服务客户程序.docx

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1、服务客户程序1目的满足客户需要，追求客户满意，以改进和保证服务和检验检测结果的质量。2范围适用于与中心有检验检测合同或分包合同的客户服务活动，以及与客户的沟通。3职责3.1 管理室：主管该要素。3.2 质量负责人：负责受理、处理和答复申诉和投诉的全部工作。4控制要点4.1 沟通本机构应保持与项目室沟通，为项目室提供咨询服务。管理室通过网络等方式建立沟通渠道，及时解决项目室的问题。项目室要保持与项目技术主管、业主、监理、监督方的沟通，及时向本机构上报项目、客户的要求。4.2 申诉和投诉受理、处理a.当收到就实验室工作提出的申诉、投诉和其他不满意的信息时，质量负责人应按照申诉和投诉处理程序认真进行

2、受理、处理和答复；b.当客户申诉和投诉不成立时，应耐心细致地向客户解释清楚道理，书面答复客户；C.当客户的申诉和投诉成立时，应调查引起申诉和投诉的原因，并采取纠正措施予以改进，同时以书面形式向客户赔礼道歉。由于本机构工作质量原因给顾客造成损失时,及时与其商谈，采取必要的赔偿或补救措施；d.当申诉、投诉涉及本机构质量管理体系的适应性、有效性时，管理室应报告质量负责人，必要时组织附加审核或建议管理评审。4.3 客户满意度调查a.建立适当的信息沟通和交流的渠道，及时与项目检验检测业务范围内的内外部信息交流与沟通，以便及时准确地收集、传递及反馈有关信息。内部沟通和交流通过各种会议（工程议会、工作会、项目专题会）、文件、报表、内部通讯等渠道实施；外部的沟通和交流采取走访、电话、调查问卷、书面文件、意见征询函等方式实施,积极利用其它与客户、相关方接触的机会进行沟通和交流。b.管理室负责每年定期组织向客户征求意见，了解客户对本机构服务的满意程度，并将客户意见作为工作改进的依据。4.4 申诉和投诉处理记录的管理a技术负责人、质量负责人应将所有申诉和投诉的受理、处理资料查形成记录文件,统一管理，客户满意度调查管理室整理归档妥善保管；b.管理室对收集的信息进行统计分析，确定客户需求和期望及需改进的方面，得出定性或定量的结果，必要时提交管理评审。