某公司金融服务区物业服务方案.docx

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1、某公司金融服务区物业服务方案金融服务区物业服务方案CCPM/JRFWQ2008编制：批准：日期J深圳市长城物业管理股份有限公司2345555555555560项目基本情况0管理处愿景、使命与要紧绩效目标0项目分析0管理处的人力资源配置0物业管理日常运作1客户服务2入住及装修管理3安全管理4停车场管理5消防管理6保洁服务7园艺养护8共用设施设备管理9社区文化10标识系统的管理0财务管理7.0供应商管理1.0项目基本情况1.1项目概况项目名称金融股务区座落位置潍坊市胜利东街与潍州路交汇处占地面积Cf)12630.80容积率6.22绿化率33.18%总建筑面积(W)257267.20可收费面积175

2、389.64M2绿化面积4000M竣工时间2007.12.30入住时间2008.03.26进展商简介设计商：潍坊市建筑设计研究院有限责任公司进展商：潍坊置城实业有限公司建筑商：烟台园城建筑有限公司住宅面积(M2)小高层公寓(2)栋(47700)M2写字楼(80485)M2(31)层，共(2)栋(22202.3)M(18)层，共(D株商业面积(25000)M(3)层，会所(M2)无功能配置未接管停车场停车场共(2个；其中地下停车场共(D个，地上停车场(1)个，垃圾站无化粪池未接管水池(箱)未接管燃气公寓内无燃气，只有商场有燃气空置房情况未入住无法提供数据序号设备设施名称品牌型号数量规格安装位置购

3、置时间生产厂家1.3 物业管理用房清单（尚未确定完毕）序号房屋类型位置面积(Itf)原设计用途相金备注1管理处办公室2客户服务中心E座一楼60未交付3职员宿舍4职员食堂5消防操纵室6保安监控室7库房8维修操作间9保安岗亭合计1.4 项目房屋本体、设备设施遗留问题因本金融服务区还未交房，因此暂无发现遗留问题。2.0管理处愿景、使命与要紧绩效目标22.1 管理处愿景：2.2 管理处使命：2.32008年度要紧绩效目标：指标名称费用收缴率预算执行率管理责任事故顾客满意度职员满意度指标值95%95%080%80%3.0项目分析3.1 客户群体分析根据金融服务区的房屋类型及结构性划分客户群体要紧为:1、

4、经商人士居多;2、年轻人士及单身白领居多。3.2 客户籍求分析因本项目暂未交付业主，但根据分析，业主可能会对代洗衣物、代送桶装水等便利服务有大的需求。3.3 项目管理的重点及难点分析根据1月26日交房时，业主的反应，表达出金融街业主有很强的维权意识与能力。同时，有过这一次“战胜开发商”的经历，将为其以后的维权行动提供经验与合作基础,鉴于此，我公司更应诚惶诚恐，处事周全，特别要注意法律符合性与合同的有效履行，避免服务工作出现“硬伤”，而成为业主维权、投诉的理由。同时1月26口入伙过程中,有很多业主发难物业公司，指责物业帮地产将“不合格房屋”交付业主，助纣为虐，为此，下一步要注意摆正地产与业主的关

5、系，同时，应客观地对待问题，避免与业主对立。并作好宣传与引导，让业主更多更准确地熟悉物业公司的性质。重点分析：工商银行作为我们的大客户，要准确地把握客户需求。4.1 管理处的人力资源配置4.1 管理处组织架构图金融服务区管理处组织架构图管理处经理管理处副经理综合事务部客服管理部工程管理部安保管理部环境管理部4.2 人力资源编制计划金融服务区管理处人力资源定编计划职位编制（人）总编制（人）一阶段(估计为2007.122008.02)二阶段(估计2008.02-2008.12)一阶段二阶段管理处经理（兼）副经理（兼品质主管）（1）经理（兼）副经理（兼品质主管）（1）11综合事务部主管（兼训练主管）

6、（1）行政事务助理（1）财务助理（D司机（1）勤务助理（2）主管（兼训练主管）（1）行政事务助理（1）财务助理（1）司机（1）勤务助理（2）66客服管理部客服主管（1）客服助理（7）客服主管（D客服助理（H）812工程管理部主管（1）工程专员（D技工（15）主管（1）工程专员（D技工（26）1728安保管理部安保主管（1）护卫员（56）安保主管（D护卫员（84）5785环境管理部环境主管（1）保洁员（36）环境主管（1）保洁员（64）3765总编制职位数：18个126197姓名职位要紧职责预期绩效月度年度实际绩效雷大军经理全面负责管理处的各项工作完成年度绩效目标史立娟行政主管负责管理处行政、人

