订他平均时长同比3-4小时整体发货IH问提升商家服务意识完善蔺京治理规则，新埴对海拒绝率消极响应和眼务态度差等细分维度的治理策略.将眼务不活意率作为对商家的IR要考核指标。同时加强对商家的宣传教育和预警，帮助改善商写运营水平，并通过“飞第产品智能辅助等功能,帮助商家提效.533915%涧第看小菸息收商家不响应率平均响应时K第一章打造优质服务体系E新上战“在途相截“极速退权益.U均粒盛14万+用户延长价格保护时间消费者购买带有“大促价保”标识商品，可于商品降价时申甫键退差价服

6、务.Q本年度最长价保时间延长到34尺O7千+用户受到该权益的保护“真实宝”权益当消费者遇到商家、达人虚假宣传，可通过“在实宝”相关服务保障基础权益.a日均2.8万+用户受到该权益保障口已有万达人开通“真实宝”消费者权益保护基金通过平台先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷和维权案赔，1）全年支付2亿元，同比2千万元升级智能服务能力通过升级技术模型，加强转入工服务、多轮对话场景1靛、智能判诀、自动跟取和路付功能.消费抬滴注度5.1%提供新用户一站式服务通过智能外呼功能和专属客服服务，主动对遇到发货、物流、退款、运费等障码的新用户提供站式服务，增强其在平台购物的信心.(3)新用户满盘度96+平台保

7、障以“品质保障，售后无忧”为标准，升级退换货体验，加大保障资金投入，切实保障消然者权益。保障用户退换优体验通过提供退货免运为、上门取件.“极速退”等服务,用户退换货全程顺惭便捷.退货运货保闻夜或“极速退IH务已陵触70%四后订单旬发货前ufititia阻ai*94.5%培训指导为商家提供指导和培调,帮助其改善经菅.为1千十个KA商家提供1万+次专BI指导和15场圆桌培训经培调后，4.6分以上优尬商家占比94专属服务为商家提供一对一服务，解决其姓营中遇到的难题.10为9千+商家提供2.5万+次专隔服芬工具赋能为商家提供离线智能工取、曲品Ia性智能抽取、批玻闲置、优惠券赔付系统等智能工具，提升其服

8、务能力.奖惩中心和账户中心实现自动解除的禁，向商宝清所解释解除封禁原因和解除条件.为达人搭徨用户反馈诊断页面,助其提升选品姓营能力.商达服务通过技术革新、服务增效等举措，为商家和达人赋能，助其降低经营成本、改善经营体验。提升效率通过更新迭代14个机冲模型，强化内容、资康等审梭我放.提升商窸入驻、上殴商品、发布内容和务处理的效率，0商晶上设审核一次通过率12%商事平均入驻时长34小附DO商家计次开播时间4天2天达人平均入驻时民31小时达人提现时间30天4天仓运配逆体化解决，j案专属客服联合头部物流公司储蓄产能，为商家在大促期间提供B仰兜底、优先揽送、价格补贴、。属客服等权益保障.保障沏流安全顺帼

9、,ff1i双11期间,平台发货总运取BH可比41.89%Q平均每件按签时长同比4.31%提供特殊时期保障疫情期间通过调整平台规则、快递做务保障等措施，帮助商家正常经营，助力史工女产.物流保障加强物流基建和服务能力，提升行业协同效率，帮助商家解决痛点，改善消费者体验.供应链云仓系统在全国多个核心节点城市设立仓储设施.仓储网络便盖主要经济区域和产地产业带.划过智能分仓和智能分单系统相助商家匹配最合适的仓配解决方案，为商东提供电指和短视频电商场景下的仓运配逆一体化解决方案，相助其提升物流服务体验.物流服务“音需达”联合业内头部物流公司,为消费者提供派前电联.优先派送、技需送货上门等优质服务,提升消费

10、者购物体险.Q消费者平均收件时间5.2小时电：快班员主动与消的者沟通送货需求,电联率98%+求将“货J价实、丰富美好”的面品价值理念落到实处。此外，商城、超市和搜索等新照物场景的拓展，在进步丰富消费者购物体验的同时，也带来更为更杂的治理挑战，敦促平台持续强化治理能力,规则完善推进平台规则创建和谕盖范圉，帮助商家消晰合规经营，保障其经营权益。完善经营规则以消费者权益保障为核心，计对各环节对MeJW进行新增与升级优化，并对规则目录的沐构体系进行调优,创建抖音电高规Je总则f岗Ia品质分规范）福京规则,新埔商家与达人在样品、合作订单、发票、履约分等各环节的期约规则，以制度鼓物商家达人坚持长期主义，注

