某酒店前厅部操作手册xiachongming.docx

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1、某酒店前厅部操作手册Xiachongming一、部门概述二、组织架构三、职位说明书四、操作流程一、前厅部概述前厅部作为酒店的重要的营运部门之一，与客房一起为宾客提供住宿等服务，它直接承担着酒店要紧产品一一客房的销售，为宾客提供接待与相应的服务。前厅部严格科学的管理，规范而又个性化的服务是酒店形象的支柱。要紧提供入住登记、房间预订、问询、钥匙保管、留言、行李服务、帐务处理与接线等服务,通过热情、礼貌、周到的服务来树立酒店的良好形象，增强酒店的市场竞争能力。二、组织架构三、职位说明书职位编号职位名称前厅部经理所在部门前厅部级别上级酒店总经理下属大堂副理、宾客关系主任要紧职责：1、领导前厅部全体员工

2、努力贯彻、落实酒店的经营决策与各项计划，全面负责前厅部的质量操纵与日常运转工作；2、根据酒店总体经营目标,最大限度地提高客房收入与出租率；3、制订前厅部经营预算，操纵各项支出，审查各项工作报表，并负责重要档案资料的填报、分析、归档；4、制订前厅部的经营与营业管理制度，组织与推动各项计划实施，组织编制与审定前厅部工作程序及工作考评；5、组织实施员工培训I,使员工保持良好的业务技能状态,教育员工遵守国家的各项决策、法令,酒店与各部门的有关政策、规定；6、参加酒店组织的晨会、例会及其它有关会议，主持前厅部日常业务与有关会议；7、加强与重要客人、常住与长住客人的联系沟通,主动征求他们对酒店服务工作的意

3、见、建议,及时改进工作，提高服务质量；8、加强与财务、餐饮、销售、管家等部门的信息沟通，协调对客服务等各项工作；9、负责申报前厅部各类物品的采购计划，保证工作中的正常供应；10、处理客人的投诉及各类突发事件。11、完成总经理各项工作指令。任职资格：素养要求：熟悉酒店前厅部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。自然条件：26岁以上，身体健康，仪表端庄。文化程度：文化程度，大专或者同等学历。工作经验：2年以上前厅管理工作经验。特殊要求：英文流利，具有一定的组织协调管理能力，能有效督导员工。职位编号职位名称大堂副理所在部门前厅部级别上级前厅部经理下属各分部领班要紧职责：1、 代表总经理同意宾客对店

4、内所有部门与区域的一切投诉。2、 协助前厅部经理对部门进行管理，参与部门的督导工作。3、 处理协调酒店各部门间的联系。4、负责对公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导。5、 保护大堂秩序，对酒店与员工的安全、宾客与酒店的财产安全负责。6、回答宾客的询问并向宾客提供必要的协助与服务。7、 完整地记录工作范围内与当值时间内的所有工作事项，交前厅部经理阅后呈总经理批示。8、 检查各岗位工作人员的仪表与工作效率。9、 迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客。10、检查为重要宾客安排的房间，并通知管家部需修理与清洁的项目，确保各项要求的落实。11、酒店超预订时时，向已确认其预订而

5、未能入住的客人介绍其他的同类酒店，并提供交通工具。12、检查酒店的大厅及公共区域并将发现的问题通知有关部门。13、根据酒店规定、政策、实际情况在权限内的房价折扣。14、协助保安部人员调查特殊事件与谢绝不受欢迎的客人进入酒店。15、负责店内意外、紧急、突发事件的处理工作，负责实施有关紧急情况处理程序的规定。16、协助前台财务解决宾客账务方面的难题，负责索赔与催帐。17、负责每日宾客的催离工作。18、负责宾客历史档案搜集、整理、归档，以提高酒店服务质量；23、执行前厅经理或者其它领导人员所交给的其它工作。任职资格：素养要求：熟悉酒店各部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。自然条件：22岁以上，

