《直播电商客服》试卷3 参考答案.docx

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1、直播电商客服试卷3参考答案一、填空题1 .系统客服，人工客服2 .求实3 .成交总额4 .适配度问题5 .互补6 .售后工作7 .解决方案8 .退回，总数二、不定项选择题1.B2.C3.C4.B5.B6.ABC7.ABCD8.ABD9.ABC10.CD11.C12.B13.C14.C15.D三、判断题1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.四、问答题1 .答：售前客服的主要工作内容有解答客户疑问、进行商品推荐、实现销售转化、收集客户信息。2 .答：不同的退换货处理方式有不同的处理流程：(1)仅退款：客户发起退款申请、填写货物状态、退款原因、申请金额和补充描述、上传凭证等信息后提交退款申请，卖

2、家进行审核。卖家审核通过后即可完成退款；(2)退货退款：客户发起退货退款申请、填写具体原因和上传凭证，卖家进行审核、发送退货地址，客户寄出需退货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品，无误后点击“审核通过，完成退回退款处理；(3)换货：客户发起换货申请、填写换货原因和上传凭证，卖家发送退货地址，客户寄回需换货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品、点击“审核通过”、向客户寄送新商品，客户签收后换货处理流程全部完成。五、应用题1.答：(话术答案仅供参考，每句话术1.5分，本小题共12分)话术类型话术内容迎接问好1 .亲，您好！欢迎光临美好服饰旗舰店，很高兴为您服务！2 .欢迎您光临本店，我是

3、您的专属客服*,请问有什么可以为您服务的活动介绍1 .亲，您好！我是客服*,木店周年店庆活动开启，所有商品满100减10,满200减30,满300减50哟，喜欢可以加购。2 .亲，我是您的专属客服，店铺正在推出满100减10,满200减30,满300减50的店铺活动，喜欢可以下单哟。引导下单1 .亲，您好！主播试穿的新款羽绒服正在参与店铺活动，喜欢的话就赶快下单吧。2 .店铺周年庆今晚开启，上次买的宝贝还满意吧，这次我为你挑选了新款羽绒服，喜欢的话赶紧下单吧！礼貌道别1 .亲，衷心感谢您的选择，我们会尽快为您发货的。2 .亲，感谢您的信任，欢迎下次光临。2.答：（本小题共8分）（1）态度要有礼貌，尊重客户。（2）根据不同场景和客户的意图进行话术的编写。（3）客户来咨询的目的就是为了解决问题，要用简洁的语言表述清楚解答问题。（4）根据与客户交流的实际情况进行商品推荐、关联销售等，要给客户信心保证。