企业员工培训管理手册.docx

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1、企业员工培训管理手册课程结构课程目标如何对下级工作或者者他人工作表示赞赏与支持？如何同客户、同事进行有效的沟通、交流？员工在经营、销售有效地解决问题的能力员工如何在经营、销售中妥善地安排时间？领导的素养个人职业进展团队建设课程主题专题1给予赏识专题2积极聆听专题3有效沟通专题4解决问题专题5管理好你的时间专题6领导的五德专题7职业生涯规划专题8商业团队建设课时授课方式适合对象备注2小时讲授+案例分析全体员工专题1给予赏识1. 1什么正在改变？工作改变时，人们将承担更多的责任一一但经常并不确切地明白别人对他们的期望是什么一一人们比任何时候更需要支持与赏识，那么谁来提供这些知识与赏识呢？在过去，给

2、予赏识是管理层经常忽略的应扮演的角色。但在当今跨部门的工作环境中，这不再只是一个由上往下的功能。每个人都应该去给予赏识给同事，经理，内部与外部的客户与供应商。毕竟，您也许处于一个特殊的位置去观察与赏识别人的奉献。赏识有助于建立一个更加愉快的工作环境，而且鼓励人们承担风险、采取主动与寻求个人进展。赏识在更大程度上能激励我们加倍地努力。赏识在帮助组织达到他们的目标时起着重要作用。它能：鼓励人们重复那些曾经导致正确结果的行为建立人们的自尊与信心帮助人们在不断变化的工作环境中保持冷静沉着增进归属感使个人与团体为自己所取得的成就而自豪赏识能突出积极的奉献。当巧妙地给予赏识时，赏识能促成新行为一一有的时候

3、是完全的新行为。给予赏识使你成为一个洞察他人行为的敏锐观察者。你需要在这方面付出一些额外的努力。但你会发现它不仅对受赏识的个人或者团体有利，也对你与组织有利。它能强化有助您的工作小组与组织获得成功的行为。1.2 躲避给予赏识的请阅读下列句子。并在反映了你不给予赏识的理由的句子前打钩。你能够在结尾处加上你自己的理由：“我一直想赏识他人，但总是很忙一一机会总是这样溜走。”“给予赏识总是令我感到很窘迫一一对我与对其他人来说都如此.“在过去我从没有给予别人赏识。假如现在我开始做的话，他们可能会认为我另有企图。”“我总是忙于完成自己的工作，以致不能关注其他人在干些什么。”“总所周知，当情况进展顺利时，他

4、们是不需要从我这儿得到赏识的。”“人们只是做他们的工作，有什么大不了的？”“这不是我们文化的一部分。我的经理也不给予我赏识。”“我们有赏识员工的方案。我视它为我的责任。”“我把我的赏识给予真正的大成就，那样的话，赏识才会更有意义。”“我对工作的某方面取得了成就，但在其他方面没能达到标准的人给予赏识会犹豫。”“我担心，假如我只对某个人的成就给予赏识，小组里的其他成员就会感到被怠慢。”“我不是总在那儿看着小构成员的日常表现。”“为什么我要去赏识那些从来没有赏识过的人呢？”“要我对不是我的下属或者上司的人给予赏识，我会感到不自在。”请在此加上你自己的理由：1.3 关键行动识别给予赏识的机会。具体地描

5、述此行为。说明此行为如何使你及组织有所不同。1.3.1 识别给予赏识的场合原因在现今合作的环境之中，小成就容易被组织的大成就掩盖而被忽略。然而，当你忽略了这些小成就时，你也错过可增强动力与鼓励积极行为的机会。方法明确你想要加强的行为，问一下自己，什么行为与行动对你的工作小组有价值，并能帮助你的组织达到其商业目标。寻找能给予赏识的机会，随时留意给予赏识的机会。当你看到下列行为的时候，考虑给予赏识：同意客户的观点用清晰与及时的方式向他人沟通必要的信息学习新的技巧对组织与业内的转变了如指掌，并同小组的其他成员分享资料主动去解决问题。确定一个适当的方法与方式给予赏识：观察与你一起工作的人，并想想有什么