6、28岁下列，身体健康，仪表端庄。文化程度：文化程度，大专或者同等学历。工作经验：2年以上同职位工作经验。特殊要求：具有一定的组织协调能力，能处理一些突发事件并组织有关部门解决，能用英语、普通话与客人进行流利对话，解决客人问询、投诉等，有一定解决问题的能力，处理客人与酒店争端。职位编号职位名称宾客关系主任所在部门前厅部级别上级大堂副理下属要紧职责：1、协助前厅部经理对部门进行管理，参与部门的督导工作。2、处理协调酒店各部门间的联系。3、回答宾客的询问并向宾客提供必要的协助与服务。4、每日拜访宾客，沟通宾客与酒店的关系，征求住客的意见。5、负责每日宾客的催离工作。6、协助前台作好团队接待工作。7、

7、负责酒店VIP客人的接待；8、负责酒店在住宾客生日拜访与有关工作；9、协助大堂副理处理日常宾客投诉；10、 按照规定工作程序批准放置水果、鲜花与礼品。11、 负责宾客历史档案搜集、整理、归档，以提高酒店服务质量；12、 完整地记录工作范围内与当值时间内的所有工作事项，交前厅部经理阅后呈总经理批示。任职资格：素养要求：熟悉酒店各部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。自然条件：22岁以上，28岁下列，身体健康，仪表端庄,。文化程度：文化程度，大专或者同等学历。工作经验：1年以上同职位工作经验。特殊要求：具有一定的组织协调沟通能力，能够与与宾客有效沟通，与宾客处理一些突发事件并组织有关部门解决，

8、能用英语、普通话与客人进行流利对话，解决客人问询、投诉等,有一定解决问题的能力，处理客人与酒店争端。职位编号职位名称接待处领班所在部门前厅部级别上级大堂副理下属接待员要紧职责:1、阅读交接班记录，熟悉本班需完成的工作；2、听取上级指示与部门指令；3、根据当日工作情况给员工分配任务；4、负责将宾客预定与入住信息及时通知HSKP与总机；5、处理应急事件与员工不能处理的问题；6、为宾客提供热情、迅速、准确、礼貌的服务，在服务过程中树立酒店的形象;7、按标准检查员工仪容仪表、出勤状况；8、对员工进行考核；9、负责向员工传达酒店、部门有关事项；10、协助有关部门班组处理问题，确保信息准确、畅通；11、负

9、责总台接待员的培训，保证其不断提高服务技能水平及工作能力。任职资格：索养要求：熟悉酒店前厅部门运作，掌握熟悉酒店前台知识及旅游业方面的知识。自然条件：18岁以上，26岁下列，身体健康，仪表端庄,。文化程度：高中或者中专以上文化。工作经验：掌握前厅部管理通常知识理论，熟悉前台工作流程与接待礼仪。特殊要求：至少熟知一门外语且应答自如。职位编号职位名称收银处领班所在部门前厅部级别上级前厅部经理下属收银员要紧职责：1、以身作则的分配与检查收银员的工作，领导收银员严格执行酒店各项规章制度。2、检查每日员工到岗情况及工作前的准备情况，发现问题及时处理。3、合理安排班次，灵活调动人员，以保证工作的顺利进行。

10、4、定期对工作情况进行总结，定期召开收银员会议，解决存在的问题，并提出改进意见。5、检查各班现金、票证的上交与保管情况，不定期检查各收款员的备用金。6、检查所属员工对各类设备（如：电脑、打印机，服务器，计算机等）的使用与保护情况，保证各项设备的正常运转。7、掌握客人的付款情况，检查各签单单位、合约单位、长住客人的账务结算是否正确、及时查看散客的预交保证金，刷信用卡的情况，对不给授权的信用卡要及时与客人联系并催收保证金。8、与其他有关部门协调、沟通、密切合作，以提高工作效率。9、完成上级指派的其他工作任务。任职资格：素养要求：熟悉酒店前厅部门运作，掌握熟悉酒店财务知识及旅游业方面的知识。自然条件