7、事、物料管理、外联的有关工作发文准确率99%,人员流淌率5-20%.物料采购费用操纵在预算内别晓丽客服主管负责日常客户服务的保护住户信息更新及时率100%、合同台帐全面规范、年收费率在95%以上、社区文化活动很多于2次武玉利工程主管负责管理处内房屋本体、公共设施、机电设备的保护，保持运行正常设备设施运行事故0次、装修违章纠正及时率IO0%、装修审批准确率100%徐宁安保主管负责管理处公共秩序的保护盗窃发案率为0、交通秩序投诉每月不超过两次4.5 管理处服务时间表；（附表）服务时间管理处办公室每天08：00-18：00客户服务中心每天08：00-21：00客户服务热线24小时开通4.6 各类组织

8、成员名单；（如消防义务小分队、应急预案工作小组等）暂无4.7 管理处年度培训计划；（每年更新）2008年培训计划一、公共科目培训:序号公共科目名称培训方式一企业文化：1企业进展史及基本情况介绍2.董事会禁令3.公司使命宣言4.职员手册6.CCPM的DNA)内培二法律常识及国家、山东省、潍坊市物业管理方面的法规条例内培三质量管理及IS09001质量管理体系、ISOMoo1环境质量管理体系、OHSASI8001社会责任体系知识内培四国内物业管理现状分析及进展趋势内培五管理基础知识内培六职业道德、服务心态培训内培七礼仪知识：1形体训练2.员工行为语言规范3.电话接听细则4.沟通技巧内培A小区消防知识

9、培训及消防演习内培九户外团队拓展训练备注：1参加范围：全体职员2.安保管理部职员为选修课程二、实操培训1.客服管理部序号培训内容备注工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流)内培二金融服务区管理处答客问内培四房屋建筑基本结构及住宅质量保修内培五管理处客户服务程序内培六职位说明书内培七管理处客户沟通、投诉处理技巧内培八客户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书内培九客户档案管理程序及作业指导书内培十体系内部审核程序及作业指导书内培业主委员会、业主大会关系保护作业指导书内培十二突发事件处理作业指导书内培十三财务工作常识及物业管理收费内培2.综合事务部:序号培训内容备注一工作例会（政治思想

10、及职业道德教育，工作讲评及技巧交流）内培二人力资源管理程序：I.人力资源调配程序3 .薪酬管理程序5 .绩效管理程序7 .职位管理程序2 .考勤管理程序4 .内部沟通程序6 .培训程序内培三行政资源管理程序：1.管理评审程序3.体系执行检验程序5.体系文件操纵程序7.信息管理程序9.综合事务管理程序2 .体系内部审核程序4 .合同管理程序6 .文件记录操纵程序8 .行政公文操纵程序IO.行政资源绩效测量程序内培四服务供方管理程序：1.服务供方管理程序3.物料管理程序2.外委工程管理程序内培3.工程管理部序号培训内容培训频率培训目标一工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流）福周召开

11、一次提高思想觉悟，总结自身不足,增加工作经验二维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册维修服务规范福月一次培训与考核熟悉技工的岗位职责，操作规程,工作标准掌握基本的消防知识与设备管理知识掌握维修服务规范三房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准，物业设备设施服务管理基础知识每季度一次培训与考核熟悉有关法律常识,提升理论水平四金融服务区的设备设施特点每月一次培训增强熟悉与熟悉小区的设施设备，更好地向准业主提供服务五土建、机电、给排水、空调等有关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素养六设备及机具的操作演练与保养规程每半年一次培训与考核检验员工实际操作能力，寻找差距七技术大比

12、武每年一次综合评比,提高技能八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力4.安保管理部序号培训内容培训频率培训目标例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足二1.单兵队列动作2.三大步法3.体能训练每周训练一小时培养组织纪律性，练就扎实基本功=1.擒拿格斗基本功2.捕俘拳3.防卫术每周训练一小时熟练掌握擒敌及防卫技能四护卫服务工作手册每月一次培训考核熟悉保安员岗位职责，操作规程,工作标准五1、护卫服务的规章制度及有关法规政策；2、社区护卫规范每月一次培训考核熟悉有关法律常识,提升理论水平，熟悉熟悉居住社区的服务规范六消防管理工作手册每季度一次培训考核熟悉消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责七突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力5.1 物业管理日常运作5.2 客户服务5.2.1 客户服务承诺客户服务承诺表项目内容目标运作时间管理处办公室每天08：00-18：00客户服务中心每天08：00-21：00投诉处理紧急事件立即处理口头投诉3天内回复书面投诉3天内书面回复电梯故障有人被困15分钟内救援