某汽车服务站标准作业流程.docx

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1、某汽车服务站标准作业流程第一节维修流程图第二节标准服务程序步骤一：预约阶段操作流程标准要求方法责任人O用户主动来电话预约。通过回访预约用户。维修顾问应准备的资料：客户服务档案、用户电话登记表前台接待。电话铃响3声以内接听。标准话术：“您好！吉利汽车XXX服务站”，电话中应表达主动、热情、温馨服务。询问并记录用户的姓名、电话、车牌号、车型，并通过卓著软件予以核实，并熟悉维修记录。:用户的预4勺要求I1I1I11。主动熟悉用户的需求及维修内容，并告知估计处理方案。确定可能需要更换的配件。不明确之故障，请用户回厂检查确定维修方案C）与用户确定进厂时间。提醒用户带齐有关资料（保修保养手册、优惠卡）获取

2、用户/车辆信息PO按统一收费标准给用户报预估维修费用。估价时，确保用户能够熟悉该费用包含的具体内容O根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况暂定交车时间C）如不能满足用户要求，则另约时间。关于返修、特别维修活动、紧急情况予以标注。确认是否需要服务代用车熟悉用户关心的问题回庭估计4用及交车时辆维修费HJ。再次确认用户的姓名、电话、车牌号。确认用户的回厂日期、时间及服务项目O结束谈话时，向用户表示感谢，对方挂机后才能挂机。全面查询档案，熟悉车辆曾出现过的问题，确认用户是否属于“关注用户”C）核实是否属于特别维修活动（返修、召回、活动），或者其它特殊要求C）落实对应的维修技师及配件。预约日期到达的前

3、一天，电话提醒用户预约维修事宜。C）预约时间前一小时，确认用户是否准时到达。将当日预约用户登记在预约用户管理看板上维修顾问与用户核实预约内容f为用户进厂做准备,产=k=频约的目粕口弱止业务量集中，提高服务及时性，防止用户流失，提高用户满意度。=2胸他分类=生动预约与被动预约。被动预约是服务站主动以电话、短信等方式邀约用户来站维修保养且与用户达成预约目标；主动预约是用户主动联系服务站预约维修保养时间。服务站应鼓励用户预约服务，告之用户预约的好处，引导用户开展预约维修，合理安排维修作业，提高维修效率。3、预约的基本要求：1）接待人员的普通话标准，吐字清晰、懂本地方言，熟悉基本维修常识，熟悉维修流程

4、及各个环节人员。2）预约岗位使用的电脑务必能够及时查寻用户档案及配件库存情况。3）礼貌热情的问候用户，熟悉、解答、记录用户关心的问题；4）服务站电话铃声设置成彩铃，内容务必包含：您好！吉利汽车*服务站欢迎您，请稍候!（彩铃务必为女声）；5）及时从维修档案中调取用户资料，熟悉用户最近维修记录；6）与用户确认预约服务内容与预约回厂时间后：接待人员务必将用户的预约要求重复核实一遍，以再次确认用户的预约要求，防止工作安排出现差错；7）审查维修的接待能力，为用户尽量准确的预估维修费用及交车时间；8）根据用户反馈情况，估算车辆维修费用，确保实际维修费用不得超过估算费用的30%,并介绍最近活动优惠措施；9）

5、为用户来访做准备，五星、四星服务站务必设立预约用户管理看板；10）对准时赴约、讲信用的用户实施奖励，由服务站提供小礼品。姓名电话车型车牌购买时间行驶里程是否救援是否上门服务预约时间处理人处理时间问题描述：处理方案：处理结果：预约分类：口保养口返修口召回口关注客户口以往口满意不满分类：口价格口卫生口配件口技术口态度态度口不满口形象口质量用户电话登记表电话分类：口呼出口呼入呼入类型：口预约口咨询口投诉登记人:登记日期:来电时间:预约用户管理看板序号用户姓名车型车牌号要紧维修内容计厂间估回时计车间估交时维修技工/班组维修顾问备注行养例保维修内容1张三J17135浙A123412：OO13：00王工为

6、指定班组2李四J17135浙A1236更换轮胎13：0014：00王工用准收午餐为户备费345678填表人：填表日期：年月日步骤二：接待阶段操作流程m预约T作流程转入标准要求方法责任人C）预约用户进厂或者用户临时进厂。预约用户未能如约进厂，应立即电话联系，并进行再次预约。标准话术：“XX先生，您好！我是吉利汽车XXX服务站的小陈。用户进厂时，迅速主动迎接，面带微笑。引导用户在适当位置停车。向用户自我介绍标准话术：“XX先生，您好！我是维修顾问陈XX,”,请务必给用户递交个人名片。询问是否已预约，是否已预定技师，提请下次预约。登记用户基本信息。登记车辆基本信息。同时要清晰把登记内容重复给用户听。

7、通过卓著软件查车辆维修档案，熟悉维修历史。假如是第一次进厂用户要尽量获取全面信息，建立用户档案维修顾问流程接待工作注意事项：1）用户进门后，引导用户在适当位置停车。2）要认出用户并能迅速照顾到位，用户是首次进厂要主动介绍自己，发放名片。3）如用户已预约应及时通知车间安排技师做好维修接待准备。4）假如没有预约，介绍预约的好处，提请用户下次预约。5） 日常仪表： 姿势：背要挺直 头发：整洁 眼睛：有精神 耳朵：干净 口腔：干净，无口臭 面部：面带笑容 手：干净，修理指甲 袜子：干净，无滑落 鞋：干净，鞋带系好7）名片递交的方式： 交换名片时，务必要恭敬站立 名片字体正面对着同意方 别放在桌子上 给

