有效地沟通.docx

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1、有效地沟通沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才与能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件同意下，实现企业的进展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握与应用管理沟通的原理与技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐步养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论与技巧进行有

2、效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结与对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将同意系统的沟通技能训练与沟通专家的言传身教。通过本课程的学习，您将能够1掌握沟通的基本结构；2 .熟知高效沟通的各类形式；3 .掌握高效沟通的步骤与技巧；4 .提高与上司的沟通质量；5 .改善与下属的沟通方法；6 .通过沟通改善与其它部门的工作关系；7 .通过高效沟通赢的客户；8 .掌握会议沟通技巧。适用对象：希望培养与增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程，以期建立起良好关系并制造互利机

3、会的企业界人士与在政府机构工作希望提高沟通能力的人士课程提纲第一讲高效沟通概述1决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2 .沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3 .高效沟通概述第二讲有效沟通技巧1 .完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈2 .有效发送信息的技巧3 .关键的沟通技巧一积极聆听4 .有效反馈技巧第三讲有效的肢体语言1信任是沟通的基础2 .有效沟通的五种态度3 .有效利用肢体语言4 .第一印象：决定性的七秒钟5 .说话语气及音色的运用6 .沟通视窗及运用技巧第四讲高效沟通的基本步骤1 .步骤一事前准备2 .步骤二确认需求3 .步骤三阐述观点一介绍FAB原则4 .步骤四处理异议4 .

4、会议主持人的沟通技巧5 .圆满地结束会议6 .灵活地应对会议的逆境5 .步骤五达成协议6 .步骤六共同实施第五讲人际风格沟通技巧1 .人际风格的四大分类2 .各类型人际风格的特征与沟通技巧3 .分析型人的特征与与其沟通技巧4 .支配型人的特征与与其沟通技巧5 .表达型人的特征与与其沟通技巧6 .与蔼型人的特征与与其沟通技巧第六讲电话沟通技巧1接听、拨打电话的基本技巧与程序2 .接听、拨打电话的基本技巧3 .接听与拨打电话的程序4 .转达电话的技巧5 .应对特殊事件的技巧第七讲如何与部下进行沟通1 .下达命令的技巧2 .赞扬部下的技巧3 .批判部下的方法第八讲如何与领导进行沟通1向领导请示汇报的

5、程序与要点4 .与各类性格的领导打交道技巧5 .说服领导的技巧第九讲接近客户的技巧1 .如何使用接近语言2 .接近客户的技巧3 .面对接待员的技巧4 .面对秘书的技巧5 .会见关键人士的技巧6 .获取客户好感的六大法则第十讲会议沟通技巧1会议的安排2 .会议的主持3 .成功地开始会议第一讲高效沟通概述本讲重点沟通的含义沟通失败的原因高效沟通三原则导言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧管理名言提高骨工与个人的技能将变成一个企业与个人进展中的一个重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越猛烈。往常我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资

6、源的竞争。不管关于一个企业还是关于一个职业人士来说，提高员工或者个人的素养与技能将变成企业与个人进展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得如何的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识与技巧。决定业绩的三方面态度知识技巧你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或者掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Ski11很多中国员工关于这一点懂得得还不是非常深刻，当竞争越来越猛烈的时候，每一个经理人或者者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各类各样的学习。他们首先想到是学习MBA,学习英语或者者学习项目管理。事实上这些都是知识的一部分，作为一

7、个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧(Ski11)0【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为与行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，关于我们很多人来说，我们从小同意的教育，一直到参加工作，同意的大都是知识的教育，而关于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。【自检】回想某一时

8、期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的？态度(AttitUde)知识(Know1edge)技巧(SkiI1)在这三个方面中，哪一种是你最常用的？哪一种或者哪几种是你最不经常使用的？你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系？(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧与团队合作的技巧。这个就像我们小学学的1+1=2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。比如：企业的人

9、事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工务必具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的情况：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么与上级进行沟通？怎么与同事进行沟通？怎么与下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该如何做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧(Ski11)就是教你们如何去做，而不是如何去说。第二节高效沟通概述我们从出生到成长，无时无刻不在与别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的懂得是不一样的。【自检】：(互动:描述型)你认为沟通是：信息交流、交换意见一一为了某目的

10、，与某人谈话对沟通的不一致懂得就造成了沟通困难与障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统什么是沟通。一、沟通的定义沟通概念为了设定的目标，把信息，思想与情感在个人或者群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通包含下列几个内容：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想与情感,在个人或者群体间传递，同时达成共同协议的过程。沟通的三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想与情感二、沟通的三大要素在沟通的定义里，需要学习与明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：要素1沟通一定要有一个明确的目标。只有大家

11、有了明确的目标才叫沟通。假如大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们往常常常没有区分出闲聊天与沟通的差异，经常有同事或者经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。因此,我们懂得了这个内容之后，我们在与别人沟通的时候，见面的第一句话应该说:“这次我找你的目的是一一沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。要素2达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。假如没有达成为协议，那

12、么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容懂得不一致，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候,我们应该明白，在我们与别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的表达，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。你能够观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？

13、假如有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。要素3沟通信息、思想与情感沟通的内容不仅仅是信息还包含着更加重要的思想与情感。那么信息、思想与情感哪一个更容易沟通呢？是信息。比如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想与情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想与情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是要紧的内容。三、沟通的两种方式我们在工作与生活中，都使用两种不一致的沟通模式，通过这两种不一致模式的沟通能够把沟通的三个内容即信息、思想与情感传递给对方，并达成协议。

14、【自检】：想一想，在你生活与工作中，常用什么方式与别人一起沟通？（互动：描述型）列举：可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作与生活中我们除了用语言沟通，有的时候候还会用书面语言与肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情与手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：沟通的两种方式:语言的沟通肢体语言的沟通1 .语言的沟通下面我们就看一下，语言沟通与肢体语言沟通不一致之处是什么？我们先简单地看一下语言的沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包含口头语言、书面语言、图片或者者图形。口头语言包含我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包含我

15、们的信函、广告与传真，甚至现在用得很多的E-mai1等。图片包含一些幻灯片与电影等，这些都统称之语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通关于信息的传递、思想的传递与情感的传递而言更擅长于传递的是信息。语言的沟通渠道口头书面图片模式一对一（面对面）小组会讲话电影电视/录像电话（一对一/联网）无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式有关的媒介定量数据2 .肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包含我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔与的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你务必听我的脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑与不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