6、东西能够激励他们，考虑下列方法：假如当着其他人的面给予赏识，他们的反应是否会好，或者者一对一的谈话、留言电话或者一个备忘录能使他们更感舒适？单单夸奖是否已经足够？你是否应该使用其他形式来赞扬？哪种形式的赏识对他们具有吸引力？（考虑一下他们的兴趣爱好，他们在业余时候做些什么与他们渴望在自己的职务上得到如何的进展。）假如你能避免“一刀切”的方法去给予赏识，而考虑与你共事的个人特点，你所给予的赏识将更为有效。1.3.2 您应该加强什么行为？1、什么是这个组织试着要完成的重要目标2、（比如：缩短循环周期，3、提高客户满意度等等？）4、为了使你的组织达到这些目标5、,6、什么是你的工作小组或者团队要完成

7、的工作？7、请写出三至五个能支持你的工作小组或者团队完成你在问题2中所列的行为或者行动。1.3.3 具体地描述此行为原因人们需要具体地明白是他们做了什么而赢得了你的赏识。赏识假如太笼统，就会缺乏可信性。若你将注意力集中于具体的行动与努力上，你所给予的赏识将更实在、更可信。方法提及重要细节，比如行为发生的时间与它处理了什么问题。避免笼统概括。尽量具体地描述，尽可能全面，包含日期与数量。易犯的错误不要让你的批判影响夸奖的效果不要在夸奖中加入批判式的跟进评论，亦不要在夸奖中夹负面评论来冲淡你对积极行为的赏识。1.3.4 说明此行为的奉献原因让人们熟悉到他们的行为已为小组或者组织的目标作出了奉献，这将

8、增强他们的归属感，并因此增强他们的参与感，主人翁感与责任感。方法指出为什么此行为对你与组织是重要的，明确所产生的结果。假如适当的话，使用某些具体的赏识方式。尽管单单夸奖已是强有力的激励、但使用具体的方式作其后盾将增强效果。假如适当的话，再次确信你的赏识并提供你的支持。假如你所赏识的行为要冒险，或者要探寻做是的新方法，再次确信并提供你的支持就更为重要。假如被你赏识的人试图降低你给予的赞誉，就简短地重复你的赏识。1.4 跟进活动说明：要提高你给予赏识的能力需要你不断地投入与练习。要充分利用本单元技巧，最重要的是计划如何在工作中使用它们。浏览下列内容，选出两种你能承诺去做的跟进活动。在与同事的会上，

9、明确能为小组增添价值的具体行为。讨论哪种赏识形式最适合你的小组。同意定期召开会议来认识及祝贺大大小小的成功。建议你工作中的每个人都拥有一本“业绩日志”，用以记录他或者她的个人业绩。并让小组在会上留出时间（或者通过留言电话）相互分享个人“业绩日志”中的某一项。在一天工作结束时，也许在您回家的路上，花几分钟在心里回想一下当天你所给予的赏识。你做了什么有效的赏识。你的赏识够具体吗？你在赏识时是否夹带了批判？你的赏识形式是否恰当？你失去了什么能够给予赏识的机会？假如有，一定要在第二天给补上。在你所认识的人当中，有谁在给予赏识方面做得特别好？观察这个人如何给予赏识。他或者她使用哪一类的措词？他的目光接触

10、与身体语言有如何？语气呢？考虑一下你将如何把这些技巧溶入到你自己的风格之中。在手边准备一些各式各样有助于你加强赏识效果的卡片或者标贴。15如何赏识他人每个人都有不一致的，人们各自从不一致的事物中获得激励与报偿。单一标准无法适合所有的人。当你准备赏识某人时，记住这点会特别有帮助。在你选择一个适当的赏识方式前，你务必熟悉赏识的对象：下列列出的是一些非正式的与日常的赏识方式。赏识个人的方式用标上姓名的写有“谢谢你”字样的便条或者卡片来说明为什么重视你所赏识的行为。用电子邮件或者电话祝贺赠送与他或者她个人爱好有关的小礼物体育比赛、音乐会、文化活动的入场券或者电影票在他或者她的椅子上或者工作区内粘上气球

11、送鲜花或者花束赠送他或者她最喜欢的商店或者邮购目录的礼券安排最靠近大厦入口处的停车位，为期一个星期或者一个月两个人的晚餐券在他或者她的办公室或者工作区内插上小旗以夸奖其业绩意大利匹萨饼聚会团体午餐供应咖啡、面包圈、圆面包或者炸面圈的早晨庆祝会给每位成员发礼品券供应蛋糕与冰淇淋的下午庆祝会体育比赛、音乐会或者文化活动的入场券在停车场举行篮球或者足球的娱乐性比赛在各个不同的位置张贴海报，突出团队业绩在公司内部通讯上刊登介绍小组或者团队文章给每位成员赠送电影票1.6 如何同意他人赏识说明：浏览下列同意赏识的技巧。然后，在空白处加上同意赏识的其他忠告与建议。学会优雅地同意赏识：望着正在称赞你的人聆听信