8、别人名片时，应双手递过。 放进上衣口袋 名片夹或者皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不有关的东西，不要无意识地玩弄对方的名片;8）用语： 尽量多说：“您好！”“请您放心，我们一定会让您满意”“好的，马上给您处理”“对不起”“给您添烦恼了”“谢谢” 禁言：“这种事，就是这样的，原厂设计出来的，出厂就是这样了“品质问题，您能够直接找厂家索赔”“还好呀，我看事实上也没事的啦”“哪有十全十美的车”“我不负责修车，我只负责接待”“我不太清晰、我不可能、我们也没办法、不行”“改天我再承诺你”步骤三：诊断质工阶段操作流程标准要求方法责任人:;接待工作流程转入;uzzzz

9、zzzzz:=C）耐心倾听、认真询问用户要求维修/保养的项目。如发生用户投诉，则进行投诉处理，必要时应另行安排场合处理确认用户的维修要求。当用户面环车检查车辆外观、油漆、备胎、工具及车内物品。不明确的维修项目，则请维修技师一同检查确认。根据车辆档案记录的上次检查出而未维修的项目，建议本次维修，征得用户同意后登记为维修项目。检查结果与用户确认，如有检查出而用户没有报修的维修项目，征得用户同意后，登记为维修项H。提醒用户带走车内的贵重物品并确认检查车辆。上车前，当着用户的面，安装“吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆手柄套、手刹拉杆套O对需要试车验证的，在征得用户同意后与用户一起进行试车、

10、验证（必要时技师参加）。根据用户反映的问题，对车辆进行检验O向用户清晰、全面解释检验结果及维修方案维修顾问技师试车验证故障。根据吉利汽车保修保养手册确定是否属于保修范围确定是否在保修范围估算维修费用及交车时间O准确地对维修费用进行估算O全面说明费用明细，及是否享受三包政策，直到用户清晰为止。如不能确定项目，估计故障确定时间，告知用户。根据维修负荷与配件状况，预估交车时间。按吉利汽车特约维修站任务委托书向用户说明维修项目。请用户在委托书上签字。提请用户下次预约请用户签字确认维修工单O如维修时间预估超过4小时，与用户确认是否需要服务代用车,如不需要，询问是否需要帮助叫出租车；。送用户前往休息室休息

11、，介绍休息室功能区送用户休息或者离诊断酶工脚注嬴事项:小啕猫嬲触的艘求:1）知识积存: 平常多学习汽车维修知识，积存汽车维修经验，对故障推断要准确； 熟悉各类车型结构与配置，熟悉各类车型配件的型号、种类、材质、使用与价格； 对维修费用进行准确预算，对完工时间进行准确预估；2）准备文件与用具 质量保修政策 常见维修配件价格表 常见维修工时表任务委托书准备“吉利五宝”2、正常问诊服务的基本要求：1）询问用户基本信息，包含姓名、最新的固定电话号码及手机号码、工作单位、家庭住址等，登记车辆基本信息，包含车型、购买日期、车牌等。检查行驶里程、并与用户确认后登记。2）耐心倾听、认真询问用户车辆现在故障情况

12、与故障历史，并进行登记；3）疑难故障，由技师直接向用户问诊，必要时与用户一起进行路试来共同确认故障现象或者者组织技术小组进行会诊。4）对故障进行分析/诊断的结果记录在任务委托书上。维修顾问负责用夹板夹住任务委托书随车放在副驾驶座上。3、正常检查的要求：1）检查车辆，确认用户指出的问题；2）检查车身、油漆及内饰是否损伤，是否有贵重物品，并提醒用户。检查车辆各类功能是否齐全正常,检查随车工具、灭火器是否齐全，检查有无备胎与气压情况，车辆油表指示位置，对检查情况、功能、数量与用户确认后全面登记；3）有必要试车的，征得用户同意后与用户一起试车；4）根据询问与检查情况，推断可能的维修项目，并向用户解释维

13、修项目、是否享受三包政策与估计完工时间；5）对暂时无法准确推断的故障现象，需向用户解释情况，并估计故障确定时间，告知用户：6）推断车辆是否还需要其它维修，并向用户解释发现的问题，同时准确、简明、清晰地在任务委托书上进行记录，要求用户签字确认；4、估价的要求：1）估计维修费用与承诺交车时间；2）向用户解释预估费用与承诺交车时间的根据，并记录在提供给用户的任务委托书上；3）将常用维修项目的价格表展示给用户；5、车辆保护的要求：当着用户的面安装“吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆护套、手刹杆护套；6、安排用户休息或者送走用户：1）用户需要等待时，送用户到休息室；2）假如用户不等待，确认是否需要服务代用车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车，热情礼貌地送走用户；3）如用户要求提供服务代用车，则与用户办理服务代用车手续；4）用户在休息室里休息时，介绍功能区5）向