11、近提升商品品质和消费者体会。优化效率通过系统化工具提升平台对外规则的诺言规范度、清晰度和合规度,并对抖店规划中心进行迭代，梢助商家达人更好的理解观期。优化规则判罚效率，处罚落地平均时长14.66小时A8.92小时，效率A61.12第一早打造优质购物环境这年，近239亿单商品通过平台走入千累万户.把控商品质量安全，桶助曲家合规经营，是平台义不容辞的职费.通过完善猊范规则、强化平台管控、加际商品品控、升级供货模式等多排并举.平台治理体系得以不断优化.力加强劣质商家治理同主动配合相关部门打击低劣商品制仰团伙,消退2万+速法帮家商品品控严抓商品品质，加强质量检测，升级生鲜供应模式，对季节性热箱商品进行

12、专项治理。建立商品品质分模型聚焦商品品质本身,结合用户反爆数据、新品质检、认证等雉度建立评估商他粉兔的分值体系，对平台全量商品品质进行更为前置、自主、客观的评价,帮助好商Ia被引入和发现.平台商a生态健康度得以改善,优质商品竟争力得以加强，用户体验和满意度均有大幅提升.加强商品质量检测Q累计拦藏95万+次违规商乩发布Ii封笊300万+件风险商品*投入1彳乙+元抽检专项资金，检累计抽检6万十件商品O处罚2.8万+违规商家商家管理提高新手商家准入门槛，加强劣质商家清退和线下打击力度，对不规范经营行为开展专项治理。重构商家新手村规则O对新入驻商家重点管控自策略更新及配套系统上线后,累“拦截34万+高

13、风险商家提升精选联盟门槛(退酊点准入分依4分4.2分清退分值_清退不合格解*3.5分4分28万+HS)匕放不合标准商京11.7万+推行旗舰店身份治理全面推进.一个品牌在一个一类目下只开一家旗最店”.遇制品睥旗舰店室复开设乱泵,明确规定官方店铺峡号和店铺授权号只能售卖对应品牌商品，帮助消费者更好的识别品牌保障店铺，经营行为和商品信息治理严格处理违规发货、滥发信息、商品廉It与安全不合格、权益侵占、虚假宣传与售假、发布违禁商品信息等行为.其中处判“违爆发货”占比最高.包括虚假发货、发货超时.报收超时等违规行为.商城治理推进商城超市治理基础建设，助力全域电商生态健康发展。优化商城治理模型搭建货架场景

14、生态标准.通过前卫拦裁和定向屏蔽.处置38万+件作弊商从只消费者满意度人8%完善超市治理机制搭建供应商管理、商品质检、消费者体验和权益体系，为“次H达”和“小时达”等业务提供保障,也器、玩具、化妆品等高危品类.供应商管理.商品质检消分不体收和权拉体系高风险商品专项治理计对消费者高关注度的季节性热悄商品.进行专项治理.大闸贸果取定向招商、提升保蓬金、规范“播内容、规则宣导、实地验厂、规定值售时向周期和指静价格等指棺.开湖后对相关商宗进行酸场品控质检.-I*.因晶质间Wft成的联率38.56.-.；-71.01%车星子果取提高准入门樵、关开保i金等措筮,常动供应商、人Jfi一体口期商双、供销平台帆台的运营机剂,从源头把控货源，严格控制预件.打击作弊.羽绒展采取收紧准入规则、提升保正金、IiK结算旧期、发品保W提供烦检报告的也、含皴燧50%以F商船禁止发布和省卖、提升网但和带货门槌等揣地.并或令产业和监省部门进行线下打击.33491件划禁建视羽绒版商丛522个沛退相关店辅596个处罚相关商家149停业明顿800+r10+X1处现场查扣劣质羽绒服商品抓捕涉案人员线下扬Si头部件卖假劣羽绒服窝点劣质商品和三无商品治理里点打击低价