12、息让称赞你的人讲完他或者她的话微笑同意时要表示感谢。真诚地同意赏识（假如适当的话，承认其他人所做的奉献）暂停。领会赏识，享受如今此刻。不要说：“这确实微不足道。”“本来能够做的更好。假如我”“任何人都能完成它”“不必提它”“全亏了其他人的工作。”而要说：“谢谢”“你提起它，真是太好了。”“我很高兴它起到了作用。”在一个团队的环境中，说：“这是团队努力的结果，我把这归功于团队。”1.7 计划问题说明：在用给予赏识的关键行动做练习或者将它们付诸工作实践往常，作好计划尤为重要。想出一个给予赏识的机会，并回答下列问题。关键行动1：识别给予赏识的机会我想要赏识的人是:你想要赏识哪个具体的行为（比如：具体

13、的行动；成就；结果？）当你给予赏识时，这个人可能会有什么反应？比如（害羞、自我防卫、不想将它小题大做等等）？关键行动2：立即尽量具体地描述此行为关于关键行动2,你要说什么？关键行动3：说明此行为如何使你及组织是完全不一致的。关于关键行动3,你要说些与做些什么？假如适当的话，你将具体提供什么形式的赏识？1. 8领会与行动领会与行动描述今天的课程使你获得的某个心得，此心得将如何改变你的聆听习惯？你将如何运用你所学到你技巧？描述一个你将要采取的行动，并拟定行动日期。行动日期课时授课方式适合对象备注2小时讲授+案例分析全体员工专题2积极聆听2. 1有什么改变？今天的商业环境充满了猛烈的竞争与急剧的变化

14、。各机构正全力以赴地低成本，提高效率与客户满意度，同时以更快的速度向市场推出新品。它们正在重新考虑经营方式，寻求在竞争中占据优势的方法。过去，人们只需要明白如何完成自己工作。今天，“需要熟悉”的信息已急剧增加。了有效地工作，机构各部门的人员需要熟悉机构的经营情况，外界的影响因素与其他部门的工作。积极聆听是一种需要有自觉意识与需要用心去实践的行为。它需要有高度的自觉意与注意力，从而能扑捉到明显或者隐约难辨的机遇，以获取有价值的信息。聆听在商业环境中起着关键作用，然而现在，要想有效运用这一技巧则比过去更加困难。较典型的挑战有：尽管每天所接触的信息在增加，但仍须继续聆听。与那些在背景、讲述方式及说话

15、方式上不相同的人接触。与那些用语及阅历同你有很大差异的人讨论复杂而重要的问题。本单元如何帮助您？这个单元将帮助增强聆听的能力。它将聆听过程划分为易处理的几个部分，以让明确如何进行积极聆听。本单元介绍了鼓励他人说话以获取所需信息的窍门，另外还介绍了操纵谈话与使谈话针对主题的技巧。最后，本单元还就如何在日常工作中运用这些技巧，与如何养成良好聆听习惯等方面提出了建议。2.2聆听失败的原因说明：下列是影响有效聆听的一些行为。阅读下列行为，并在你也会有的行为边上打钩（J）我在进入重要的聆听场合时，还在想着其他情况，或者未采取排除干扰的措施。我边听边做其它情况（如拆信、看电视、操作电脑）。我以为自己已经明白对方会说些什么，因此就不怎么注意听。在别人说话结结巴巴或者停顿时，我就替他（她）把话说完。我发现我的偏见会阻碍我去听别人说话。当对方所说的话是我不赞同或者不爱听的时候，我就会失去耐心，不去听他（她）说话。别人说话的时候，我在心里暗暗反驳。我不注意声音、语调、姿势或者语速等非言语暗示。我装做听懂了对方所说的话，事实上是由于怕自己难堪，因此不愿重复他的话或者澄清某一点。我只某些细节，而不去听总的观点。当对方说得太慢或者所说的变得有些乏味的时候，我就感到心烦。我留意那些与