11、：18岁以上，26岁下列，身体健康，仪表端庄，。文化程度：高中或者中专以上文化。工作经验：掌握前厅部管理通常知识理论，熟悉收银工作流程与接待礼仪。特殊要求：至少熟知一门外语且应答自如。职位编号职位名称总机领班所在部门前厅部级别上级前厅部经理下属话务员要紧职责:1 .务必具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作.工作任劳任怨,忠于职守,严格管理.团结协作,自觉保护酒店的声誉与利益.2 .负责电话总机室全面管理工作,努力完成每月计划任务.3 .合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度与员工班表.4 .督促话务员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等，5 .负责组织

12、培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。6 .负责评估，考核与督导下属员工的工作。7 .定期检查话务机线路与有关设备工作情况，保养与维修备并储存记录。8 .严格检查与监督电讯保密制度的实施，保护顾客利益。任职资格：素养要求：熟悉酒店前厅部门运作，掌握熟悉酒店总机知识及旅游业方面的知识。自然条件：女，18岁以上，26岁下列，身体健康，仪表端庄,。文化程度：高中或者中专以上文化。工作经验：掌握前厅部管理通常知识理论，熟悉总机工作流程与电话礼仪。特殊要求：至少熟知一门外语且应答自如。职位编号职位名称礼宾部领班所在部门前厅部级别上级前厅部经理下属礼宾员要紧职责：1、服从工作安排，同意各

13、项考核；2、根据客情合理安排礼宾员的班次、工作任务；3、考核、评估礼宾员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率；4、与保安员互相配合,督促礼宾员及时疏导门前车辆,确保门前交通畅通；5、做好对团队、会议与VIP客人的服务接待工作；6、评估、考核行李员的工作，负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量与工作效率。7、熟悉市内交通与旅游景点情况,认真解答客人的询问，尽力为客人提供方便；8、督促礼宾员做好为客提供行李运送及寄存服务,保障客人行李的安全与优质服务；9、负责处理本中心服务过程中出现的问题，并及时向上级汇报；10、 处理客人对本岗位的投诉，不断提高服务质量。11、 定期检查行李房行

14、李保管情况，确保完好无损。12、 对下属员工进行有关培训。任职资格：素养要求：熟悉酒店前厅部门运作，掌握酒店及旅游业方面的知识。自然条件：男，18岁以上，26岁下列，身高175Cm以上,身体健康，仪表端庄。文化程度：高中或者中专以上文化。工作经验：掌握前厅部管理通常知识理论，熟悉应接行李服务规程与接待礼仪。特殊要求：至少熟知一门外语且应答自如。熟悉外事接待，熟悉饭店治安管理条例，交通法规及消防措施。职位编号职位名称接待员所在部门前厅部级别上级接待处领班下属要紧职责:1、对接待领班负责、同意领班的检查、考核；2、受理各类客人预订（电话、传真、来人），并把预订资料输入电脑；3、负责将大堂副理转交的客人特殊要求资料输入电脑，建立客史档案；4、负责将公司合同输入电脑；5、负责将V1P信息及时通知大堂；6、根据宾客的要求安排房间，负责为客人办理入住登记手续；7、为宾客提供热情、迅速、准确、礼貌的服务，在服务过程中树立酒店的形象:8、负责办理住店客人换房或者房租变更手续；9、核对并落实客人特殊要求；10、 负责房卡的制作、发放、回收、保管，并作好相应记载；11、 提供各类查询服务、留言服务、转交物品等服务；12、 协助有关部门班组处理有关问题，确保信息准确、畅通；任职资格：索养要求：熟悉酒店及旅游业方面的知识。自然条件：男女不限，18岁以上，26岁下列，身体健康，仪表端庄，